Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Моменти істини (Jan Carlzon)


«Моменти істини» – це концепція, розроблена Дженом Карлзоном (Jan Carlzon), президентом компанії Скандинавські авіалінії (Scandinavian Airlines). Він почав роботу в компанії, коли та почала втрачати прибуток, та протягом 18 місяців він змінив компанію на краще. Він вважав, що найважливіші люди в организації, це ті, хто «торкається» клієнта. Тому він забезпечив кожному проходження  обширної підготовки по роботі з клієнтами, щоб гарантувати, що кожний момент істини, який знаходився під його контролем  чи контролем його персоналу, був позитивним.

«Моменты истины» - это концепция, разработанная Дженом Карлзоном (Jan Carlzon), президентом компании Скандинавские авиалинии (Scandinavian Airlines).

Моменти істини можуть бути хорошими чи поганими. Наприклад, в ресторані:

  • Офіціант приніс кольорові олівці та папір, щоб зайняти вашу дитину, хотя ви його  не просили (добре).
  • Вас проігнорували, коли ви намагались привернути увагу (погано).
  • У вас брудний ніж (погано). Коли ви повідомили про це офіціанту, він вибачився, швидко його замінив та приніс вам безкоштовну випивку (добре).
  • Вам довго несли рахунок (погано).

Ці моменти істини відіграють важливу роль  у формуванні вражень про наш досвід, та ми  довго пам’ятаємо про них навіть після того, как цей досвід закінчився. Ви можете створювати їх, навіть не пропонуючи. Наприклад, ви можете почистити машину чи наповнити омивачі вітрового скла, коли у машини виникла проблема зі склом дверей з електричним підйомником – клієнт не буде цього очікувати.

Моменти істини – це невеликі, але дуже важливі поворотні пункті у відносинах з клієнтом, які впливають на рішення клієнта в майбутньому, чи повернеться він до нас знову.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.