Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Honda в Україні підвищує кваліфікацію консультантів сервісу


Honda в Україні цілеспрямовано створює умови для впровадження ефективного сервісного обслуговування своїх клієнтів. Для цього компанія розробила спільно зі Staff Capital програму кваліфікації для сервісних консультантів, мета якої забезпечити високий рівень задоволеності клієнтів з одного боку і ефективність сервісу – з іншого. Досягнення таких цілей можливо в тому випадку, коли кожен співробітник сервісу чітко розуміє не тільки весь процес сервісного обслуговування, а й свою особисту роль у його забезпеченні.

Тренінг Стафф Капітал

У першому курсі програми фокус зроблений на вивченні етапів сервісного процесу та особливості взаємодії з клієнтом. Головний принцип у роботі Honda – створення прозорості для клієнта і забезпечення системної турботи про клієнта.

Під час тренінгу учасники отримали можливість зіставити свій особистий досвід до вимог стандарту Honda і відповідно скоригувати своє розуміння про роботу з клієнтом. Це стало можливим завдяки збору інформації про складнощі, які часто зустрічаються в на кожному етапі та подальшому обговоренню нюансів з точки зору сприйняття клієнта.

Окремий блок тренінгу був присвячений економічним основам роботи підприємства. Він допомагає консультантам сервісу усвідомити свій вплив на завантаження і ефективність сервісу. Рішення практичних кейсів дозволяє розвинути у співробітників розуміння причинно-наслідкових зв’язків у сервісному процесі, в якому кожна дія співробітника має значення.

Програма тренінгу: 1-й день

1.  Тест до тренінгу

• Тестування до тренінгу згідно вимог Honda

2. Сервісний процес Honda

• Огляд етапів сервісного процесу Honda
• Зміни та нововведення у процесі
• Роль консультанта сервісу в забезпеченні сервісного процесу
• Процес обслуговування з точки зору клієнта

3.

Попередній запис

• Час як основний ресурс сервісу
• Фактори, від яких залежить прибутковість автомобільного сервісу
• Роль консультанта сервісу в забезпеченні ефективності сервісу
• Професійне ведення телефонної розмови з клієнтом
• Структура телефонної розмови у рамках попереднього запису
• Нагадування клієнтам про сервіс
• Вимоги до попереднього запису
• Підготовка до зустрічі клієнта

4.

Зустріч клієнта

• Ситуація, в якій знаходиться клієнт під час відвідування техстанції
• Страхи і бар’єри клієнта
• Особиста зустріч клієнта і обговорення робіт
• Рекомендації щодо організації зустрічі
• Візуальний огляд автомобіля як ефективний метод збільшення завантаження сервісу
• Продаж додаткових послуг сервісу
• Цінність контакту і момент істини в сервісі
• Методи прояви турботи про клієнта

5. Оформлення ремонтного замовлення на обслуговування і ремонт з діагностикою

• Організація ремонту / обслуговування для клієнта
• Рекомендації щодо оформлення ремонтного замовлення на обслуговування
• Рекомендації щодо оформлення ремонтного замовлення на ремонт з діагностикою
• Техніка задавання питань, активне слухання і резюмування
• Презентація послуг сервісу / демонстрація переваг і вигод сервісу
• Правила озвучування ціни / аргументація ціни
• Рекомендації щодо роботи із запереченнями клієнта
• Стратегія діагностики з точки зору консультанта сервісу
• Розширення ремонтного замовлення та узгодження додаткових витрат з клієнтом

2-й день

6.  Виконання робіт і турбота про клієнта

• Мій особистий досвід ідеального обслуговування
• Очікування клієнтів та їх рівень задоволеності
• Що таке лояльний клієнт і яку користь він приносить сервісу?
• Сприйняття клієнта і необхідність інформування клієнта про хід робіт
• Контроль якості виконаних робіт

7.  Видача автомобіля

• Пояснення рахунку та оплати
• Повернення документів по автомобілю
• Інформування клієнта про необхідні роботи по автомобілю / про майбутнє обслуговування
• Створення позитивного враження про сервіс на етапі видачі автомобіля
• Інформування клієнта про можливий телефонний дзвінок найближчим часом

8. Супровід клієнта після сервісу

• Значення супроводу клієнта після сервісу
• Процедура забезпечення телефонного дзвінка після сервісу
• Аналіз відгуків клієнтів

9.

Робота зі скаргами клієнтів

• Айсберг скарг клієнтів
• 4 сторони повідомлення клієнта або що дійсно має на увазі клієнт?
• Цикл “враження – поведінка” консультанта сервісу
• Етапи роботи зі скаргою клієнта
• Поведінка, що підсилює і послаблює конфлікт

10.  Тест після тренінгу

 Тестування після тренінгу згідно вимог Honda

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.