Керівник відділу післяпродажного обслуговування Hyundai в Німеччині: “Сервісу, який ми знаємо сьогодні, більше не буде”.
У 2022 році Hyundai зафіксувала 22-відсоткове зростання обороту в післяпродажному обслуговуванні. Але керівник відділу післяпродажного обслуговування Карл Хелл (Karl Hell) знає, що спад може настати швидко – особливо для Hyundai як піонера електромобілів.
Пане Хелл, партнери Hyundai, швидше за все, швидко відчують падіння продажів сервісних послуг через електромобільність. Чого ви очікуєте?
Час обслуговування скоротиться приблизно вдвічі через електромобілі. З двигунами внутрішнього згоряння ми зараз перебуваємо в середньому на рівні двох годин, з електромобілями це буде лише одна година. Але цей розвиток не є новим. У 1995 році ми все ще продавали 6,5 годин на автомобіль. Маючи півтора замовлення, тоді можна було забезпечити роботу механіка на цілий день. Сьогодні для цього потрібно три замовлення. Ця зміна набагато більша, ніж та, що ще попереду. Тільки швидкість сьогодні вища.
Як ви збираєтеся з цим боротися?
За допомогою нашої сервісної стратегії 4.0, яка включає в себе три принципово різних виміри, над якими дилери повинні працювати одночасно: старий сервісний світ, новий сервісний світ і перехідний світ. Перший вимір охоплює звичайні автомобілі з двигуном внутрішнього згоряння. Це майже 46 мільйонів. Вони будуть з нами ще вісім-десять років. Ми повинні краще використовувати їхній потенціал продажів.
У чому полягають поточні проблеми?
Сферами для дій є, наприклад, активні продажі послуг в рамках діалогового прийому, бізнес аксесуарів або управління існуючими клієнтами. Нам також потрібно продовжувати діджиталізацію наших процесів. Якщо ви самі виписуєте кожне замовлення і кожен інвойс, адміністративна робота вас поглине. Чотири роки тому ми почали реорганізовувати процеси в майстернях. Тепер у нас повністю безпаперова майстерня, де технічні працівники та консультанти можуть отримати всю необхідну інформацію про автомобіль і клієнта на своїх планшетах одним натисканням кнопки.
Це економить час.
Один дилер розповів мені, що обсяг роботи, який раніше завантажував його майстерню до пів на п’яту, тепер виконується до другої години. Це залишає час для нового обсягу, а отже, і для обороту. Ось про що йдеться: генерування більшого обороту за допомогою наявних ресурсів. Ця тема також супроводжуватиме нас у другому вимірі – новому світі послуг. Однак бізнес-модель там зовсім інша.
Як виглядає цей новий світ?
Відоме нам сьогодні обслуговування із заміною масла та багатьох швидкозношуваних деталей більше не існуватиме. Тому торгівля повинна створювати і виводити на ринок нові компоненти для електромобілів, такі як інфраструктура для зарядки. Хто, як не дилер, повинен консультувати клієнтів щодо найкращої індивідуальної моделі зарядного пристрою та можливих субсидій? Інша тема – зарядні кабелі та кабелі, за допомогою яких можна використовувати електромобіль як мобільний накопичувач енергії. Я займаюся виноградарством і нещодавно влаштував вечірку на винограднику. У нас був холодильник, музична система, і весь схил пагорба був освітлений. Електроенергія для цього надходила від Ioniq 6.
Чи достатньо цього, щоб компенсувати втрати?
У нових бізнес-моделях набагато більше потенціалу, ніж у заміні масла. Вже сьогодні продажі аксесуарів на один автомобіль вдвічі вищі для електромобілів, ніж для автомобілів з двигунами внутрішнього згоряння. Але для того, щоб перейти зі старого світу в новий, бізнесу, зрештою, потрібен третій вимір. Це сфери бізнесу, які існують як для автомобілів з двигунами внутрішнього згоряння, так і для електромобілів, і якими досі нехтували. До них відноситься, наприклад, бізнес з розумного ремонту (смарт-ремонту). Багато компаній заборонили це у своїх майстернях. Вони повинні повернути цей бізнес і зробити його більш професійним. Те саме стосується і шинного бізнесу. Тут є великий потенціал, особливо з електромобілями та їхнім підвищеним зносом шин. З нашою стратегією ми перебуваємо в процесі фундаментальної зміни торгівлі. Крім того, наша головна проблема на даний момент – це зовсім не можливий спад через кілька років.
А що ж тоді?
У нас занадто довгі терміни виконання робіт у майстернях. Ми скочуємося до наступної великої кризи через демографічні зміни. Кваліфікованих працівників стає все менше і менше. Нам терміново потрібно оптимізувати навчання молоді та лояльність працівників до своїх дилерських центрів. Це другий великий виклик на найближчі кілька років.
Значна частина водіїв через чотири-п’ять років переходять з фірмових автосервісів до незалежних. Дилери можуть втратити старий сервісний світ набагато раніше, ніж планували…
Я так не думаю. Наразі в Hyundai ми маємо рівень лояльності клієнтів 77% протягом шести років. Це головним чином завдяки нашим тривалим гарантіям: п’ять років на двигуни внутрішнього згоряння, вісім років на електромобілі, включаючи батарею. Ми значно розширимо цю лояльність, наприклад, за рахунок подальших гарантій або фіксованих тарифів на обслуговування, які можна замовити з автомобіля за допомогою Bluelink на новіших автомобілях.
Які у вас плани щодо сервісної мережі Hyundai? Чи є ознаки зростання, чи радше консолідації та концентрації?
Так, є ознаки консолідації, однак ми хочемо працювати з меншою кількістю дилерів.
Скільки підприємців ви плануєте залучити до своєї мережі?
У нас немає конкретної мети, але кількість партнерів буде зменшена. Це станеться з часом. У нас багато дилерів першого покоління. Багато з них підуть у найближчі кілька років, не маючи плану наступництва. Звичайно, ми хочемо зберегти їхні локації та співробітників, і для цього нам потрібні сильні партнери.
Чи всі партнери відповідають майбутнім вимогам?
Ми завжди намагалися встановити якомога нижчі стандарти. Майбутні інвестиції також не будуть великою перешкодою порівняно з іншими брендами. Ми також вже підготували всю нашу мережу до високовольтних робіт другого і третього рівнів і оснастили їх необхідним обладнанням. Це дозволяє компаніям проводити роботи під напругою і, наприклад, замінювати акумуляторні модулі.
Кожна майстерня, як і раніше, зможе виконати будь-який ремонт?
Так, за одним винятком: нові акумуляторні технології дозволять набагато глибше втручатися в батарею, ніж це відбувається зараз. Для таких робіт, які виходять за рамки простої заміни модулів, ми хочемо в майбутньому створити централізовану майстерню з ремонту акумуляторів. Це також дасть нам кращі можливості для переробки батарей. Ми могли б централізовано збирати старі акумулятори та пропонувати процедуру обміну. Покупці старих електромобілів могли б придбати у дилера другу батарею. Це перевернуло б ринок вживаних автомобілів з ніг на голову і відкрило б нову бізнес-модель для наших дилерів.
Джерело: Automobilwoche.de
