Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Статьи 24.11.2014

Як корпоративна культура впливає на взаємини з клієнтами


Наявність конкуренції приводить до розуміння того, що у бізнесі потрібно культивувати більш клієнт-орієнтований підхід.

Корпоративна або організаційна культура – це загальна атмосфера в компанії, яка розвивається з плином часу за допомогою вертикальних і горизонтальних зв’язків, і являє собою загальні норми і цінності колективу. Філософія компанії та її цінності у свою чергу впливають на відносини з клієнтами, які можуть мати тривалий або позитивний, або негативний ефект.

Клієнт-орієнтованість

Зазвичай компанії працюють за принципом або клієнт-орієнтованої культури, або продукт-орієнтованої культури. Якщо ваша компанія продає якусь продукцію кінцевому споживачеві, то необхідно щоб був певний рівень розгляду обох напрямків. Однак, клієнт-орієнтована компанія починає з того, що фокусує увагу на потреби і проблеми клієнтів і, відповідно до цього вибудовує своє виробництво і розробляє продукцію. Клієнт-орієнтована культура дає вам набагато більший стимул до тісніших взаємозв’язків з клієнтами, ніж продукт-орієнтована культура, де технології та інновації стоять на першому місці.

Відкритість спілкування

Спілкування – дуже важливий елемент. Робоча культура, з дуже сильними вертикальними і горизонтальними зв’язками має більше шансів вплинути на позитивні відносини з клієнтами. Культура компанії зазвичай починається з філософії та ідей безпосередньо вищого керівництва. Щоб передати ідею про взаємини з клієнтами, інформація повинна передаватися зверху вниз до співробітників, які працюють безпосередньо з клієнтами. Крім того, менеджери і співробітники, які знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтами, повинні спілкуватися і між собою, щоб отримувати зворотний зв’язок про свою роботу один від одного. Це стимулює кожного співробітника до відповідальності за свою поведінку, що відбиває рівень прихильності до клієнтів.

Як корпоративна культура впливає на взаємини з клієнтами

Оцінка та винагороди

Структура оцінки і винагороди співробітників в компанії впливає на рівень уваги, яка приділяється клієнт-орієнтованого поведінки. Цілі співробітників складаються з фіксації досягнення певних результатів продажів і обслуговування, які передбачає кожна конкретна посада. Ключовим аспектом є ефективний аналіз і зв’язок продуктивності і стандартів. Під час оцінки роботи співробітників менеджери або роблять акцент на посиленні сильних сторін роботи співробітника у відносинах з клієнтами, або вирішують проблеми щодо його продуктивності. Стимули і нагороди за відмінні результати в роботі з клієнтами також підтримують філософію клієнт-орієнтованого підходу.

Прийом на роботу та навчання

Якщо ви хочете швидко прищепити культурні цінності новим співробітникам, використовуйте для цього процес прийому на роботу і процес навчання. Якщо ви хочете розвивати на своєму підприємстві клієнт-орієнтовану культуру, при відборі кандидатів слід зробити акцент на оцінці ставлення кандидата до клієнтів і здібності їм служити у рамках певної посади. Орієнтування та навчання – це час, коли керівники послідовно і наполегливо говорять про важливість відносин з клієнтами в бізнесі і про роль працівника у цьому відношенні. І пам’ятайте, щира клієнт-орієнтованість, зазвичай йде від серця і їй дуже складно навчити людину, чиї внутрішні цінності кардинально протилежні. Саме тому процес прийому на роботу і правильна оцінка кандидатів набуває особливої важливості, яку складно недооцінювати.

Джерело: smallbusiness.chron.com

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.