+38 (095)
304-84-04
+ 7 (915)
474-22-21

Прийоми спілкування з важкими клієнтами

Є клієнти, складні практично для всіх. Наприклад, коли він сам не знає, що хоче, або його манера поведінки не завжди витримана і делікатна. Тоді важче працювати з таким клієнтом, потрібно більше зусиль для досягнення успіху. Однак ступінь цієї проблеми для кожного торгового представника може бути різною залежно від рівня його професіоналізму.

Іншими словами, складні клієнти є індикаторами тих проблем, над якими вам необхідно працювати. Більш того, у кожного торгового представника як особистості можуть бути свої особливі труднощі: хтось не любить агресивних, інший не виносить критиканів, третій - мовчазних. Працювати ж необхідно з усіма, у кого є бажання щось придбати. Це можливо, якщо сприймати клієнтів саме як покупців, а не як об'єкт для педагогіки.

Агресивність і невпевненість - крайнощі в поведінці. При цьому агресивність породжує зустрічну ворожість, а боязкість і невпевненість тягнуть за собою поступки і втрату поваги. Домагайтеся врівноваженості у відносинах з клієнтом. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта, і в той же час самі не пригнічуєте, а «піднімаєте» його до свого рівня знань товару і послуг, переконаності в їхня перевагах, щирості і впевненості в поведінці.

Часто наводяться різні «робочі» класифікації важких клієнтів. «Робочі» в тому сенсі, що вони являють собою не наукову класифікацію, а скоріше типи поведінки, які зустрічаються на практиці. У цих типах відображені окремі якості особистості та стану клієнтів.

Кожна людина - це цілий ансамбль властивостей, тому в процесі переговорів можуть проявлятися одночасно кілька особливостей клієнта, а також зміна його станів. Коротко перерахуємо деякі з них разом із рекомендаціями про те, як себе поводити.

1. Грубість, агресивність клієнта

Не відповідайте тим же і в той же час не губіться, не поступайтеся, а тримайтеся спокійно і, головне, впевнено. Більше напору і хамства з боку клієнта - більше спокою і коректності з вашого, щоб не дозволити йому добитися того, заради чого він робить це, - вивести вас із себе.

Грубіянять тоді, коли немає інших способів відстояти або довести щось - логіки, аргументів, терпіння. Ця межа можливостей - все, на що здатний клієнт. Тому грубість - ознака слабкості, а не сили людини. Даруйте цю слабкість клієнту, не опускайтеся до його рівня, будьте вище цього.

Дайте такому клієнтові "випустити пар"  його власних емоцій і заспокоїтися. На грубість відповідайте своєю готовністю на ділі вирішити проблему - ви ж на роботі. Тобто розбирайтеся з об'єктивними обставинами, а не з манерою поведінки клієнта.

Для цього вислухайте його, не перебиваючи і не проявляючи негативних емоцій. Визнайте його почуття, уточніть причини невдоволення і далі вирішуйте проблему, пропонуючи варіанти.

Коли подібний інцидент відбувається в присутності інших осіб, та ще й затягується, то шукайте можливість відвести такого скандаліста туди, де можна продовжити розмову з ним без сторонніх або подалі від них.

2. М'якість, сором'язливість

У цьому випадку, навпаки, проявіть максимум теплоти, відкритості, підтримки і довіри. Уникайте різкості в тоні голосу і своїх рухах. Частіше посміхайтеся. Враховуйте, що сором'язливість не завжди означає зговірливість. Тому не поспішайте, наводьте більше подробиць. Перераховуйте різні варіанти пропозиції і прямо запитуйте, які з них бажані для клієнта

3. Нерішучість клієнта

Варто знову підкреслити, що нерішучий - не обов'язково м'який. В основі нерішучості лежить острах помилки. Такого клієнта постійно гризуть сумніви. Він неодноразово може зустрічатися з вами, повертатися до одного і того ж, перевіряти, уточнювати. Тому, обговорюючи з ним конкретні варіанти пропозиції, звужуйте коло, зводячи їхню кількість до двох. Якщо вони не влаштовують його, переходьте до наступних двох і т. д.

Такому клієнту важко вибрати щось одне. Якщо ви будете обговорювати з ним одночасно п'ять-шість варіантів, то у нього взагалі можуть розбігтися очі. Від розгубленості він буде постійно брати відтермінування, щоб зважити пропозиції. Ці «терези» можуть гойдатися довго.

Ні в якому разі не вказуйте такому клієнтові на його нерішучість. Він сам знає про це. Навпаки - всіляко підбадьорюйте і підтримуйте його прагнення прийти до певної думку. Вселяйте в нього впевненість своєю переконаністю. Наберіться терпіння і уточнюйте його сумніви, надаючи додаткові відомості та деталі переваг.

Вкажіть йому на майбутні зміни, втрачені можливості, обмежену кількість, великий попит, щоб скоротити такому клієнтові час на обдумування. Підкреслюйте: чим краще товар або послугу він хоче, тим дорожче це коштує.

Чітко фіксуйте, причому письмово і в присутності клієнта, досягнуті угоди з окремих питань, показуючи, що це вже не підлягає подальшому обговоренню. Такі фіксації болісно сприймаються нерішучим клієнтом, однак робіть їх, пояснюючи тим, що у вас така звичка записувати.

Більше проміжних фіксацій - більше шансів домовитися в цілому. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота за узгодженими питаннями вже йде. Іноді це спеціально і робиться, щоб клієнт більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розбиратися з його сумнівами, втрачаючи час і не маючи жодних гарантій, що угода відбудеться.

Якщо нерішучий клієнт представляє організацію і повинен узгодити вашу пропозицію з вищим керівництвом, пропонуйте свою участь в цьому, щоб піти разом з ним для підтримки. Він може боятися отримати відмову від начальства, тобто залишитися один на один з відповідальністю за подання вашої пропозиції.

Крім того, враховуйте також, що тягар відповідальності постійно тисне на такого клієнта, коли він знаходиться в своєму кабінеті. При можливості поговоріть з ним в іншій атмосфері, наприклад в кінці обідньої перерви, сидячи на лавочці у дворі. Тоді він буде відчувати себе вільніше, легше приймаючи рішення.

4. Панібратство

З клієнтом, який веде себе надто дружньо, панібратськи, можливо бажаючи цим домогтися від вас поступки в чомусь, поводьтеся вільно в спілкуванні - і в той же час підкреслено серйозно і принципово в підході до ділових питань.

5. Балакучість

Складно прорватися крізь водоспад слів, тому не змагайтеся з клієнтом, хто більше скаже. Ваше завдання - не просто сказати, а переконати. За зайвою балакучістю може ховатися невпевненість в собі. Уважно слухайте, щоб зрозуміти основну думку, яку хоче донести клієнт. Не перебивайте, а ловіть паузи, щоб резюмувати його висловлювання для перевірки своїх висновків.

Задавайте питання, які повертають до теми, від якої він відхиляється, наприклад: «Я розумію вас. А скільки комплектів ви хочете придбати?» Запитайте, як звуть клієнта, і вживайте його ім'я в подальшому зверненні. Залучайте його в активне знайомство з товарами і послугами: подивитися, спробувати, випробувати. Не піддавайтеся «стрибкам по верхівках» або навпаки - «ходінню по колу». Використовуйте закриті питання, щоб підводити підсумок по окремим темах і пунктах переговорів.

6. Мовчазність клієнта

У тихому болоті багато що може водитися. Не піддавайтеся спокусі говорити довго, раз надається така можливість. Отримуйте «зворотний зв'язок» про те, що пропонуєте. Виклали частину інформації - закінчите питанням на зразок: «Як ви ставитеся до цього?» Потім зробіть паузу, яку повинен перервати клієнт.

При цьому слухайте активно, підтримуючи його. Використовуйте прийом «відлуння», повторюючи останні слова клієнта. Уточнюйте його висловлювання. У цілому більше задавайте відкритих питань для залучення в діалог, виявлення думки, ставлення та отримання розширеної інформації.

7. Демонстрація компетентності

Такий клієнт знає всі тонкощі вашого товару і послуг, вважаючи це своєю перевагою. Не змагатися з ним, не сперечайтеся, а проявляйте скромність. Задавайте питання і більше слухайте. Дайте павичеві розпустити свій хвіст. Робіть йому компліменти, частіше використовуйте різні варіанти «приєднання» і визнання його авторитету. Відштовхуйтеся від його слів і критичних зауважень, висловлюючи власні аргументи. Переводите його енергію і пафос з приниження ваших знань на обговорення переваг пропозиції.

Для цього задавайте питання, які з'ясовують, чим обґрунтовані його твердження. Наприклад: «А чому саме так?», «З чим це пов'язано?», «Через що?», «А як можливо?» І т. д. Тобто змусьте його боротися не з вами, а з вашою пропозицією товарів і послуг. При цьому переймайте його досвід, збагачуючи свої знання про продукцію і варіанти її реалізації, однак залишайтеся об'єктивними.

Дивіться такому клієнтові не «в рот», а на факти, які він наводить. Не викривайте його в помилках. Це шлях до конфлікту, а не до угоди. Він сам зрозуміє їх і без вас. У цілому не здавайте своїх позицій і виконуйте свої функції - продавайте те, що є, і на тих умовах, які є. Використовуйте для цього весь свій арсенал майстерності.

***

Виявлено закономірність: чим більше спільності і взаєморозуміння між співрозмовниками, тим більше вони виявляють схожість у зовнішніх проявах: позах, міміці, жестах. Як і навпаки, менше розуміння і згоди - менше схожа їхня зовнішня поведінка: відвертання обличчя, різні пози та ін. Це добре спостерігається з боку, коли співрозмовники домовляються або конфліктують.

Встановлення й підтримку контакту не тільки з важкими, але і взагалі з будь-якими клієнтами образно можна порівняти з «поведінкою» води. На рівнині, де нічого не заважає, вода тече спокійно і повільно. У горах вона перетворюється в бурхливі потоки і водоспади. У спеку вода випаровується, а в лютий мороз перетворюється на твердий лід.

Сенс у цьому такий: спочатку треба приєднатися до манери поведінки клієнта, а потім вести і направляти його в потрібне русло; як у роботі з запереченнями. Різниця тільки в тому, що це не словесне приєднання, а внутрішнє налаштування на манеру поведінки клієнта, яка буде відповідно проявлятися і зовні.

Наприклад, клієнт поводиться зухвало і самовпевнено. Спочатку «відзеркальте» його: налаштуйтеся і проявіть у своїй поведінці схожі риси в тоні, міміці, жестах, позі. Це не означає, що ви повинні буквально копіювати клієнта, - було б цікаво подивитися на наслідки подібних дій.

Проявіть тільки деяку відповідність до його поведінки, щоб показати: ви теж володієте цим. Потім ведіть клієнта до стану, який ви демонструєте самі: спокою, адекватності, доброзичливості.

Автор: Гeнaдій Aлeкcaндрович Poзoв, кандидат психологічних наук, бізнес-тренер, консультант по переговорах і техніці продажів.

Джерело: www.elitarium.ru

Теги: задоволеність клієнтів, клієнт-орієнтованість