Продажі онлайн чи офлайн? Volkswagen презентує інтегровану модель продажів
У майбутньому на сайті виробника буде не тільки інформація про автомобілі, але й дилери зможуть представляти себе та свої пропозиції. Автомобільна біржа пропонує можливість купівлі в Інтернеті.
Volkswagen у Німеччині робить наступний крок у діджиталізації: з початку року співпраця між виробником та дилерською мережею відбувається на новій платформі. Клієнти Volkswagen можуть легко переключатися між онлайн та офлайн каналами. Крім того, новий цифровий маркетплейс є центральним елементом стратегії продажів. Кожен партнер-дилер може інтегрувати свою індивідуальну присутність в Інтернеті на volkswagen.de. Лише одним клацанням миші він може стати видимим на volkswagen.de, а також розмістити свої пропозиції на маркетплейсі. На цифровій біржі автомобілів можна знайти весь асортимент нових та вживаних автомобілів кожного окремого дилера. “Окрім комунікації та ініціювання продажів, ми розвинули нашу присутність в Інтернеті до рівня справжнього ринку”, – пояснив Ахім Шайбле у вівторок у Вольфсбурзі. Генеральний директор Volkswagen Germany підкреслив, що дилер бере участь у кожній точці контакту з клієнтом.
Залучення спільноти
До розробки цифрової платформи була залучена Асоціація німецьких партнерів VW та Audi (VAPV). “Для нас основна увага в новій розробці приділяється задоволенню мінливих потреб клієнтів. Наші клієнти вже звикли до безперешкодного зв’язку між онлайном та офлайном з інших галузей”, – говорить Маркус Лусебрінк, речник консультативної ради Volkswagen Passenger Cars. “Передумовою для цього є краща, швидша та ефективніша розробка процесів, щоб мати змогу інвестувати додаткові потужності для задоволення зростаючих очікувань клієнтів”.
Безперешкодний зв’язок
Коли клієнт заходить на сайт volkswagen.de та конфігурує там свій автомобіль, він може згенерувати код Volkswagen і надіслати його обраному дилеру. Якщо у нього виникнуть запитання, він може натиснути на кнопку на головній сторінці в будь-який момент під час процесу, щоб бути перенаправленим до обраного дилера, який зможе з’ясувати будь-які питання, що залишилися. Якщо це відбувається в неробочий час або якщо клієнт не назвав дилера, веб-сайт пропонує можливість записатися на прийом до колл-центру. Під час відвідування дилерського центру дилер може ввести код, згенерований на веб-сайті, безпосередньо в конфігуратор автосалону і проконсультувати клієнта на основі його попереднього вибору. У разі внесення змін генерується новий код. Усі згенеровані коди можна використовувати протягом трьох місяців, якщо хтось захоче повернутися до попередньої конфігурації.
Volkswagen ID як центральний обліковий запис клієнта
Найпізніше під час доставки може бути створений обліковий запис клієнта, який пов’язує номер клієнта з номером шасі, щоб автомобіль можна було чітко прив’язати до клієнта. Це відбувається лише за згодою клієнта, підкреслив д-р Штефан Колленбах, керівник відділу розвитку бізнесу та організації продажів Volkswagen у Німеччині. При вході в додаток Volkswagen можна ввести ідентифікатор клієнта, номер шасі та сервісного дилера, якщо цього ще не було зроблено. Сервісний дилер отримує однакову маржу незалежно від того, де було придбано автомобіль – в Інтернеті чи в дилерському центрі. Навіть якщо додаткові функції пізніше активуються через “Функції на вимогу”, вказаний там партнер отримує два відсотки від вартості покупки.
Volkswagen ID також може зберігати вподобання клієнта щодо окремих функцій автомобіля. До них відносяться персональні налаштування сидінь і клімату, улюблені радіостанції та конфігурація навігаційної системи. За згодою клієнта Volkswagen також використовує ідентифікатор користувача для об’єднання даних, отриманих від різних контактних осіб. Таким чином, у співпраці з дилерами можна створити індивідуальний досвід купівлі та обслуговування. Якщо клієнт активує функцію “Планування сервісного обслуговування” і, наприклад, йому потрібен техогляд, автомобіль автоматично повідомляє про це сервісного партнера, тобто без жодних дій з боку клієнта. Клієнт може деактивувати всі функції в будь-який момент. За словами Колленбаха, 90 відсотків покупців електромобілів наразі користуються цим додатком. “Відсоток відмов”, тобто кількість людей, які відмовляються від додатку, надзвичайно низький.
Це тільки початок
Цифровий маркетплейс доступний німецьким ритейлерам з січня 2023 року. За даними виробника, наразі інтегровано 1 792 дилери та сервісні партнери. Для всіх способів оплати клієнти можуть розрахувати вартість і надіслати запит дилеру. Пропонується 70 000 нових та вживаних автомобілів. Наразі на платформі можна здійснити операцію купівлі онлайн для 13 000 автомобілів зі складу дилера, якщо клієнт оплачує банківським переказом. Дилер вирішує, чи пропонувати таку можливість. Електромобілі можна орендувати онлайн у виробника.
За словами Колленбаха, зараз на цьому ринку щодня створюється 1 500 конфігурацій з кодами. Однак лише близько двох відсотків транспортних засобів фактично купуються онлайн на даний момент. За оцінками, ця частка може зрости до 10-30 відсотків за кілька років. Volkswagen також готується до розширення цього каналу продажів. Але Шайбле підкреслює: “Офлайн не створює лояльності. Інші галузі вже болісно відчули це на собі”. Плавний перехід від онлайну до офлайну – це вимога клієнтів, яка повинна і буде задоволена. Пропозиція буде поступово розширюватися. Наприклад, вже планується онлайн-торгівля вживаними автомобілями.
