Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 19.10.2014

Чому клієнти відкладають технічне обслуговування та ремонт?


Шістдесят чотири відсотки власників автомобілів відкладають технічне обслуговування та ремонт автомобіля. Важко підрахувати, яку саме суму грошей недопрацьовують у зв’язку з цим сервісні станції, але ¾ клієнтів – достатньо, щоб задуматись про цей факт. 

Основні причини, чому клієнти відкладають ТО наступні:

• 65 % – бояться, що вартість буде більшою за очікувану

• 34 %  – не мають часу

• 28 % – не вважають, що необхідний ремонт чи обслуговування – це серйозно.

На які з цих причин впливають  чи, при бажанні, можуть  вплинути консультанти сервісу? Звичайно ж, на всі! Ось декілька ідей, які допоможуть  клієнтам зробити  свій вибір на користь проведення ТО.

Причини відмови від обслуговування чи ремонту

Вартість більше очікуваної

Запропонуйте «гарантію жорстких цін». Звичайно ж є економічне та фінансове підводне каміння. До того ж, для такої новизни необхідна буде підготовка всього відділу, в першу чергу, в культурі обслуговування. Більшість співробітників сервісу вважають, що точний підрахунок для деяких видів ремонту неможливий. А чи це так? На даний момент, для більшості видів робіт, які проводять в даний час на станціях, точний підрахунок цілком реальний, щонайменше для 90 % послуг та робіт. І якщо одного разу ви створюєте свій процес та заявляєте про гарантії, які ви надаєте, ви можете просувати це як вагома причина, з якої варто мати справу з вашим сервісом – “У нас є гарантія жорстких цін ” – інщими словам «Ми знаємо, що буде завтра» і «Нам можна довіряти, ми стабільні у своїх пропозіціях». Такий підхід буде відрізняти вас від інших станцій та допоможе подолати головне побоювання клієнтів. Звичайно, така політика навряд чи  підійде в умовах економічної нестабільності і таки точно не тоді, коли це може стати причиною збитків на станції. Але якщо таке рішення прийняте – без сумніву, це оцінять клієнти!

Нема часу

Запропонуйте привезти клієнта туди й назад на домовлені дистанції та прорахуйте реальні ціни на такі послуги. Уже зараз більшість станцій турбуються про те, щоб відвезти  клієнтів кудись «у їхніх справах», але ніхто не привозить їх назад на станцію після їхньої роботи чи зустрічей. Пам’ятайте, що клієнти готові заплатити за те, що ви привезете їх назад. Полегшіть цим клієнту дорогу до вас,  зробіть  ваш сервіс більш доступним і люди будуть готові витрачати  гроші. Адже інколи доступність та швидкість є основними аргументами на вашу користь!

Запропонуйте  автомобілі на прокат, які будуть доступні в будь-яку хвилину. Якщо ви використовуєте послуги підрядника  з прокату автомобілів, слідкуйте за тим, щоб автомобілі справді були доступні завжди, послуги надавались швидко та справді на високому рівні. Пам’ятайте, що ваша перевага може легко стати недоліком, якщо якість послуги на низькому рівні. Не примушуйте своїх клієнтів чекати. Якщо з вашою станцією легко мати справу – ви обов’язково залишитесь у виграшному положенні.

Пропонуйте послугу забирати  автомобіль клієнта на ремонт та доставляти його назад. Так, справді, існують певні матеріально-технічні складнощі, але досвід показує, що це цілком можливо реалізувати. Найміть на роботу відповідних співробітників, як варіант, це можуть бути люди пенсійного, але цілком працездатного, віку . Заведіть журнал (в письмовому чи електронному вигляді) для того, щоб реєструвати прийомку та передачу автомобілів клієнтів. До речі, клієнти справді готові платити за таку зручність. Встановіть ціну, засновану на вартості роботи ваших водіїв плюс пальне. По можливості, утримуйте ціну на цю послугу на доступному рівні. Візьміть карту та намалюйте кола навкруги місця розташування вашого центру і продовжуйте до тих пір, поки відстань не стане на стільки великою, що послуга перестане бути прибутковою. Кожне коло може мати свою встановлену ціну. Подумайте про це, як про маркетингову стратегію, а не як про основне джерело прибутку. Скоріше, це як заміна мастила…

Несерйозная проблема

Навчіть ваших консультантів сервісу тому, як підводити клієнта до усвідомлення необхідності ремонту/обслуговування. Більшість ваших клієнтів справді не розуміють (вони і не повинні розуміти), як влаштований  автомобіль чи що просто необхідно зробити. Професійний консультант сервісу та його завірення можуть  дуже змінити думку клієнта. Навчіть ваших консультантів сервісу дуже детально розповідати про необхідний ремонт/обслуговування в майбутньому. Така розповідь повинна завжди мати стверджувальний характер: “Наступного разу нам необхідно буде зробити ТО 45000 км. ” Обов’язково треба донести цінність необхідних робіт в майбутньому та пояснити, чому це має значення і чому його необхідно зробити саме на вашій станції.

Консультанти сервісу на вашій станції  уже вміють це робити ненав’язливо? Вас можна поздоровити. Ви на правильному шляху!

 

 

6 мотивів клієнта

У консультантів сервісу завжди повинно бути декілька  твердих причин для проведення звичайнісінького техогляду.  Звучить просто, але на практиці це не завжди так. Перевірте! Запитайте у консультанта сервісу, наприклад, швидко назвати три вагомі причини для заміни шин, заміни повітряного фільтру чи заміни масляного фільтру.

Чому ми говоримо, що причин повинно бути декілька? Все просто – існує шість основних причин, які мотивують клієнтів здійснювати роботи на їхніх автомобілях:

1. Безпека

2. Надійність

3. Зовнішній вигляд

4. Комфорт

5. Гроші

6. Експлуатаційні якості

У більшості клієнтів завжди є один пріоритетний  мотиватор із вище перерахованих. Якщо ви називаєте надійність, як причину для ремонту, а у клієнта мотиватор – гроші та економія, ваші шанси продати послугу чи ремонт дуже низькі. Можна проігнорувати всі ці мотиватори чи деякі з них.  Можливо,  також, що в минулому, ви вже пробували застосовувати на практиці цю теорію, це не спрацювало, і ви розчарувались. Можливо, ви знаєте когось, у кого це не спрацювало. Наша порада: дуже невдалий досвід  – не привід ігнорувати  мотиватори клієнта, вони справді важливі.

Пам’ятайте, офіційні сервісні станції здійснюють менше 25 % всіх ремонтів автомобілів. Чому клієнти повинні приїхати саме до вас? Зробіть щось для цього вже сьогодні.

Джерело: autodealermonthly 

 

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.