+38 (095)
304-84-04
+38 (067)
508-44-61

10 заповідей клієнтської підтримки

Ви помічали, що найчастіше поради щодо підтримки клієнтів зосереджені на тактиці? «Звертайтеся до клієнта по імені». «Будьте ввічливі». «Подякуйте клієнту за наданий час».

Безумовно, це важливі поради, - коли у вашому арсеналі досить подібних тактик і прийомів, ви відчуваєте себе впевненішим. Але як бути, коли виникає проблема, для вирішення якої немає готової інструкції і прописаного скрипта? А рішення потрібно приймати самостійно. Тут і зараз.

Ділимося десятьма підказками, які допоможуть не сумніватися і діяти рішуче практично в будь-якій ситуації, що стосується підтримки клієнтів.

1. Кожна взаємодія важлива. Абсолютно. Кожна

Трапляється, що настрій на нулі. Ви або втомилися. Або хочете їсти. Або клієнт, який написав за п'ять хвилин до кінця робочого дня. Колеги, які працювали у службі підтримки, прекрасно зрозуміють мене. Спокуса просто відписатися шаблонною фразою або, ще гірше, проігнорувати повідомлення і перенести тікет на завтра, величезна. І ось тут треба отямитись і опанувати себе, зібрати волю у кулак і згадати про те, що кожне звернення важливе. Напевно кожен з вас чув, як колега, родич або друг скаржиться на поганий сервіс якоїсь компанії, обливаючи їх брудом і звинувачуючи у наплювацькому ставленні до клієнтів.

Кожна взаємодія важлива. Абсолютно. Кожна

Ви завжди вірите таким висловлюванням і думаєте, що це правда? Майже всі компанії намагаються піклуватися про своїх клієнтів. Навіть ті, приклади яких наведені на скріншоті. Але подібні скарги і негативний розголос у соцмережах - результат всього лише одного діалогу. Тому так важливо приділити максимум енергії, уваги і турботи кожному зверненню без винятку.

2. Не сприймайте невдачі як приховану загрозу. Невдачі - це нова можливість

Трапляється, що співробітники помиляються, а розгнівані клієнти йдуть назавжди. Та часом вони йдуть не дивлячись на всі спроби запобігти цьому.

Досвідчені компанії знають, що система обробки скарг (customer service recovery) - одна з найважливіших аспектів в утриманні клієнтів. Є кілька технік, які допоможуть зробити зі злого і розчарованого клієнта - щасливого і лояльного. Ми рекомендуємо використовувати метод Інституту Дісней.

Не сприймайте невдачі як приховану загрозу. Невдачі - це нова можливість

3. Турбуйтеся про якість обслуговування

Всі клієнти мають право вибору. Вони можуть вибрати нічого не робити. Вони можуть вибрати продукти або послуги вашої компанії. Або ваших конкурентів. Що впливає на їх вибір?

Все більше досліджень підтверджують, що вирішальний чинник - їхній досвід взаємодії з компанією (customer experience). У дослідженні Oracle 2011 Customer Experience Impact Report підраховано, що 86% клієнтів готові платити більше грошей в обмін на кращий сервіс.

Інше дослідження American Express 2011 Customer Service Survey підтверджує, що 70% клієнтів готові платити на 13% більше грошей тим компаніям, які надають бездоганний клієнтський сервіс.

Можливо, це найбільш недооцінене правило з усіх. Відмінний клієнтський сервіс додає цінності вашому бізнесу. Це нематеріальний актив, для створення якого потрібно зовсім небагато - підтримувати своїх клієнтів.

4. Дозвольте клієнтам помилятися

Давайте визнаємо: ніхто з нас не ідеальний. У кожного видаються погані дні, коли хочеться грім і блискавку кидати на оточуючих. Поганий день і погана поведінка ще не означає, що вам попався поганий клієнт. Якщо клієнт проявляє агресію і поводиться неналежно вперше, постарайтеся нейтралізувати негатив, використовуючи спеціальні тактики. 

Що робити, якщо така поведінка повторюється регулярно? Практика показує, що з такими клієнтами треба прощатися. Чемно, без образ і бажано з поверненням коштів. Наприклад, For Creek пропонують повне повернення коштів протягом 90 днів, якщо вам щось не сподобалося.

Дозвольте клієнтам помилятися

5. Вирішити проблему швидко - ще не означає вирішити її добре

У підтримці клієнтів швидкість має значення, але не найбільше. В одному дослідженні Gallup було підраховано, як змінювалася залученість клієнтів після обслуговування в банку. З'ясувалося, що швидке обслуговування в шість разів підвищує шанс на те, що клієнт залишиться задоволений. Але швидкість - не головний фактор.

Найбільш високих оцінок заслужили такі елементи сервісу, як люб'язність співробітників і їхня готовність допомогти. Емпатія збільшує шанси на залученість в дев'ять разів. Тому радимо сфокусуватися саме на ній.

6. Зробіть життя клієнта простішим і легшим

Дослідники вивчили 75 тисяч користувачів і з'ясували, що найважливіший фактор для досягнення лояльності клієнта - це мінімізація його зусиль. Тобто тієї роботи, яку він повинен зробити, щоб проблема була вирішена.

Завжди думайте про те, як ви можете вирішити проблему клієнта, щоб він доклав мінімум зусиль.

7. Перевершуйте очікування

У будь-якій комунікації важливо пам'ятати: ви не просто продаєте продукт або послугу, щоб отримати разовий прибуток від клієнта. Один з вірних способів отримати лояльного клієнта - перевершити очікування. Задайте собі питання: що унікального ви можете дати своїм клієнтам? Яким чином ви несподівано можете їх порадувати?

Можна навести як приклад історію з готелем Woodland Resort. Як ви знаєте інколи під час бронювання готельного номера онлайн можна залишити спеціальний запит або побажання. Хлопець на ім'я Дастін замовив номер в The Woodlands Resort і жартома додав спеціальний запит: «Три червоних M & Ms на тумбочці. Не упаковки, а просто три штуки M & Ms. Одну для мене, одну для моєї подруги, і одну, щоб розділити на двох, якщо ми зголодніємо пізно вночі. І фотографію бекону на ліжку ». Про своє побажання молодий чоловік успішно забув. Яке ж було його здивування, коли після приїзду в готель він виявив в номері три червоних M & Ms і фотографію бекону на ліжку.

Перевершуйте очікування

8. Підтримка повинна зростати разом з бізнесом

Легко надавати бездоганний сервіс, коли ви маленький стартап. Кожному клієнту можна приділити максимум часу і уваги. Але коли ви масштабуєте бізнес удвічі, утричі, учетверо рівень підтримки не повинен впасти. А це дуже складно як мінімум тому, що потік звернень клієнтів набагато збільшиться.

9. Кращий канал підтримки - там, де зручно клієнтам

Хочете дізнатися, в який канал підтримки направити більше сил і ресурсів? Вивчіть клієнтів. У якомусь бізнесі це активні користувачі Twitter, десь аудиторія сидить на Facebook, десь - любить стару добру пошту. Але щоб вибір каналу не став грою у «відгадайку», краще надати найбільш популярні канали для зв'язку і вже в процесі справи аналізувати, які з них отримують більше звернень. Щоб зібрати все в одному вікні і не мучитися з переклацуванням вкладок, існують різні сервіси, наприклад Deskun, Zendesk, Helpscout, Deskero.

10. Хороший клієнтський сервіс означає добре ставлення до співробітників

Якщо ви подбаєте про співробітників, у них буде набагато більше енергії і мотивації дбати про клієнтів. Всі ми знаємо приклад «Пошти Росії», у якій досить сумний рівень обслуговування.

Хороший клієнтський сервіс означає добре ставлення до співробітників

Одна з причин очевидна - низька зарплатня співробітників, погані умови праці та відсутність можливостей розвитку. Journal of Service Research провели дослідження і з'ясували: чим більш щасливим ви робите свого співробітника, тим сильніше підвищується задоволеність клієнтів.

Згадайте свій досвід спілкування з різними брендами. Як правило, він буде позитивним, якщо ми поспілкувалися з доброзичливими і радісними співробітниками.

Відмінний клієнтський сервіс починається з правильних установок, а не завчених скриптів. Запам'ятайте ці установки як «отче наш», і ваші клієнти оцінять це належним чином.

Автор: Анастасия Верещагина, Content Marketing Manager в Deskun

Джерело: www.cossa.ru

Теги: клієнт-орієнтованість