+38 (095)
304-84-04
+ 7 (915)
474-22-21

Три головні форми заперечень клієнтів і способи їх подолання

Спроба вплинути на вибір клієнта, чинити на нього тиск неминуче викликає захисну реакцію з його боку. Заперечення можуть бути різного роду; вони можуть виникнути на початку або наприкінці спілкування. Захисна реакція (обгрунтована вона чи ні) повинна бути прийнята до уваги. Це і є відповідь на заперечення.

Розглянемо форми опору клієнтів і прийоми, які дозволять вам спокійно прийняти їх до уваги і подолати.

Розглянемо, в яких формах зустрічається опір клієнтів:

1. необґрунтовані заперечення, слугують за відмовку;
2. щирі і необґрунтовані заперечення;
3. щирі і обґрунтовані заперечення.

1. Необґрунтовані заперечення, слугують за відмовку

Найчастіше їх висловлюють, щоб позбутися від співробітника, ввічливо відмовитися від його пропозиції і ухилитися від продовження відносин. Зазвичай такі заперечення виникають на початку розмови, щоб уникнути участі в ній. Наприклад: «У мене вже є внесок» або «Це занадто високий відсоток по кредиту», «Я не хочу забирати у вас час».

Заперечення можуть виникнути також у кінці спілкування. Це момент, коли співробітник прагне завершити продаж, а клієнт відчуває, що його змушують скористатися послугами і заявляє: «У вашій пропозиції немає нічого, що мене дійсно цікавить», або «Я повинен подумати, я зараз повернуся», або «Вибачте, але мені потрібно терміново йти».

Прагнення втекти, страх взяти на себе зобов'язання, побоювання образити співробітника, підозрілість щодо нього, острах прийняття рішення, невміння сказати «ні» або бажання залишити за собою останнє слово і т. д. - все це завжди присутнє у клієнтів. За цим найчастіше стоїть психологічний страх - справжній чи уявний. Все це однак не відображає реального відчуття клієнта, а скоріше говорить про прагнення до захисту і про загальну обережність, яку він проявляє у ситуації, що викликає занепокоєння.

2. Щирі і необґрунтовані заперечення

Мова йде не про психологічний захист в прямому сенсі, а про думку, якої клієнт щиро дотримується, але яка на перевірку виявляється необгрунтованою. Такі думки базуються найчастіше на його вірі, ідеях і уявленнях про послуги і їхніх передбачуваних властивостях. Наприклад: «Я знаю, що у вашому кредиті багато прихованих комісій, я читав (ла) про це» або «У вашого банку низькі рейтинги» і т. д. Такі заперечення зазвичай свідчать про відсутність знань, тому цілком доречно буде обговорити всі нюанси, дати про них більш об'єктивне уявлення, підкріплене аргументами і фактами.

3. Щирі і обґрунтовані заперечення

Ці заперечення класифікуються як щирі, тому що клієнт у них вірить, а обгрунтовані - тому що жодна послуга не буває досконалою. Отже, потрібно проявити розсудливість і погодитися з цими запереченнями.

Заперечення можуть бути різного роду. У кожному випадку необхідно використовувати відповідні прийоми, які дозволять спокійно їх  прийняти до уваги і подолати.

Найперше і дуже просте правило - дати можливість клієнту висловити його заперечення повністю, не перериваючи його і тим самим як би погоджуючись з ним, демонструючи цілковиту увагу до його слів. У результаті він відновить самоконтроль. Більш того, висловивши все це, у нього буде почуття задоволеності.

Далі слід застосувати досить відомий прийом - перетворити заперечення у питання. Наприклад, фраза «Занадто високі відсотки по кредиту» може стати такою: «Ви питаєте, чи не занадто високі відсотки по цьому кредиту?» Фраза «Усі банки пропонують такі відсотки за вкладами» може пролунати так: «Вас цікавить, чим наші вклади відрізняються від вкладів в інших банках?» За допомогою цього прийому ми уникаємо прямої конфронтації з клієнтом і не обмежуємо його гордість, визнавши його право на висловлення власної думки.

Заперечення також можна перетворити в довід: «Ви питаєте, чому у нас відсотки по вкладах нижчі, ніж вказано в рекламі інших банків? згодні, це так, але оскільки занадто високі відсотки пропонують найменш надійні організації, ми як раз дотримуємося досить консервативної політики, пропонуючи при цьому відсотки вищі, аніж у державних банків».

Буває дуже корисний такий прийом, як пом'якшення заперечення. Він полягає в тому, щоб погодитися з клієнтом за другорядними пунктами або визнати його правоту за деякими з них, але не поступатися в головному. Наприклад: «Так, дійсно при видачі кредиту ми стягуємо комісію, але це разова комісія» і т. д.

Дуже важливо продемонструвати прояв поваги до клієнта: «Ви маєте рацію, що привертаєте увагу до цього питання, я бачу все, що вас особливо цікавить». Необхідно висловити вдячність за увагу клієнта до деталей, уточнення прихованих переваг, про які інші не питають, і т. д.

Порівняння - також добре працюючий прийом. Він полягає в тому, щоб порівняти пропозицію з подібною або близькою до неї. Наприклад, перш аніж відкрити клієнту внесок на три роки, пояснити, що, можливо, це занадто довгий термін і гроші можуть знадобитися раніше, але за вкладом на три роки істотно вищі відсотки, і завдяки цьому людина остаточно зробить вибір.

Отже, відповідаючи на заперечення, слід пам'ятати про ряд важливих моментів:

1. Дати можливість клієнту висловити заперечення.

2. Не говорити клієнту, що він неправий.

3. Визначити, з чим ми можемо погодитися, а з чим - ні.

4. Бути в курсі всіх заперечень, які частіше виникають з приводу ваших послуг, і знати відповідь на них.

5. Не затримуватися на запереченні, яке важко спростувати, але повернутися до нього пізніше або в останній момент.

6. Пам'ятати: якщо клієнт заперечує, то він зацікавлений у ваших послугах і шукає причину, по якій повинен ними скористатися.

Автор: Aнтoн Пуxoв, керівник управління роздрібного бізнесу КБ «Спeцcетьстpoйбанк», член правління банку; експерт центру досліджень платіжних систем і розрахунків.

Джерело: www.elitarium.ru

Теги: продажі, продуктивність