Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Статьи 02.10.2014

Пріоритетне завдання консультанта сервісу


Протягом останніх кількох десятків років ми називали їх майстрами-приймальниками і тривалий час це відповідало дійсності – прийняти автомобіль і оформити необхідні документи. Час невблаганно змінив наше життя і роль приймальника трансформувалася у консультанта. Незважаючи на нову назву, самі консультанти сервісу та їхні керівники все ще можуть чітко визначити головні вміння та завдання консультанта сервісу.

Щоб зрозуміти, чим він може бути корисним, варто відповісти собі на питання, що саме продає сервіс. Ми періодично задаємо його у рамках проведених тренінгів та часто чуємо у відповідь, що сервіс продає послуги, запасні частини, вирішення проблем для клієнтів … І це насправді все правильно. Але можна копнути трохи глибше і звернути увагу на те, що у ремонтному замовленні ми вказуємо роботи, які супроводжуються нормами часу. Помноживши всі зазначені години на вартість нормо-години, ми отримуємо вартість послуг, які оплачує клієнт. Виходить, що ми насправді продаємо час, а точніше – час роботи механіків.

У теорії ефективний сервіс продає весь наявний у розпорядженні час присутності механіків. А основне завдання консультанта сервісу – забезпечувати продаж цього часу, іншими словами – забезпечувати завантаження сервісу.

Весь драматизм роботи автомобільного сервісу полягає в тому, що непроданий сьогодні час ми не можемо зберегти на майбутнє. Задумайтесь, якщо механіки, наприклад, половину робочого дня нічого не робили, то весь їхній сумарний час присутності на робочому місці безповоротно пропадає. Та його можна і потрібно продавати.

Проста логіка підказує, що є два напрямки для продажу вільного часу: залучення нових клієнтів та продаж додаткових послуг вже існуючим.

Staff Capital: Для привлечения новых, равно как и для активизации существующих, но неактивных клиентов, мы охотно организовываем акции.

Для залучення нових, так само як і для активізації існуючих, але неактивних клієнтів, ми охоче організовуємо акції. Для цього обіцяємо знижки на роботу, запасні частини і робимо рекламу. Часто відбувається так, що ми робимо акцію заради акції. Приїжджають клієнти, отримують обіцяні знижки і виїжджають, часто назавжди. Що у цій схемі не так?

Ось тут якраз саме час згадати про головну роль консультанта сервісу. Для нього акція – це гаряча пора активної роботи. Суть акції не в тому, щоб продавати свої послуги за зниженими цінами, а щоб паралельно з акцією активно продавати додаткові послуги. Для цього клієнта необхідно інформувати про всі можливості автомобільного сервісу.

Нижче наведені результати невеликого дослідження, у рамках якого були опитані клієнти для оцінки різних каналів інформування. Зверніть увагу, що найефективнішим з точки зору самих клієнтів виявилося приватне консультування.

Staff Capital: Возможности информирования клиентов

Таким чином, якісне приватне консультування – це і є пріоритетне завдання кожного консультанта сервісу. Чим більше часу він приділяє спілкуванню з клієнтом, чим більше він пропонує і продає послуг, тим більша прибутковість сервісу і тим менше втрат у вигляді непроданих годин.

У зв’язку з цим дуже дивно чути іноді від консультантів сервісу, що у них немає часу на клієнтів. Якщо ви так само це чуєте у себе на сервісі, знайте – ваші консультанти все ще не усвідомили своє основне робоче завдання.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.