Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 24.09.2014

Чому клієнти відмовляються від автосервісу?


Останні дослідження демонструють залежність між шансом продати клієнтові наступний автомобіль і його кількістю відвідувань сервісної станції. Одне відвідування сервісу збільшує шанси на 29%. П’ять відвідувань сервісу – це вже 40%. Збільшити дохід сервісу та відділу продажів – це мрія, яка для багатьох компаній залишається нездійсненною …

Чи просто це? Ні, адже приїзд клієнта на сервіс вашого підприємства може стати справжнім викликом для персоналу, якщо він не навчений належним чином. Сервісна підтримка клієнта стає все більш вагомим фактором, а співробітники, які її реалізують все частіше потребують індивідуального навчання.

Скільки часу ви інвестуєте у розвиток ваших консультантів сервісу?

Чимало виробників приділяють багато уваги навчанню продавців автомобілів, забезпечуючи їх тренінгами і тестами по продукту. Багато дилерських мереж мають програму тренінгів для продавців, але чи скільки з них роблять те ж саме для консультантів сервісу?

Консультант сервісу щодня контактує з набагато більшою кількістю клієнтів, ніж продавець, а іноді навіть з більшим, ніж весь відділ продажів разом. У середньому, консультант сервісу приносить більше доходу з перерахунку на одного клієнта, ніж персонал відділу продажів.

Чому клієнти відмовляються від автосервісу?

Яка частина вашого бюджету витрачається на навчання консультантів сервісу?

Не потрібно винаходити колесо, щоб поліпшити якість сприйняття вашого сервісу, потрібно просто попрацювати над деталями. Для цього можна використовувати вже накопичений “кращий досвід”.

Усе починається з попередньої заявки. З одного боку записувати клієнтів на сервіс повинен досить кваліфікований співробітник, що має чітке уявлення про витрати часу та можливості сервісу. З іншого боку, якщо цю роль виконує консультант сервісу, то він орієнтується більшою мірою на своє власне завантаження, ніж на вільні ресурси сервісу. У цьому випадку частина потужності станції залишається недовантаженою. Якщо у вас немає окремої людини для виконання такої роботи, подумайте над тим, щоб навчити її.

У момент прибуття клієнта на сервіс у консультанта має бути достатньо часу для огляду автомобіля, щоб разом із клієнтом побачити можливі проблеми з автомобілем, зробити пропозицію щодо їх усунення та погодити усе з власником автомобіля.

Особливу увагу необхідно приділити дрібним проханням клієнта, які умовно можна позначити виразом «а до речі …». У момент видачі автомобіля клієнт приділяє виконанню таких прохань набагато більше уваги, ніж виконанню стандартних робіт з обслуговування. Водночас консультант сервісу часто концентрується саме на вимогах автовиробника, а не на побажаннях клієнта.

Окрім цього консультант повинен узгодити спосіб комунікації з клієнтом, щоб проінформувати його про готовність автомобіля, або з’ясувати додаткові питання, що виникли під час обслуговування.

Якщо під час обслуговування або ремонту виникають додаткові і непередбачені раніше роботи, обов’язково необхідно проінформувати про це клієнта із зазначенням додаткових витрат на запасні частини і роботу. У цьому випадку ми надаємо клієнтові вибір і право на самостійне рішення. Виконання робіт без попереднього узгодження може дуже демотивувати клієнта і справа тут часто зовсім не в грошах.

Передача автомобіля після ремонту повинна бути активною. Інформування, яке виконується у цей момент, безпосередньо впливає на прибутковість сервісу. Консультант сервісу – це співробітник, який найкращим чином оснащений для роботи з можливими запереченнями чи питаннями клієнта. Такий підхід забезпечує більш сильне і позитивне враження клієнта від сервісу.

Перш, ніж відпустити клієнта, проінформуйте його про можливу дату наступного обслуговування. У вас є дані про середню тривалість інтервалу між обслуговуваннями автомобіля, а тому нескладно зробити припущення про дату наступного планового візиту.

Не чекайте скорочення продажів нових автомобілів, дійте на випередження і сконцентруйте свої зусилля на підвищенні якості обслуговування. Інвестувавши гроші сьогодні у відділ сервісу, ви забезпечуєте зростання продажів у майбутньому.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.