Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Одне слово, яке необхідне кожному сервісу


Як одним словом описати, що необхідно відділу сервісу для того, щоб бути конкурентоспроможним?

Є над чим замислитися … Однак, є лише одне слово, яке складає 99% успіху – це адаптованість.

Дилерські центри та сервісні станції, у яких справи йдуть добре, вміють адаптуватися до умов мінливого ринку і вимогам клієнтів.

Навіть якщо це ваш перший день в дилерському центрі, знайте, що здатність адаптуватися – є ключовим моментом, щоб перевершити очікування клієнтів.

Словник дає таке значення слову адаптованість – це здатність пристосовуватися до нових обставин. Це й має стати визначенням і керівним принципом роботи відділу сервісу на сьогоднішній день.

Якщо подумати, то процес обслуговування клієнтів – це єдина «сіра» сторона в сервісному центрі. Все інше гранично ясно: є у нас запчастини на складі чи ні, є у нас машинозаїзди чи ні і т.д.

У процесі обслуговування не може бути дуже жорстких правил, тому що клієнти і ситуації, з якими має справу консультант сервісу, рідко йдуть за заданим сценарієм.

Тому людина, яка працює в сервісі повинна вміти легко пристосовуватися, бути гнучкою і розуміючою, а організація, в свою чергу, повинна її підтримувати і також бути гнучкою і розуміючою. Одне без іншого не працює.

І якщо у вас такі консультанти сервісу, які не розуміють цю концепцію або не можуть адаптуватися до мінливих очікувань клієнтів, у вас будуть проблеми.

Якщо ваші співробітники будуть жорсткими і негнучкими, все закінчиться тим, що ваші клієнти скажуть: “на цьому сервісі ніби і все по суті, але якось непривітно” або “так, вони допомогли мені, але були якимись не особливо доброзичливими” або “мені треба було накричати на них, щоб вони почули мене”.

І з іншого боку, якщо у вас такий персонал, який дійсно намагається працювати найкращим чином, але не має достатніх повноважень, все закінчиться коментарями наступного характеру “я звик до цієї станції, і, можливо, буду на неї їздити, але, напевно, подивлюся, що є ще в окрузі” або “я не знаю, чи повернуся знову до вас, навіть якщо ваші консультанти сервісу чудові хлопці” і “все було добре, але якщо я знайду центр, розташований ближче або там буде дешевше, я поїду туди “.

І тільки відділ сервісу, в якому консультанти сервісу мають всі необхідні повноваження приймати рішення і швидко реагувати на зміни, постійно буде випереджати і продавати більше, ніж будь-який інший сервіс.

Це означає, що консультантів сервісу потрібно навчити пристосовуватися і бути гнучкими, і щоб вони робили те, що в інтересах клієнта.

Це призведе до того, що досвід наших клієнтів можна буде описати таким чином “винятковий і перевершує очікування”, а також “несподівано корисний.” І звичайно ж результатом будуть позитивні рекомендації і процвітання бізнесу.

Вчіться пристосовуватися, бути гнучкими, змінюватися і тоді ваші клієнти відреагують незмінною лояльністю до вас і будуть давати тільки позитивні рекомендації вашій роботі.

Джерело: fixedopsnews.blogspot.com

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.