Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 24.12.2014

Врятувати рядового консультанта сервісу


У фільмі «Врятувати рядового Райана» загін Американської Армії був відправлений у тил ворога, щоб врятувати рядового Раяна, єдиного вцілілого з чотирьох братів, і відправити його на батьківщину до матері. Операція була успішною і Раян повертається додому …

Хороша історія. Чудовий сюжет. Чудовий фільм.

Але як це пов’язано з сервісом і консультантами сервісу?

Це більше пов’язано з тим, чого ви не робите, ніж з тим, що ви робите. І назву статті “Врятувати рядового консультанта сервісу” можна перефразувати у “Врятувати кожного консультанта.”

У кожному керівнику сервісу б’ється серце тренера і коуча, принаймні так повинно бути, і останнє, що ми хочемо зробити – це поставити консультанта сервісу в положення провалу.

Тому, питання наступне, “чи можете ви, як керівник сервісу, навчити кожного консультанта трьом речам, щоб врятувати його від більшості помилок, які здійснюють більшість консультантів, особливо на початку своєї кар’єри?”

Тренінг Стафф Капітал

Перше, давайте навчимо їх тому, як бути дослідниками. Іншими словами, як задавати хороші питання. Ось приклад поганого запитання. “Хочете ще смаженої картоплі?” Чому це погане запитання? Тому що все, що було до цього питання – було прийомом замовлення клієнта. Це саме прийом замовлення. Записати те, що людина тобі сказала, внести замовлення у комп’ютер і чекати наступного запиту. Всі можуть навчитися цьому. Це те саме, що навчити мавпочку літати у космос використовуючи ту ж саму техніку.

Консультанти – дослідники ставлять питання, які самі по собі дослідницькі. “Шановний Клієнт, я помітив, що вже пройшло 10000 км з тих пір, як ви міняли шини. Хотіли б ви, щоб я поміняв їх для вас сьогодні?” або “Шановний Клієнт, під час вашого останнього візиту ми рекомендували вам замінити верхній і нижній шланги радіатора. Ви вже зробили це чи все ще ні? “

Тренінг Стафф Капітал

Друге, давайте навчимо їх, як правильно продавати. Справжній продавець – це професіонал. Він вчиться своїй майстерності за допомогою читання, навчання та рольових ігор. Він не залишає жодного шансу тому, що не під їх прямим контролем. Він завжди знає, як реагувати, навіть у тому випадку якщо не знає, що збирається сказати.

Занадто часто наші консультанти опиняються в становищі, коли вони дуже близькі до додаткового продажу, але не мають поняття, як же цей продаж завершити. Вони кажуть неправильні речі або, гірше того, нічого не говорять! Їм не вистачає впевненості, щоб завершити продаж, якщо виникає нестандартна ситуація, якої їх не навчили, як себе вести. (Чи не нагадує це вам роботу з запереченнями?)

Тренінг Стафф Капітал

І останнє, давайте навчимо їх, як правильно слухати. Слухання – це одна з найважливіших навичок.

Навичка слухання починається зі зорового контакту і привернення уваги. Якщо ви бачите, що ваші консультанти сервісу втупилися в екран комп’ютера або відповідають на телефонні дзвінки, коли клієнти стоять прямо перед ними, значить прийшов час для “операції з порятунку”.

Порятунок кожного консультанта не обов’язково має ставати рятувальною місією, якщо навчання та коучинг – пріоритетні речі і практикуються кожен день. Погляньте на своїх консультантів і вирішіть, чи треба їх рятувати. Навчіть і натренуйте їх, як задавати дослідницькі питання, як продавати і як слухати, і ви побачите, що продажі в сервісі значно виростуть.

Джерело: www.autodealermonthly.com

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.