Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 01.01.1970

Оцінка та розвиток персоналу


Автори: Олег Сухомлин, Ольга Артеменко

Багато компаній вже усвідомлюють важливість навчання свого персоналу, але поки ще не сформували розуміння того, як це має відбуватися. Важливо в цьому процесі спочатку визначити сфери розвитку своїх співробітників і лише потім розпочинати тренінги. Не забувайте при цьому про доцільність тренінгів і необхідність контролю їх ефективності.

Профіль компетенцій співробітника

Для кожної професії існують визначені вимоги, виконання яких гарантує позитивний результат. Такі вимоги – це знання і навички, які узагальнено називаютькомпетенціями співробітника. Якщо скласти перелік усього, що необхідно знати і вміти співробітнику для досягнення максимального результату, то ми отримаємопрофіль компетенцій для конкретної професії.

Профіль компетенцій продавця автомобілів

Компетенції, які можна розвинути та компетенції, які не можна розвинути

Компетенції співробітника поділяють на ті, які можна розвинути і ті, які не можна розвинути. До компетенцій, які можна розвинути відносять такі, яким співробітника можна навчити. Наприклад, нового співробітника навчають правильній послідовності роботи з клієнтом, роботі з програмним забезпеченням, демонструють, як оформлюється рахунок, інформують про особливості продукту. Паралельно з такими функціональними задачами співробітнику доводиться виявляти й інші уміння, направлені на роботу з колегами і клієнтами: встановлювати контакт, підтримувати розмову, ставити питання і вислуховувати відповіді, виявляти турботу, реагувати на критику і вибудовувати довірчі, а значить, довгострокові відносини з клієнтами. Ось тут і виявляютьсякомпетенції, які не можна розвинути. Адже погодьтесь, можна навчити людину роботі з комп’ютером, але навчити її співпереживати іншій людині не можна.

Якщо ми розуміємо, що існують компетенції, які ми не можемо покращити або розвинути в спіробітникові, то що з цим робити? Відповідь проста: в рамках проведення співбесід з кагдидатами на посаду необхідно вибирати тих, в кого ці компетенції розвинуті від природи остальному, усьому іншому його можна навчити.

Як виміряти ефективність тренінгів

Прогрес в ході програми навчанняПрипустимо, що у нас вже є правильно підібрані співробітники і ми хочемо покращити ефективність і якість їх роботи, а значить і бізнесу у цілому. В цьому випадку на допомогу приходять бізнес-тренінги. Їх мета – покращити у співробітниках компетенції, які можна розвинути за допомогою інформування, обговорювань і практичних завдань. Тренінги – корисний і певним чином модний у наш час захід. Але давайте чесно спитаємо себе, наскільки вони ефективні? У пошуках відповіді нам необхідно для початку прояснити низку інших питань.

Питання 1: чому треба навчати співробітників?

Щоб відповісти на це питання, проводиться оцінка потенціалу співробітників. Для цього під конкретну професію (консультант з продажу, консультант сервісу, керівник відділу, керівник підприємства і т.д.) складається профіль компетенцій, тобто перелік вимог до його знань і умінь. Для кожної вимоги визначаються індикатори, за якими можна визначити наскільки співробітник відповідає вимогам. Далі під перелік індикаторів розробляються питання і рабочі ситуації, за якими оцінюються співробітники. Процес цей трудомісткий, так як вимагає знань специфіки роботи і досвіду организації схожих заходів з оцінки.

Далі організовується і проводиться оцінка співробітників, в ході якої спеціаліст виставляє оцінку для кожної компетенції кожному співробітнику. В результаті оцінки всіх компетенцій ми отримуємо загальну картину співробітника, яка дає нам чітку відповідь на те, чому його треба навчатиь: тренінги треба проводити з тих сфер, які у співробітника є слабкими, але які стосуються компетенцій, які розвиваються.

Питання 2: як правильно організувати процес навчання?

Процес розвитку своїх співробітників логічно починати з навчання їх керівників. Для цього їх інформуюють про профіль компетенцій, пояснюють різницю між компетенціями, які можна розвинути і ті, які не можна розвинути, і загострюють увагу на важливості правильного підбору співробітників. Лише правильне проведення співбесіди з претендентами на роботу у відповідності з профілем вимог може радикально змінити ефективність вашого бізнесу у кращу сторону. Надалі тренінги для керівників умовно можна розділити на дві категорії: управління бізнес-процесом і ефективне управлення співробітниками.

Питання 3: як оцінити ефективність проведених тренінгових заходів?

Ось ми і підійшли до головного питання. Для його рішення тренінгова компанія проводить сертифікацію співробітників, які завершили відповідні кваліфікаційні програми. Сертифікація по своїй суті є аналогом оцінки співробітників, яка проводилась до початку тренінгів. Оцінка виконується за тими ж індикаторами і за тим самим профілем вимог, що і до початку тренінгів Дуже важливо, щоб сертифікаційну оцінку НЕ проводили тренери, задіяні в проведенні навчань для співробітників, оскільки їм в цьому разі складно зберігати об’єктивність. Наша компанія практикує в цьому разі розділення на спеціаіистів, які проводять тренінги, і на спеціалістів, які роблять оцінку до і після тренінгів. Оскільки для оцінки до і після тренінгів використовуються одні і ті ж критерії, то за результатами двох оцінок ми можемо визначити загальну ефективність тренінгів іпрогрес кожного співробітника індивідуально. Далі для кожного співробітника може створюватись індивідуальний план розвитку.

Ключові показники як метод оцінки співробітника

Для сертифікації співробітника можні використовувати не лише остаточний екзамен, але і безпосередньо ключові показники (KPI) роботи співробітника. В цьому випадку рекомендується зафіксувати ключові показники співробітника до початку навчальної програми, а потім в ході тренінгів надати сотрудникам можливість встановити для себе самостійно більш високі цілі і разом виробити методи з їх досягнення. Такий підхід дозволяє мотивувати співробітника на конкретний результат і підвищує ефективність бізнеса в цілому.

Хто і як робить оцінку до і після?

Головна мета оцінки – це максимальна об’єктивність. Для реалізації цієї вельми складної задачі важливо правильно підготувати екзаменаторів, яких в цьому випадку називають спостерігачами. Їх відбирають серед спеціалістів, що мають досвід в сфері, в якій співробітників навчають. Наприклад, для оцінки консультантів сервісу потрібні люди з досвідом роботи в автомобільному сервісі, бажано ті, хто раніше теж працював на посаді консультанта сервісу. Це може бути і майстер цеху, і керівник сервісу і співробітники розвитку дилерської мережі (якщо це імпортер) і відповідальні за якість обслуговування клієнтів…

Для реалізації всієї програми навчання з наступною оцінкою в якості оцінки необхідно спочатку відібрати більше спостерігачів, ніж їх реально необхідно для проведення завершальної сертифікації. Цей “резерв” пов’язаний з тим, що спостерігачі, як правило, не звільняються від своєї безпосередньої роботи в момент екзамену можуть бути зайняті.

Підготовка спостерігачів

Семінар для спостерігачів

Наступний етап – підготовка спостерігачів. Для цього їх збирають разом на стартовий семінар (Kick-off meeting), в рамках якого знайомлять зізмістом навчальної програми, цілями, які ставляться перед кожним навчальним модулем, графіком тренінгів і з профілем компетенцій. Знайомство зі змістом тренінгів виконується в стиснутому вигляді, але при цьому захід як такий робиться ще до старту навчальної програми і у кожного  спостерігача є можливість відвідати будь-який із тренінгових модулей в ході програми для поглибленого вивчення, якщо в цьому є необхідність. Цей семінар дуже важливий для встановлення прозорості всього процесу, тому на нього крім майбутніх спостерігачів логічно також запрошувати і керівників тих співробітників, які беруть участь в навчальній програмі.

Після цього майбутні екзаменатори запрошуються на семінар для спостерігачів, в ході якого вони вивчають наступне:

  • процес організації екзамену в рамках сертифікації: як здійснюється підготовка до екзамену, чек-ліст екзамену, план екзамену, вимоги до приміщення;
  • профіль компетенцій співробітника: детально вивчається кожна компетенція і її складові
  • детальний опис індикаторів, за яким здійснюється спостереження
  • структура рольової гри під час сертифікаційного екзамену
  • помилки спостереження і оцінювання
  • як здійснюється зворотній зв’язок учасникам екзамену з їх підприємствами

Семінар для спостерігачів

В ході семінару для спостерігачів проводяться рольові ігри, які екзаменатори оцінюють індивідуально за відповідним профілем і детальним описанням компетенций. Коли індивідуальні оцінки готові, вони оголошуються і кожний висловлює свою думку з приводу того, чому він поставив саме такі оцінки. В початковий період оцінки дуже відрізняються, але з кожним наступним проведенням рольової гри і новим обговоренням виробляється загальне розуміння, побудова саме на вимогах профіля компетенцій, а не на особистому враженні.

Як проводиться остаточний сертифікаційний екзамен?

Екзамен складається із трьох частин (приклад для консультанта сервісу):

  • письмовий екзамен, спрямований на перевірку знань, отриманих у ході навчальної програми
  • рольова гра, спрямована на оцінку навичок консультування і продажу
  • рольова гра, спрямована на оцінку навичок роботи у конфліктній ситуації (наприклад, рекламація

В екзамені беруть участь 5 людей:

  • керівник екзамену: він слідкує за дотриманням регламенту екзамену
  • два спостерігачі (вони ж екзаменатори)
  • два «клієнти»: дві рольові гри для одного екзаменованого грають різні люди, щоб не було накладання образів (один – нейтральний, добрий, другий – засмучений і злий)

Екзаменаційна група

На практиці часто використовують паралельно дві «екзаменаційні групи». В цьому випадку екзамен проводиться паралельно, що скорочує чася. Із особистого досвіду можу сказати, що одна команда спостерігачів може прийняти екзамен за один лише у 3, максимум 4 людей.

Питання: навіщо потрібні 2 спостерігачі?

2 спостерігача

Це один із моментів, що забезпечує прагнення до об’єктивності. Кожен із спостерігачів під час рольової гри записує свої спостереження так, як це відбувається насправді, уникаючи оцінювальних суджень. Наприклад, спостерігачеві недостатньо записати «співробітник нервував під час пояснення причин несправності», він повинен записати факти виявлення такой знервованості, що може мати такий вигляд: «під час поясненгя причин несправності багато разів кашляв, не підтримував візуальний контакт і три рази доторкнувся до свого носа рукою…» Суть записів спостерігачів полягає саме у фіксації фактів, а не своїх відчуттів й оцінок. За цим слідкує керівник екзамену.

Коли рольова гра завершена, кожен спостерігач проглядає свої записи і співставляє їх з описом компетенцій. Результати співставлень – оцінка з кожної компетенції. Ми використовуємо 6-бальну шкалу, за якою 6 – це «Бог», краще просто не буває.

Підбиття підсумків

Після того, як кожен спостерігач виставив свої оцінки починається фаза інтеграції: спостерігачі вперше мають можливість говорити один з одним. Вони показують свої оцінки з кожної компетенції і, якщо оцінка співпадає, то переносять її в інтеграційний лист (у нашому розумінні він відповідає табелю). Якщо оцінки не співпадають, то спостерігачі починають дискусію за допомогою зафіксованих фактів. В інтеграційний лист переноситься оцінка того спостерігача, який надав більше фактів спстереження зі своїх записів.

Питання: хто отримує сертифікат?

Сертифікат видається тим співробітникам, які успішно здали всі етапи екзамена: письмовий тест і рольові ігри. Якщо один із етапів екзамена не зданий, співробітник отримує можливість перескладання через 6 місяців. Всього співробітник отримує 2 додаткові можливості перескласти екзамен. Після цього рішення приймає його безпосередній керівник – або співробітника звільняють, або знову йде на перескладання. Важливе зауваження: перескладати необхідно лише ту частину екзамену, яка була завалена (наприклад, письмовий тест чи одну із рольових ігр)

Що далі?

Після успішної сертифікації співробітник має право сам обирати курси для підвищення кваліфікації. До них можуть відноситися як тренінги із існуючої програми (повторне відвідування), або розвиваючі і мотиваційні тренінги: тайм-менеджмент, стрес-менеджмент, практика ефективної комуникації, післяпродажний супровід клієнта … і т.п. Тренінги по новому продукту при цьому залишаються обов’язковими.

Співробітники, які успішно пройшли сертифікацію отримують сертифікат, бейдж з позначенням «сертифікований спеціаліст» і табличку на стіл «сертифікований консультант сервісу Іванов Іван Іванович» (приклад).

Деякі компанії приймають рішення про повторну сертифікацію через 3 – 5 років. Це має сенс, особливо, якщо співробітники починають страждати на «зіркову хворобу», але у будь-якому випадку не варто забувати про подальший розвиток персоналу, адже тренінг – це ще й вияв турботи про своїх людей.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.