Топ-10 стратегій утримання клієнтів в автоцентрі

Якщо ви прагнете вивести свій автоцентр на новий рівень, то, певно, захочете збільшити прибуток з одного клієнта і знизити маркетингові витрати. Хороша новина полягає в тому, що ви можете досягти обох цілей, просто утримуючи клієнтів, які у вас вже є. У цій статті ми розповімо про найкращі стратегії утримання клієнтів автоцентру.

Лояльність та утримання клієнтів є основою для всіх операцій автоцентру. Навіщо продавати п’ять автомобілів п’ятьом різним людям, якщо можна продати п’ять автомобілів одному клієнту? У цій статті ми розглянемо деякі з перевірених стратегій утримання клієнтів, які застосовують найуспішніші компанії.

Цікаві факти про клієнтів автосалону

Перш ніж ми почнемо обговорювати стратегії утримання клієнтів, наведемо кілька цікавих фактів, які допоможуть вам зрозуміти, як ідентифікувати клієнтів та управляти ними.

1. З віком споживачі стають більш лояльними до бренду свого автомобіля

З віком клієнти стають більш лояльними до брендів, яким вони довіряють. Тому, якщо у вашому реєстрі є клієнт старшого віку, то він з більшою ймовірністю придбає свій наступний автомобіль у вас. Зважте на це, коли будете з ним спілкуватися.

Нижче наведено дані про рівень утримання клієнтів за віковими категоріями:

Віковий діапазон  – рівень лояльності
18-24 – 58.3%
25-34 – 55.4%
35-44 – 59.9%
45-54 – 64.4%
55-64 – 68.2%
65+ – 70.4%

2. 62% клієнтів припиняють співпрацю з компанією через погане обслуговування

Ви, напевно, пам’ятаєте випадки, коли у вас був поганий клієнтський досвід. Так от, згідно з даними, 62% клієнтів, які мали негативний досвід, припинять співпрацю з компанією. Ось чому контроль такий важливий.

3. Продаж новому клієнту коштує в 7 разів дорожче, ніж клієнту, який повернувся

Відомий факт, що залучення нового клієнта коштує набагато дорожче, ніж продаж поточному клієнту. Ви можете бути здивовані, що різниця у витратах становить близько 700%. Ось чому так важливо зосередитися на існуючих клієнтах і вдосконалити стратегії утримання клієнтів автоцентру.

4. Збільшення утримання клієнтів на 5% може призвести до збільшення прибутку на 25%.

Щоб показати, наскільки важливо приділяти увагу утриманню клієнтів, просте підвищення рівня утримання клієнтів на 5% може збільшити ваш прибуток на 25%. Тому варто витратити час на те, щоб зосередитися на задоволеності вашої поточної клієнтської бази.

5. Клієнти, які регулярно обслуговують свій автомобіль у вашому автомобільному центрі, у 86 разів частіше купують свій наступний автомобіль у вас

Сервісний відділ є чудовим джерелом доходу для вашого автоцентру. Однак, ваш сервісний центр – це також чудовий спосіб утримати клієнтів, які повертаються до вас за новими покупками.

Насправді, клієнти, які регулярно обслуговують свій автомобіль у автоцентрі, у 86 разів частіше купують його тут же. Про це слід пам’ятати, створюючи стимули для того, щоб клієнти приходили на регулярне обслуговування.

Стратегії утримання клієнтів автоцентру

Тепер, коли ми з’ясували, наскільки важливо утримувати існуючих клієнтів, давайте розглянемо 10 найкращих перевірених стратегій, які можуть підвищити рівень утримання клієнтів, збільшити прибуток і зробити автобізнес більш прибутковим.

1. Заохочуйте регулярне технічне обслуговування

Як ми вже обговорювали раніше, регулярне відвідування клієнтами сервісного центру значно підвищує їхні шанси на купівлю або оренду в майбутньому. Тому вам потрібно докласти максимум зусиль, щоб переконати клієнтів регулярно проходити технічне обслуговування у вашому автоцентрі. Ось кілька способів, як це зробити:

• Використовуйте автоматизовані нагадування про обслуговування – Ви можете використовувати текстові повідомлення та електронні розсилки, щоб нагадувати клієнтам про необхідність регулярного обслуговування їхніх автомобілів. Автоматизувавши цей процес, ви зможете гарантувати, що кожен ваш клієнт отримає сповіщення. Це допоможе збільшити кількість регулярних візитів до вашого сервісного центру.
• Дозвольте планувати зустрічі в неробочий час – дані показують, що 22% людей планують зустрічі в сервісному центрі в неробочий час. Ці дані свідчать про те, що молодші водії планують свої візити до сервісного центру на час, коли ваш автоцентр вже закритий. Переконайтеся, що ваш веб-сайт і телефонна система дозволяють планувати зустрічі в неробочий час.
• Пропонуйте спеціальні пропозиції на обслуговування – як зазначалося раніше, регулярне відвідування сервісного центру збільшує ймовірність повторної покупки у 86 разів. Тому може бути розумним запропонувати знижки на відвідування сервісного центру.
• Розкажіть своїм клієнтам про важливість регулярного обслуговування – багато власників транспортних засобів схильні відкладати регулярне технічне обслуговування, думаючи, що це не важливо. Обов’язково створюйте пости в соціальних мережах, статті в блогах і кампанії прямої поштової розсилки, які підкреслюють важливість регулярного технічного обслуговування і витрати, пов’язані з неналежним доглядом за автомобілем.

2. Надсилайте неділові повідомлення своєму списку клієнтів

Бізнес базується на взаємовідносинах. Ви повинні змішувати стратегії утримання клієнтів вашого автоцентру. Тому маєте зробити більше, ніж просто спілкуватися з клієнтами за допомогою маркетингових повідомлень. Насправді, ви хочете залишатися на зв’язку зі своїми клієнтами так само, як з друзями та родиною. Чудова новина полягає в тому, що такі регулярні комунікації можна автоматизувати і зробити це за дуже невеликі кошти. Ось кілька чудових неділових повідомлень, які ви можете надсилати своїм клієнтам у вигляді текстових повідомлень, електронних листів або фізичної пошти:

• Дні народження – хто не любить отримувати привітання на свій день народження? Швидше за все, у вас є дані про дні народження ваших клієнтів. Ви можете надіслати своїм клієнтам електронні та текстові повідомлення з привітаннями з днем народження. Для ваших цінних клієнтів варто інвестувати в привітання з днем народження.
• Ювілеї – у вас є клієнт, який святкує ювілей? Це ще один чудовий спосіб привітати його.
• Свята – під час свят ви також можете надсилати листівки та привітання.
• Громадські заходи – у вашому місті проводиться певний фестиваль чи подія? Можливо, місцевий коледж або професійна команда змагається за першість. Повідомлення про будь-яку місцеву подію може допомогти вам завоювати прихильність ваших клієнтів.

3. Надмірна реакція на неякісне обслуговування клієнтів

Як зазначалося раніше, багато клієнтів розірвуть стосунки з бізнесом після неякісного обслуговування. Тому, коли ви отримуєте скаргу від клієнта, докладіть максимум зусиль, щоб клієнт відчув, що проблему вирішено. Ось кілька кроків, які ви можете зробити, щоб вирішити ситуацію з незадовільним обслуговуванням клієнтів:

• Доручіть комусь із керівництва автоцентру безпосередньо листуватися з клієнтом – клієнти хочуть знати, що їхня скарга або проблема розглядається кимось, хто може вжити рішучих заходів.
• Переконайтеся, що скарга буде вирішена якнайшвидше – люди схильні бути емоційними, коли вони засмучені. Ви можете швидко вгамувати їхні емоції, швидко відреагувавши на скаргу.
• Після того, як скарга була вирішена, здійснюйте подальші дії – після вирішення скарги клієнт може все ще мати певне негативне сприйняття вашого автоцентру. Обов’язково перевірте, чи можете ви зробити щось, щоб зробити його щасливим.

4. Дбайте про репутацію 

Завдяки відгукам в Інтернеті та соціальних мережах потенційному клієнту дуже легко оцінити репутацію вашої компанії. Тому важливо постійно контролювати ці відгуки в Інтернеті та повідомлення в соціальних мережах, щоб репутація автоцентру виглядала в найкращому світлі.

Нижче наведено кілька кроків, які можуть допомогти в управлінні репутацією автоцентру:

• Відповідайте на кожну негативну публікацію в соціальних мережах – переконайтеся, що менеджер соціальних мереж вашого автоцентру відстежує кожну згадку про ваш автоцентр і професійно реагує на кожен негативний коментар.
• Боротьба з ворожими відгуками або “бомбардуванням відгуками” – бувають випадки, коли певні особи можуть намагатися заполонити сайти численними негативними відгуками про ваш автоцентр. Обов’язково зв’яжіться з сайтом, на якому розміщено відгук, і попросіть видалити ці відгуки якомога швидше.
• Найміть онлайн-менеджера з управління репутацією – є компанії, які пропонують послуги з управління репутацією в Інтернеті. Ця послуга може бути корисною для вашого автоцентру, якщо у вас велика присутність у соціальних мережах.

5. Продаж автомобіля з пакетом послуг

Ключ до збільшення прибутку – це отримання максимального доходу від клієнта. Тому гарною ідеєю є продаж пакету послуг існуючим клієнтам. Дані показують, що пакети послуг можуть призвести до збільшення прибутку на 50% протягом усього життєвого цикла клієнта. Перехресні продажі покращують маржу та прибутковість.

Зараз клієнти, як правило, не сприймають додаткові продажі, тому вам доведеться продавати цінність пакету послуг. Ось кілька способів, які допоможуть вам переконати клієнтів придбати пакет послуг:

• Обговоріть, як регулярне обслуговування може зберегти вартість автомобіля – ви можете пояснити, що регулярне обслуговування зробить автомобіль більш привабливим, коли справа дійде до продажу автомобіля.
• Наголосіть на важливості регулярного технічного обслуговування – нагадайте клієнту, що регулярне технічне обслуговування підтримує автомобіль в робочому стані.
• Покажіть, що придбання пакету послуг є доступним – ваш пакет послуг може запропонувати загальну знижку порівняно з вартістю кількох окремих візитів до сервісу.

6. Винагороджуйте своїх найприбутковіших клієнтів, створивши VIP-програму

Найприбутковіші клієнти повинні бути на вагу золота. Хороша новина полягає в тому, що ці клієнти вже люблять ваш автоцентр. Тому варто захистити ці відносини. Можна зробити це, створивши VIP-програму. Ось деякі функції, які можна включити в VIP-програму.

• Можливість резервування автомобілів, що користуються попитом – якщо ваш автоцентр отримує популярний автомобіль, який користується великим попитом, то вам слід запропонувати його в першу чергу своїм VIP-клієнтам.
• VIP-послуги – швидше за все, ваші VIP-клієнти можуть бути зайнятими людьми. Тому можна запропонувати їм спеціальні послуги, такі як безкоштовне забирання та доставка автомобілів для сервісних візитів, тест-драйви коло їхнього будинку або офісу, а також спеціальну лінію обслуговування VIP-клієнтів.
• VIP-вечірки – у вашому автоцентрі з’явився новий автомобіль? Перетворіть цю подію на вечірку з нагоди випуску нового автомобіля та запросіть своїх VIP-гостей оглянути його зблизька.

7. Створіть програму залучення клієнтів

Перетворіть своїх клієнтів на команду продажів. Швидше за все, вашим клієнтам подобаються ваші автомобілі і вони довіряють вашому автосалону. Крім того, ваші клієнти можуть знати людей, які шукають автомобіль на ринку. Пропонуючи заохочення, ви можете збільшити продажі з меншими витратами на маркетинг.

Отже, що ви можете запропонувати у своїй програмі лояльності клієнтів? Існує кілька підходів, які ви можете використати. Ось декілька з них:

• Купони на відвідування сервісного центру – можна запропонувати купони з 50% знижки на основні роботи з технічного обслуговування за кожного реферала, який привів до продажу.
• Подарункові картки – можна запропонувати подарункові картки у вашому магазині запасних частин або у партнерстві з іншим місцевим бізнесом, наприклад, рестораном. Ви також можете просто запропонувати подарункову картку Visa або Mastercard.
• Грошові винагороди – хто не любить готівку? Ви можете просто запропонувати грошову винагороду за кожного реферала, який приведе продажу.

8. Використовуйте управління взаємовідносинами з клієнтами

Управління відносинами з клієнтами може бути непростим завданням. Однак існує низка CRM-рішень, які дозволять вам краще справлятися з потоком потенційних клієнтів і залишатися в курсі потенційних продажів. Ось деякі з основних функцій, які ви знайдете в CRM-системі найвищого рівня:

• Налаштовувана інформаційна панель – це дозволяє краще керувати потоком потенційних клієнтів і потенційними продажами.
• Управління потенційними клієнтами в Інтернеті – ви можете організувати потенційних клієнтів і призначити їх членам вашої команди продажів.
• Маркетингові інструменти – у вас має бути багато маркетингових інструментів у загальній стратегії. Це включає в себе все, від електронної пошти до прямого маркетингу, текстових повідомлень, інтернет-реклами тощо. Інструмент CRM дозволить вам краще керувати маркетингом.
• Управління даними про клієнтів – отримайте доступ до будь-якої інформації про ваших існуючих клієнтів, включаючи їхню історію продажів і обслуговування, кредитну інформацію тощо. Ці дані можуть допомогти вам створювати звіти про тенденції продажів, демографічні показники тощо.
• Навчання та підтримка – переконайтеся, що ваш CRM-провайдер може забезпечити повне навчання, а також постійну підтримку, щоб ви могли максимально ефективно використовувати систему.

9. Надсилайте своїм існуючим клієнтам новини про нові автомобілі

За статистикою, ваші існуючі клієнти будуть найбільш сприйнятливими до найновіших автомобілів вашого бренду. Тому вам варто інформувати своїх існуючих клієнтів про нові автомобілі, які з’являться у найближчі 12 місяців.

Ось деяка інформація, яку ви можете включити в ці повідомлення:

• Що унікального в в новому автомобілі – чи має новий автомобіль високу потужність, інноваційні технології або проривний стиль?
• Коли можна пройти тест-драйв? – заохочуйте своїх існуючих клієнтів бути першими в цьому регіоні, хто пройде тест-драйв автомобіля.
• Чим новий автомобіль вигідно відрізняється від конкурентів? – покажіть, які переваги має новий автомобіль в порівнянні з конкурентами.

Продаж нової або кращої моделі того самого автомобіля є ключовим фактором у стратегії утримання клієнтів автоцентру.

10. Використовуйте персоналізацію, щоб клієнти відчували себе особливими

Клієнти хочуть знати, що їх цінують. Це підвищить ймовірність того, що клієнт відвідає ваш сервісний центр і придбає автомобіль у майбутньому. Один із способів досягти цього – персоналізація комунікацій.

Ось кілька способів, як ви можете використовувати персоналізацію:

Персоналізована пряма поштова розсилка – надсилання листів із зазначенням імені та прізвища клієнта може значно підвищити ймовірність того, що його прочитають.

Персоналізовані електронні листи – більшість програм для роботи з електронною поштою дозволяють розміщувати ім’я людини у привітанні. Це може значно підвищити ймовірність того, що повідомлення буде прочитано.

Персоналізоване текстове повідомлення – персоналізоване текстове повідомлення з пропозицією має конвертуватись краще, ніж неперсоналізоване.

Поділитися: