Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
uk

Модель «айсберга»


Вам уже відомо, що особливістю айсберга є те, що під водою перебуває більший обсяг льоду, чим над поверхнею води. У проекції на спілкування – це факти, які перебувають над водою, а от почуття, побажання, сприйняття перебувають під водою. Але точно так само, як рівень відносин визначає фактичний рівень у комунікації, так і наша поведінка визначає почуття в контакті із клієнтами: Клієнт, що перебуває в стані стресу, реагує в одній і тій же ситуації інакше, чим клієнт, що тільки повернувся з відпустки і повністю розслаблений.

Людська поведінка іноді здається парадоксальною: з однієї сторони мова повідомляємо лише факти, з іншої сторони ми очікуємо від співрозмовників, що вони беруть до уваги наші почуття. Клієнт також бажає, щоб приймалися в увагу його невисловлені почуття: якщо він радіє, то він не хоче бачити наше похмуре лице, якщо він сумує, то він не бажає бачити радісну посмішку. Наша реакція повинна пристосовуватися до почуттів клієнта в даний момент. Це значить, що почуття клієнта потрібно відслідковувати, розпізнавати та відповідно їм адаптувати свою поведінку.

модель айсберга

Людину умовно можна розглядати як айсберг. Його надводна частина – це те, що людина демонструє іншим, її ще називають раціональною частиною, або рівнем фактів. Сюди відносяться:

  • Видима інформація
  • Факти «на поверхні»
  • Тема розмови
  • Свідоме сприйняття
  • Раціональність

Є ще й підводна частина, яку людина приховує:

  • Емоції
  • Потреби
  • Прагнення
  • Цінності
  • Принципи
  • Відношення
  • Упередження
  • Інстинкти

На жаль, ми звертаємо увагу на те, що клієнт нас не сприймає в той момент, коли стає пізно: Ви звертаєтеся до клієнта з якимось повідомленням, а воно проходить повз його увагу або навіть дратує його.

ефект айсберга

Приклад з айсбергом можна зобразити за допомогою наступної ситуації: У Вас був важкий клієнт, з яким Ви вже провели чимало напружених або неприємних для Вас розмов. Ви здалеку бачите, як цей клієнт в черговий раз йде до Вас. Може трапитися, що у Вас відразу виникає думка: “O, знову цей клієнт, зараз буде знову грім і блискавка…”. Моделюючи ситуацію на картину з айсбергом: вже перед зустріччю на рівні фактів розмови Ви зіштовхнулися під водою з айсбергом клієнта.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.