Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Статьи 16.11.2014

12 кроків до сервісу, що сприяє підвищенню продажів


А чи ведеться у вас на підприємстві облік повторюваних операцій?  Чи аналіз ключових показників ефективності? Який середній чек клієнта? Цей показник зростає, стабільний або падає?  А індекс задоволеності клієнтів (CSI) вище середнього? Які справи з чистим прибутком у відділах сервісу і запчастин?  Скільки складає валовий прибуток? Тільки відповівши на ці питання можна зрозуміти, чи краще ви працюєте, ніж торік, чи ні.  Виходячи з наших спостережень за автомобільним ринком, більшість дилерських центрів не можуть дати однозначні відповіді на поставлені вище питання.  Та й багато управлінців сервісних станцій негативно ставляться до просування додаткових продажів на сервісі, розглядаючи це як щось непотрібне.

Чи можна змінити цю ситуацію? Звичайно! Для цього потрібно навчити ваш персонал 12 важливим крокам в роботі, які реально можуть призвести до збільшення продажів і безсумнівно можуть бути корисними і для вашого дилерського центру.

12 кроків до сервісу, що сприяє підвищенню продажів

Крок 1: Зустріч і привітання

Завжди посміхайтеся, коли говорите клієнтові: “Добрий ранок» і «Ласкаво просимо у наш дилерський центр», «Що вас привело до нас сьогодні?” Звучить просто, чи не так? І все ж, яке враження справляють ці прості фрази? Вони переконують клієнта в тому, що ви раді його бачити і, що ви дуже вдячні за візит до вас.

Бажано також, щоб усі консультанти, складаючи графік попереднього запису, залишали мінімум 15 хвилин для кожного клієнта. Цей час необхідний для якісного спілкування без поспіху. Як відомо, перше враження можна справити лише один раз і від нього залежить ваше подальше співробітництво з клієнтом і чи буде воно взагалі. Тому етап зустрічі і вітання дуже важливий у процесі продажу та обслуговування у цілому.

Крок 2: Визначення бажань і потреб клієнта

Консультанти сервісу повинні бути хорошими слухачами, розуміти мову жестів і бути ефективними у спілкуванні. Для вироблення цих навичок існують спеціальні навчання. Консультанти повинні вміти ставити відкриті і уточнюючі питання, які починаються зі слів: хто, що, де, чому, як, коли або говорити “розкажіть мені про це.” Це дозволить консультанту сервісу точно визначити потреби клієнта, правильно заповнити замовлення-наряд. Такий детальний запис дуже допоможе і механіку у проведенні необхідних ремонтних робіт. У той же час, клієнт переконається, що ви розумієте, що йому потрібно. Цей крок має стати частиною процесу огляду та приймання автомобіля клієнта.

Крок 3: Вибір продукту або послуги

Правильно навчений консультант повинен уміти підбирати запчастини, послуги або аксесуари на підставі стану автомобіля, його пробігу і інтервалів між обслуговуваннями. Він повинен проконсультувати клієнта і давати йому рекомендації. Зазвичай клієнти стурбовані станом свого автомобіля або приїжджають з якимось проханням. Але вони не знають, що саме їм потрібно для вирішення проблеми з автомобілем. І тут на допомогу приходить консультант сервісу.

Крок 4: Проведення презентації за принципом “Характеристика-Вигода”

Вимагайте, щоб співробітники відділу продажів вміли представити кожну деталь автомобіля і пояснити її перевага і вигоду. Такий підхід до презентації безсумнівно додасть цінності вашому продукту і виділить його серед конкурентів. Консультанти сервісу повинні робити те ж саме презентуючи послуги, які надає ваш сервіс.

Зараз, маючи у розпорядженні безліч технічних пристроїв, не складно проводити презентацію продуктів і послуг з використанням картинок, відео-фрагментів або симуляторів. Картинку можна також роздрукувати разом з калькуляцією цін, щоб клієнт міг зробити вибір. Коли у клієнта є кілька варіантів, ймовірність того, що він щось вибере значно збільшується.

Крок 5: Демонстація продукту або послуги

Відео деяких сервісних робіт – це чудовий спосіб продемонструвати рекомендовані послуги. Друковані матеріали, що супроводжують продаж – це теж добре. Але не варто розміщувати стенди з демонстрацією переваг і вигод додаткових робіт, наприклад, біля каси. Це не дуже допоможе продажу, тому що замовлення-наряд клієнта вже закритий, він налаштований сплатити рахунок і готовий прощатися з вами. Стенд, на якому демонструються переваги і вигоди, наприклад, заміни повітряного фільтра салону повинен бути безпосередньо там, де відбувається продаж – біля або у межах робочого місця консультанта, коли клієнту ще одним способом пропонують звернути увагу і на інші продукти або послуги дилерського центру.

Крок 6: Підготовка письмової пропозиції

У консультанта сервісу має бути підготовлено кілька пропозицій для клієнта. Має бути «основна» пропозиція в оригінальному замовлення-наряді, плюс додаткові пропозиції у вигляді так званого «меню», з якого клієнт може зробити вибір. Має бути також прорахована пропозиція по несправності, якщо така виявлена в ході діагностики, а також прораховані пропозиції для будь-якого додаткового бажаного ремонту або послуги з неполадкам, виявленим під час перевірки основних вузлів і агрегатів автомобіля. Всі ці пропозиції завжди повинні бути тільки в письмовому вигляді, адже жодна людина не здатна утримати в голові так багато додаткової інформації, а ще й приймати якісь рішення.

Крок 7: Питання про завершення або прийнятих рішень клієнтом

Якщо ви дотримувалися попередніх 6 кроків, то цей, сьомий крок, закриває продаж і він «змусить задзвеніти касовий апарат». На цей крок не буде потрібно багато часу, якщо ви йдете у вірному напрямку. Важливо підкреслити, що хороший професіонал з продажу послуг витрачає 80% свого часу на процес продажу і близько 20% на закриття продажу. Якщо ваші консультанти приділяли всього 20% свого часу процесу продажів, то у них буде високий відсоток замовлення-нарядів всього лише з одним пунктом замовлених клієнтом робіт. Для проведення додаткових робіт необхідно задавати клієнту відповідні питання, що підштовхують до прийняття рішення.

Крок 8: Подолання заперечень

Така навичка вимагає серйозної підготовки. Консультант повинен знати, як відрізнити справжнє заперечення від різноманітних відмовок клієнта. У консультанта завжди повинен бути «План Б» і він повинен уміти отримати заповітне «Так» від клієнта.

Крок 9: Співробітництво з консультантами із продажу

Більшість дилерських центрів не мають консультантів з продажу у відділах сервісу, але бажано, щоб вони були. У невеликих центрах ними можуть бути консультанти сервісу. У дилерських центрах середнього розміру це може бути старший консультант, який вміє завершувати угоди. Для великих станцій така посада повинна бути на повну ставку. Було б чудово, якби був продуманий наступний механізм. Кожного разу, коли консультант сервісу отримує від клієнта відмову від ремонту, особливо, якщо він стосується безпеки або експлуатаційних якостей автомобіля, він перенаправляє клієнта до консультанта з продажу. Перед тим, як знову уточнювати з клієнтом питання про вартість робіт, консультант з продажу проводить ретельну презентацію і розповідає про те, як ремонт може удосконалити систему безпеки і / або експлуатаційні якості автомобіля.

Якщо слідувати цьому процесу, то рівень продажів суттєво зросте, а заодно і збільшиться індекс задоволеності клієнтів (CSI). Важливо: це спрацює тільки у тому випадку, якщо пояснювати клієнтові вигоди, а не просто ціну і характеристики.

Крок 10: Надання продукту або послуги

Ми назвемо цей крок “активна доставка” – автомобіль завжди повинен бути доставлений клієнтові. Клієнт ніколи не повинен сам йти за автомобілем. При передачі перегляньте всі пункти у замовленні-наряді (несправність – виконані роботи – фінальний стан), а також загальну суму. Переконайтеся, що перед виходом клієнту призначена наступна зустріч у сервісі. І на закінчення, завжди дякуйте клієнтові за візит.

Крок 11: Прохання про рекомендації вашого сервісу

Цей крок не дуже типовий для України, проте він абсолютно прийнятний і вартим для використання. Навчіть консультантів задавати клієнтам таке питання: “Може, ви когось знаєте, кому ми могли б допомогти з ремонтом автомобіля? Може, комусь із ваших друзів, родичів або співробітників потрібна така допомога? Ми ремонтуємо будь-які марки і моделі”.

Крок 12: Зворотній зв’язок

У кожному дилерському центрі і на будь-якому сервісі завжди є і будуть клієнти, які відмовляються від ремонту. І це означає, що з такими клієнтами треба підтримувати зв’язок у подальшому. Можливо, причина відмови від ремонту дійсно пов’язана з відсутністю коштів, але ця причина не може бути вічною. Тому вам треба нагадувати про сервіс, про сезонні акції, про акції із заміни шин і про інші послуги.

Навчіть ваших консультантів запроопонованим вище крокам, і незабаром Ви побачите збільшення середнього чека, індексу задоволеності клієнтів і, у результаті, збільшення чистого прибутку вашого підприємства, чого ми вам і бажаємо.

Джерело: www.autodealermonthly.com

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.