Знайти свого клієнта: як м’які продажі працюють у часи найбільшої вразливості
І чому варто навчитись слухати та чути одне одного.
Розвінчання стереотипів
Як ви уявляєте собі менеджера з продажів? Певно, що це енергійна, трохи зухвала людина з добре підвішеним язиком, точно вже не сором’язлива. А чи може бути інакше? Чи може інтроверт претендувати на позицію сейлз-менеджера? Це питання рідко порушується в професійному колі.
Ще з 90-х років минулого століття такі слова, як «реклама» та «продажі» споживач сприймає з насторогою, бо за ними інтуїтивно йде відчуття того, що вас хочуть обманути, продати те, що вам не потрібно, або щось із надто завищеною ціною. Багато хто навіть сьогодні може пригадати ці однотипні надокучливі фрази з телемагазинів (або як їх ще називають – «магазини на дивані»): «Тільки сьогодні й тільки для вас», «Ціна падає просто на очах» або моє улюблене – «Але почекайте, це ще не все!».
І хоча сучасні сейлз-менеджери не ходять по квартирах, вважається, що вони мусять попри все йти до виконання своїх KPIs (планів з продажу) завдяки азарту та прямій залежності рівня зарплати від ефективності. А оскільки для цього потрібно завоювати довіру клієнта – це щоразу виклик самому собі. Існує стереотип, що позиція менеджера з продажів – для сміливих.
Однак закривати угоди можна по-різному. Класичну школу продажів (Д. Карнегі, З. Зіглар, Н. Рекгем і т. д.) варто вивчати, проте сьогодні обов’язково треба шукати свій стиль. Спираючись на власний досвід, бачу, що принцип «роботи із запереченнями» та «дотискання» клієнта в більшості випадків не працює, а, навпаки, відштовхує. Будь-які маніпулятивні техніки, як і завчені скрипти, наразі застаріли та потребують переосмислення.
У час, коли людство перенасичене продуктами та послугами, здається, що потрібно вигризати своє «місце під сонцем» за будь-яку ціну. Проте це не так. Людині потрібна людина, тож менеджер із розвитку бізнесу в першу чергу має працювати з людьми, і вже як результат зі своїми показниками.
Якщо спеціаліст м’який за своєю натурою, його також будуть супроводжувати не менш необхідні навички: стресостійкість, коректність, привітність, гнучкість і, як правило, поступова наполегливість.
Переваги принципу м’яких продажів
Для початку давайте визначимо, що таке м’які продажі, та чим цей метод відрізняється від класичного. Насамперед йдеться про більш гнучкий підхід до клієнта і менш наполегливий стиль спілкування з ним.
Грубо кажучи, ви пропонуєте або навіть консультуєте клієнта, а не намагаєтесь продати йому щось тут і зараз. Такий підхід буде кориснішим у довгостроковій перспективі, адже за словами Тоні Шея, інтернет-підприємця та венчурного капіталіста, «якщо ви здатні щиро цікавитися людиною, з якою познайомилися, щоб потоваришувати з нею, замість того, щоб спробувати отримати щось від неї, то відбувається цікава річ – майже завжди рано чи пізно це приносить користь вашому бізнесу чи вам особисто».
Тепер подивимось, який вигляд це має на практиці. І тут варто зазначити, що моя думка базується на досвіді продажу IT-сервісів, а саме у B2B. Я виділила три важливі аспекти роботи в стилі м’яких продажів, на які слід звернути увагу в першу чергу:
- підготовка до зустрічі з клієнтом;
- повага до клієнта;
- робота з базою і колаборація з маркетингом.
Підготовка до зустрічі з клієнтом – це перший і водночас один із найважливіших етапів циклу продажів. Щоб бути впевненим у собі та не нервувати безпосередньо під час зустрічі, необхідно досконало знати свій продукт. Крім цього, важливо також ретельно проаналізувати бізнес клієнта, щоб розуміти ще до зустрічі, чим ви можете бути йому корисні.
Якщо ви маєте гарне інтро, потурбувались про клієнта і не намагались продати йому товар за будь-яку ціну, повірте, він запам’ятає вас і повернеться за необхідності. Працюючи у такий спосіб, вам не доведеться вдаватись до емоційного насилля, і людина буде відкрита до продовження діалогу і, можливо, порекомендує вас колегам.
Повага до клієнта – це те, без чого принцип м’яких продажів втілити неможливо. У більшості випадків ми працюємо з C-level аудиторією. Це розумні люди, до яких треба мати повагу, так само як і до себе. Вірте клієнту, коли він каже, що почув і зрозумів вас, але не погоджується на пропозицію. Можливо, він поки що не готовий, або ж дійсно це зараз не на часі.
Робота з базою і колаборація з маркетингом також безпосередньо впливають на продажі. Хоча цей пункт може видаватися вкрай оптимістичним для менеджерів з продажу, які тільки формують базу, або мають продукт, який не є життєво необхідним для більшості компаній сьогодні. Проте важливо розуміти, що для застосування принципу м’яких продажів на практиці потрібна широка «воронка», тобто база потенційних клієнтів, яка постійно оновлюється.
У цьому вам має допомагати відділ маркетингу та піару. Нативна реклама –– сила сьогодення, жодна людина не піде до вас на консультацію, якщо ніколи раніше не чула про ваш бренд.
Практичні поради менеджерам-початківцям
Мій основний меседж для колег – не бійтеся, якщо не змогли продати. Не сприймайте відмову як поразку. М’які продажі – про побудову довготривалих відносин. Тому навіть якщо у вас не вийшло продати з першого разу, ви ще матимете шанс показати потенційному покупцеві цінність вашого продукту.
Раджу після інтро, тобто першого дзвінка з клієнтом, перевірити себе на декілька запитань:
- Я вислухав клієнта?
- Запропонував йому рішення саме його завдання?
У м’яких продажах дуже важливо вміти вислуховувати клієнта. Будьте сконцентровані лише на вашому співрозмовнику. Якщо щось не зрозуміло, краще перепитайте, аби він відчував вашу залученість у розмову. І в жодному разі не перебивайте потенційного покупця, як би очевидно це не звучало. Уважно вислухавши клієнта, ви зможете зрозуміти, як саме вирішити його конкретний запит.
- Чи зрозумів клієнт сутність пропозиції?
Після того як ви описали вашу пропозицію, впевніться, що клієнт її правильно зрозумів. Це вкрай важливо, адже саме інформація, яку він отримав від вас, допоможе йому пізніше прийняти рішення. Запропонуйте потенційному клієнту поставити вам запитання або спитайте, що ще варто пояснити. - Чи домовився я з клієнтом про наступні кроки?
Цей етап інтро допомагає зав’язати спілкування з клієнтом, яке в майбутньому має лягти в основу довготривалих відносин, що і є метою м’яких продажів. Головне не тиснути на клієнта, дати йому визначитись, який наступний крок йому буде зручним, і коли.
Чим емпатія може допомогти в продажах?
Попри всі стереотипи позиція менеджера з розвитку бізнесу може і має бути комфортною для людини. За правильного налаштування процесів фахівець з будь-яким характером і темпераментом може бути корисним на цій позиції. Особливо зараз, під час повномасштабної війни, коли продажі часом сприймаються як особиста образа (для когось це недоречно, бо людина вважає, що це не на часі), і важливо бути максимально тактовним і ненапористим.
Якщо ви дійсно вірите у свій продукт, у себе і чесно робите свою роботу –– результат обов’язково буде. Можливо, трохи пізніше, ніж цього вимагають KPIs, але ви матимете базу позитивно налаштованих клієнтів, які будуть готові до наступної розмови з вами та, як результат, до співпраці.
Джерело: mind.ua
