Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 12.10.2014

10 способів покращення обслуговування клієнтів


Автор – Нейл Ньюком

“Нема нічого в світі, що не мало б свого вирішального моменту, та шедевром гарного менеджменту є розпізнати та спіймати цей момент. ” – Кардинал де Рец.
Покращення обслуговування клієнтів – це, найчастіше, те, чим менеджери думають, що встигнуть зайнятися, пізніше…
На жаль, такий час вряд чи коли настане. Щоденне управління організацією бере своє та обслуговування клієнтів відходить на кінець черги.Десь глибоко в душі, ми всі знаємо, що відношення з клієнтом ніколи не можна залишати на волю випадка. Тому зараз – це саме той час, щоб скористатись цим моментом! Далі піде мова про десять простих покращень, які ви можете отримати, починаючи з сьогоднішнього дня.

10 способів як покращити обслуговування клієнтів

1. Перевірте пульс у вашого клієнта

Ні, не перевірити, чи він ще дихає, а перевірити рівень його щастя. Кожного разу, коли ви взаємодієте з клієнтом, особисто чи по телефону, ініціюйте швидке обговорення, щоб оцінити, як він почувається. І якщо ви починаєте створювати відносини з клієнтом, (і відчуваєте, що вони сприймають ваш бізнес), перегляньте можливість провести швидке опитування чи заведіть карту коментарів. Так ви легко демонструєте своїм клієнтам, співробітникам, а також конкурентам, що ви постійно намагаєтесь покращити свій сервіс.

2. Перевірте пульс своїх співробітників

Ваші співробітники – це неосвоєне джерело інформації про клієнтів. Вони знають, як справді почуваються клієнти. Та, з нагоди, вони із задоволенням поділяться цією інформацією з вами. Не поспішайте, а вислуховуйте та обмірковуйте інформацію. Це, справді, може відкрити вам очі. Вони бачать перепони, які необхідно подолати вашим клієнтам при використанні вашої продукції та послуг. Вони навіть можуть побачити нові можливості вашого бізнесу. Декілька років тому, коли я працював у великій компанії з телекомунікацій, я виявив, що клієнти використовують нашу продукцію та послуги такими способами, що розробники та маркетологи навіть ніколи не могли б собі цього уявити цього. Ваш персонал ближче всіх знаходиться до клієнтів. Використовуйте їхній здоровий глузд корисно для бізнеса та для клієнтів.

3. Встановіть систему ваших переконань в обслуговуванні клієнтів

Попросіть когось із ваших співробітніків дати визначення поняттю «обслуговування клієнта» і побачите, що ви отримаєте. Можливо, ви будете здивовані. Більшість організацій вважають, что всі – на одній хвилі, що кожен якось знає про важливість облуговування клієнтов і що це озачає для клієнтів та для організації. Так буває дуже рідко. У кожного – своє сприйняття стандартів обслуговування. Важливо узгодити та почати реалізовувати спільну версію.

4. Осмислюйте перешкоди ваших клієнтів

Багато менеджерів забувають (чи не знають) як це бути клієнтом їхнього особистого бізнесу. Спостереження – ось ключове слово. Слідкуйте за рухами та поведінкою ваших клієнтів, коли вони знаходяться в вашій організації. Чи виглядають вони роздратованими? Може, вони стоять у черзі і поглядають на годинник? Можливо, мова жестів клієнтів говорить вам про те, що їм більше хотілось би опинитись в іншому місці? Чи є впевненість в тому, що персонал, який стоїть «на передовій», уважний до потреб клієнтів? Збирайте таку інформацію в ході ваших щоденних завдань.

5. Інформація просуває ваш бізнес

Якщо в даний час ви не збираєте корисну інформацію про клієнтів, тоді зараз саме той час, щоб почати це робити. Вона не повинна бути дуже детальною. Просто основне – ім’я, адреса, номер телефону, e-mail адреса.- Якщо ваш клиієнт не проти. Використання цієї інформації – це найважливіше у підтримці клієнтів на зв’язку з вашою організацією. Суть не в тому, щоб закидати клієнта рекламными матеріалами – є свій час для маркетингу. Це більше пов’язане з тим, щоб надати більшої цінності їхнім з вами відносинам. В кінці кінців, це – відносини, що базуються на довірі. Вони вже поділились з вами своєю «особистою» інформацією; та зараз у вас є можливість щось віддати взамін. Як? Відправте їм розсилку електронною поштою, в якій даються поради та підказки, як покращити життя. Інколи ваша продукція та послуги мають місце бути в цій інформації, інколи – ні.

6. Змінюйте вашу політику зайнятості

Я часто бачу оголошення про прийом на посаду персоналу з обслуговування клієнтів, в який говориться: “необхідний досвід роботи -5 років.” Зрозуміло, що бізнесу необхідна нова людина для поштовху у роботі. Але це може бути не найкращим підходом, якщо справа стосується обслуговування клієнтів. Є таке прислів’я: «Чим ближче знаєш, тим меньше почитаєш». Це часто стосується досвідчених співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтами. Вони можуть бути по-бойому налаштовані, вони надають перевагу концентрації на технічних навичках замість того, щоб концентруватись на клієнті. Не дивлячись на високий рівень технічних навичок, необхідних для посади, краще все ж приймати на работу людей за позитивний, оптимістічний та повний ентузіазму кругозір, а потім навчати їх всьому іншому. Звичайно ж, такий спосіб підійде не для кожного випадку, але приймати на роботу за їхнє позитивне налаштування та енергійність, а потім навчати навичкам має свою перевагу.

7. Встановіть закон з обслуговування клієнтів

Тільки якщо ви не наділені даром телепатії, рано чи пізно необхідно буде створити “закон” з обслуговування клієнтів для вашого бізнесу. Просто простим та зрозумілим способом потрібно визначити, що клієнт – це пріоритет номер один, і дотримуватись цього принципу. Переконайтесь, що кожного разу, коли хтось із співробітників взаємодіє з клієнтом, він живе та дихає “законом” з обслуговування клієнтів.

8. Перетворіть обслуговування клієнтів в рушійну силу продажу

Немає кращого моменту для інформування клієнта переваг вашої продукції чи сервісу як в точці продажу. Навчіть свій персонал з обслуговування клієнтів повному розумінню багатьох переваг, які ви пропонуєте, та навчіть їх пояснювати ці переваги клієнту у зручний спосіб, у вигляді розмови. Багато співробітників застигають при згадуванні слова “продаж”. А корисна розмова з клієнтом – це не що інше як продаж. Підтримуйте своїх співробітників, які працюють з клієнтами, в тому, щоб вони розмовляли з клієнтами як консультанти, а не як продавці.

9. Створюйте видимі кордони успіху

В кожному бізнесі є свої відмінності. Але єдине, що в них однакове, – це необхідність робити клієнтів щасливими і робити так, щоб вони приходили до вас знову. Визначте сутнісні кордони успіху в обслуговуванні клієнтів. Наприклад, якщо ви хочете, щоб ваші постійні клієнти повернулись чи збільшили кількість покупок, тоді визначте це, як ціль для вашої команди по обслуговуванню клієнтів. Якщо у вас є встановлений метод опитування, використовуйте результати для розуміння, що ви можете та що вам необхідно покращити. Пересторога – уникайте робити оцінку лише тому, що у вас є інструменти. Ваша оцінка повинна мати смисл, вона має покращувати ваше обслуговування клієнтів.

10. Спілкуйтесь

Навіть якщо менеджери знаходять таки час, щоб запустити кампанію з покращення роботи з клієнтами, докладають для її підтримання багато зусиль, але вони все одно не бачать довгострокових результатів. Часто проблема укоріняється в бажанні керівництва зробити це раз і назавжди. На жаль, сфера обслуговування клієнтів не припускає такого підходу. Процес покращення обслуговування постійно підкріплювати, вивчати та практикувати під регулярним керівництвом менеджерів. Спробуйте метод простого спілкування, що ви можете розпочати вже сьогодні. Проводьте щоденні 1-хвилинні «таємні збори»! Збирайте співробітників один раз на день, тільки на хвилинку, щоб впевнитись в їхньому правильному розумінні обслуговування клієнтів. Багато компаній з роздрібної торгівлі таке практикують. Це дає можливість намітити цілі на день та нагадати персоналу про найважливішого співробітника в організації – про клієнта.

Покращення роботи з клієнтами – це не швидкий процес. Це нескінченна подорож, критична, але вона варта того. Зробіть цей момент вирішальним та відправляйтесь в подорож просто сьогодні.

Про автора

Нейл Ньюком – видатна особа у сфері обслуговування клієнтів, який 15 років керував процесами обслуговування клієнтів та кол-центрами. В даний час він веде бізнес в компанії з вирішення питань відносно роботи з клієнтами, Event Learning LLC. Нейл спеціалізується в проведенні семінарів з покрашення роботи з клієнтами та відносин з клієнтами, а також безпосередньо працює з керівниками компаній, допомогаючи їм знаходити способи застосування навичок з обслуговування клієнтів під час прийому співробітників на роботу.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.