Дослідження Castrol: шлях до клієнтоорієнтованого автосервісу
Що потрібно оптимізувати незалежним майстерням, щоб покращити свою концепцію взаємодії з клієнтами? Компанія Castrol проаналізувала ситуацію на семи ринках і дає поради, яких заходів можна вжити, щоб розширити клієнтську базу.
На це питання Castrol відповідає в рамках дослідження “Шлях до інклюзивної майстерні”. Відвідувачів запитували про їхній досвід роботи в майстернях на семи ринках (Китай, Німеччина, Індія, Малайзія, Польща, Таїланд і США).
Кожна автомайстерня унікальна і способи роботи відрізняються в різних географічних регіонах. Проте дослідження Castrol виявило п’ять ключових “зупинок” на шляху кожного клієнта до автосервісу: від першого враження до утримання після надання послуг.
Зупинка 1. Прибуття до автосервісу
Перша розмова між клієнтом і майстернею задає тон стосунків. Однак багато клієнтів починають формувати думку про майстерню ще до того, як поспілкувалися з її працівниками.
Паркувальні місця
Клієнти почуваються комфортніше, коли бачать, що після прибуття до майстерні є безпечне та зручне місце для паркування їхнього автомобіля. Для майстерень, розташованих у центрі міста або в промислових зонах, вказівка на місце, де водії можуть залишити свій автомобіль (навіть якщо це короткострокове місце для “висадки”), допомагає запобігти хвилюванням про паркування в обмеженому просторі або про те, що вони залишають свій автомобіль у небезпечному місці.
Створіть більше зручності для клієнтів з самого початку: за допомогою паркування, чітких вивісок та зрозумілої комунікації.
Вивіски
Чіткі вивіски – з великими літерами, добре освітлені та помітні з дороги – дають клієнтам впевненість у тому, що вони потрапили в потрібне місце. Новим клієнтам також можуть знадобитися вказівки, яккуди йти далі після паркування.
Забезпечте окрему приймальну зону, яка завжди має бути чистою, привабливою та добре освітленою. Тут легше спілкуватися подалі від шуму та активності основної майстерні. Крім того, наявність окремого простору, орієнтованого на надання послуг, має додаткову перевагу – клієнти перебувають на безпечній відстані від небезпечного обладнання. Клієнти також почуваються впевненіше, коли бачать призначену особу, яка відповідає на телефонні дзвінки, призначає зустрічі та спілкується з клієнтами.
Чітка комунікація
Опис симптомів технічної несправності може бути складним, особливо для клієнтів, які не довіряють технічному персоналу. Як клієнти, так і власники майстерень підкреслюють важливість терпіння та поваги під час перших розмов.
Зупинка 2. Вхід до автосервісу
Чи зустрічають клієнтів в охайному, добре освітленому приміщенні?
Чи вони зустрічають свого механіка серед інструментів та мастила на підлозі майстерні?
Виділена зона для прийому
Подалі від шуму та активності основної майстерні легше спілкуватися. Крім того, наявність окремого простору, зосередженого на наданні послуг, має додаткову перевагу – клієнти знаходяться на безпечній відстані від небезпечного обладнання. Клієнти також почуваються впевненіше, коли бачать призначену особу, яка відповідає на телефонні дзвінки, призначає зустрічі та спілкується з клієнтами.
Чисті та світлі приміщення
Клієнти вважають, що чисті, охайні приміщення свідчать про добре керований бізнес. Вони описують ідеальну приймальню в майстерні або офісний простір як такий, що має природне освітлення, добре організований і має нейтральний декор.
Жіноче представництво
Кілька жінок, які брали участь у дослідженні, поділилися позитивним сприйняттям автосервісів з жіночим персоналом.
Зупинка 3. Ремонт автомобіля
Передавати ключі від автомобіля комусь іншому може бути страшно, тому довгострокові відносини, побудовані на довірі, повазі та прозорості, можуть допомогти клієнтам почуватися спокійно. Уважне спілкування та чітке ціноутворення – ось деякі способи заохотити їх до цього.
Довіра з часом
Багато клієнтів обирають незалежні майстерні, тому що хочуть отримати більш індивідуальний рівень обслуговування – наприклад, щоб механіки пам’ятали, які послуги вони надавали раніше, або пам’ятали дрібні деталі про клієнта чи транспортний засіб. Якщо майстерні зможуть постійно надавати такий позитивний досвід, вони можуть бути винагороджені повторними замовленнями від задоволених клієнтів.
Шанобливе спілкування
Подолання розбіжностей у технічних знаннях може бути викликом для обох сторін. Клієнти довіряють механікам, які готові пояснити, що таке ремонт і технічне обслуговування, і можуть надати корисні відповіді на їхні запитання. Це основа для майбутнього бізнесу.
Прозоре ціноутворення
Однією з найбільших проблем клієнтів, які звертаються до незалежної майстерні, є невизначеність щодо ціноутворення: скільки коштуватиме послуга, яка нормальна ціна за виконану роботу, скільки коштують комплектуючі? Прейскурант цін на рутинні роботи та поширені деталі – у поєднанні з детальними рахунками формує очікування та допомагає клієнтам зрозуміти, за що вони платять, зміцнюючи довіру до обраної ними майстерні.
Зупинка 4. Очікування на автомобіль
Простір подалі від від цеху
Під час обслуговування автомобіля клієнти описують зону очікування, якій вони надають перевагу, як відокремлене від зони майстерні приміщення, але з вікном (або камерою), щоб вони могли бачити, як виконуються ремонтні роботи.
У невеликих майстернях клієнти не проти залишити майстерню, якщо вони можуть отримати телефонний дзвінок або текстове повідомлення, коли їхній автомобіль буде готовий.
Покривайте базові потреби
Майстерні можуть стати більш комфортним простором для клієнтів та працівників, пропонуючи невеликий вибір
прохолодних напоїв – води, чаю, кави – та забезпечивши доступ до вбиралень, що знаходяться в належному стані. Клієнти висловлюють думку, що в ідеалі туалети повинні бути розділені за статтю і відрізнятися від тих, якими користуються працівники майстерні.
Додаткові зручності
Якщо клієнти залишаються очікувати на автомобіль, то очікують наявність телевізора, журналів або столика, за яким вони могли б спокійно попрацювати, щоб скоротати час. Наявність асортименту автомобільних аксесуарів для перегляду та купівлі може перетворитися на можливість збільшити свої продажі. У невеликих майстернях персонал може скеровувати клієнтів до найближчих кафе, магазинів чи інших закладів, щоб клієнти могли зайняти себе чимось протягом виконання робіт на автомобілі.
Зупинка 5. Підтримання стосунків
Спілкування через рахунок
Багато клієнтів майстерні прагнуть краще зрозуміти свій автомобіль. Механіки можуть налагодити взаєморозуміння, пропонуючи клієнтам ознайомитися з виконаною роботою та пояснюючи життєвий цикл певних компонентів. Потім, коли справа доходить до оплати, клієнтам набагато легше зрозуміти деталний рахунок. Таке спілкування потенційно може заохотити клієнтів частіше приїжджати на автосервіс.
Додаткові послуги
Різні аспекти обслуговування автомобіля можуть здаватися непосильними для деяких клієнтів, але багатьом подобається ідея мати можливість задовольнити кілька потреб одночасно. Якщо автомайстерні можуть запропонувати додаткові послуги, такі як професійне чищення автомобіля або кооперація з з сусіднім підприємством, яке може це зробити, то це дає клієнтам більше причин привезти свій автомобіль саме до вас, а також асоціюється з компанією, яка пропонує комплексні рішення.
Забезпечення майбутнього завантаження
В інших сферах послуг зустрічі часто закінчуються бронюванням наступної зустрічі, а клієнти, які підписалися на розсилку, можуть отримувати нагадування на електронну пошту або SMS-повідомлення. Це не тільки швидкий спосіб убезпечити майбутній бізнес, це також допомагає клієнтам дізнатися, як часто потрібне певне технічне обслуговування та надсилає чітке повідомлення про те, клієнта шанують.
Покращуйте свій бізнес
Як немає двох однакових клієнтів, так і не існує двох однакових автосервісів. Їхнє унікальне розташування, розмір, обладнання та спеціалізація – це те, що приваблює клієнтів у першу чергу, а це означає, що не існує “найкращого” шляху, коли йдеться про створення привабливого для клієнтів автосервісу.
Однак дослідження підкреслює спільні риси для майстерень по всьому світу, які засновані на принципах поваги та ввічливості. Коли з їхнім автомобілем щось трапляється, клієнти хочуть відвезти його туди, де їх вислухають, незалежно від рівня знань про автомобіль, походження чи статі.
