Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 03.03.2015

Типові помилки продажників і як з ними боротися


Виходячи з великого досвіду особистих продажів, супервізії та тренінгів, виділимо ряд типових, часто повторюваних помилок продажників. Вони представлені тут для того, щоб акцентувати увагу на цих помилках, бо нерідко вони просто залишаються непоміченими. Розглянемо помилки, які найбільш часто роблять продажники.

Невміння встановити контакт

Досить часто ця помилка пов’язана з чотирма моментами: невмінням налаштуватися на контакт, психологічним негативом по відношенню до активних продажів, недостатньою підготовкою до зустрічі і відсутністю технік початку бесіди. Керівнику варто дати чіткі вказівки співробітникові про те, яку інформацію потрібно зібрати про клієнта (організацію і людину, що приймає рішення) до зустрічі, а також ознайомити з чіткими сценаріями початку візиту.

Продаж самому собі

Багато хто з нас схильні міряти світ по собі: дарувати іншим в подарунок те, що хотіли б отримати самі; нав’язувати дітям власні нереалізовані мрії і бажання; мотивувати підлеглих, пропонуючи їм стимули, значимі для нас самих. У продажників ця помилка також зустрічається часто – вони продають іншим за схемою, привабливою для них самих. При такій помилці головне – звернути увагу на сам факт (більшість цього недоліку просто за собою не помічають), а також нагадати про те, що спочатку ми виявляємо потреби за допомогою відкритих питань і тільки потім починаємо власне продаж-презентацію.

Типові помилки продажників і як з ними боротися

Невміння виявляти потреби

Тут все банально: потрібно навчити співробітника задавати саме відкриті питання. Крім того, потрібно пояснити, чому закритих питань недостатньо (чимало початківців продажниів щиро вірять, що закритими питаннями користуватися набагато швидше і зручніше).

Неправильні питання

Найчастішою помилкою є використання закритих питань замість відкритих, а також недостатнє використання альтернативних питань («вибір без вибору»), які особливо доречні при завершенні продажу або досягненні проміжних домовленостей.

Невміння працювати із запереченнями

Дуже типові три варіанти помилок:

  • Продажник починає сперечатися. Потрібно пояснити співробітнику, що як тільки ми вступили в суперечку з клієнтом, він перестає нас чути і думає лише про контраргументи, а також показати технологію того, як правильно погоджуватися з клієнтом.
  • Продажник погоджується за принципом «Так, дорого, але …» Варто показати, наскільки абсурдно таке формулювання звучить у «зворотному» варіанті: «Так, неякісно, але …»
  • Згода дається правильно, але аргументація не включає потрібних уточнень. У підсумку продажник дає невірні аргументи. Наприклад, говорячи «дорого», клієнт має на увазі «Переконайте мене, що воно того варте», а продажник починає порівнювати свій товар з конкурентами, що нерідко призводить клієнта до думки оцінити конкуруючі пропозиції, хоча спочатку він робити цього не збирався.

Прагнення наполягти на своєму за будь-яку ціну

Характерно для наполегливих, цілеспрямованих і амбітних співробітників. Саме по собі прагнення переконати і настояти – вельми похвальна риса, однак у великій кількості воно може налякати і навіть образити клієнта. Якщо ваш співробітник схильний до скоєння такої помилки, варто під час аналізу спільного візиту показати йому, де закінчуються межі розумного тиску.

Прагнення поступитися клієнту у всьому

Клієнтоорієнтованість похвальна, але може бути доведена до абсурду. Особливо це характерно для співробітників із зовнішньою референцією. Для початку варто постаратися переконати співробітника в тому, що надмірна поступливість може викликати сумнів з боку клієнта або підірвати його довіру до продавця або товару. Якщо це не допоможе, просто обмежити повноваження співробітника.

Неправильні слова і формулювання

Є багато слів і виразів, які в переговорах можуть перешкодити позитивному сприйняттю клієнтом пропонованого товару. Ось тільки деякі з них

  • Акцент на проблеме клиента — большинству людей не хочется признавать свои проблемы, даже если они объективно есть.
  • Образливі формулювання – «Навіть при такому замовленні, як у вас, можна спробувати дати знижки».
  • Слова- «обмовки» («в принципі», «загалом», «як би», «достатньо» тощо) – створюють загальне враження невпевненості.
  • Занадто багато фраз з «якщо» («якщо вам сподобається працювати із нами …») – також створюють відчуття невпевненості і можливості протилежного варіанту розвитку подій.
  • Слова-паразити створюють враження неохайної мови. Багато людей не усвідомлюють, що використовують слова-паразити. Їм треба допомогти їх побачити, оскільки саме це є першим кроком до позбавлення від даних слів.
  • Слова «доведеться», «повинні» – стосовно до клієнта. Клієнти не люблять примус, тому такі слова можуть викликати негативну реакцію, навіть якщо по ситуації вони виправдані.
  • Формулювання з запереченням («не», «ні» і т.д.) Від формулювання «НЕ порушимо терміни поставок» або «НЕ зламається», залишається відчуття про можливе порушення строків поставки або поломки. Навчайте своїх співробітників формулювати пропозицію без заперечення.

Невміння працювати з підтекстом

Багато людей занадто занадто прямолінійно підходять до того, що говорить клієнт. Наприклад, слова клієнта про те, що «йому не до нас, він і так зайнятий 24 години на добу, і всі його на частини рвуть», продажник сприймає як сигнал: «Клієнта треба переконати, що співпраця з компанією не відніме у нього багато часу ». Насправді клієнт просто напрошується на комплімент про власну незамінність і значущості. Отримавши його від продавця, він охоче підтримує розмову, забувши, як тільки що поспішав. Намагайтеся при аналізі подвійних візитів та інших ситуацій контакту з клієнтами звертати увагу співробітників на підтекст і вміння читати між рядків.

Невміння працювати з ціною, острах говорити про ціну

Головне тут – впевненість продажника в тому, що товар або послуга коштує тих грошей, які за нього вимагаються. Дуже важлива тут також проактивність керівника в тому випадку, якщо змінюється цінова політика або на ринок виходять конкуренти з іншим рівнем цін. Необхідно заздалегідь підготувати співробітників до можливої зміни ситуації.

Якщо раніше велика частина проблем була пов’язана із запереченням «дорого», то останнім часом нерідко зустрічається і заперечення «чому так дешево?» Деякі клієнти бачать в низькій ціні підступ, оскільки побоюються, що така ціна обумовлена низькою якістю товару. Тому дуже важливо дати продажникам аргументи, які дозволять переконати клієнта в якості або престижності товару.

Відсутність підлаштування

Є категорія продажників, які успішні тільки з клієнтами певного, близького їм самим типу. У більшості випадків це пов’язано з відсутністю навичок підлаштування до клієнта. Важливо дати уявлення співробітникам про різні типи клієнтів. Для цього можна використовувати класифікації за метапрограмою, за соціальними стилям та ін. Також необхідне тренування навичок підлаштування до мови, невербальних елементів спілкування, «ціннісними словами».

Відсутність адаптації до рівня співрозмовника

Продажник обов’язково повинен враховувати, наскільки клієнт добре проінформований і орієнтується в обговорюваних питаннях. Нерідко клієнта перевантажують складною для нього інформацією, закидають термінами, змушуючи відчувати себе некомпетентним. Однак, якщо клієнт «в темі», потрібно бути не менше проінформованим, ніж він. Інший варіант – заздалегідь грамотно позиціонувати себе не як консультанта, а як комерсанта, використовуючи компліменти, що піднімають самооцінку співрозмовника. Остання тактика не раз виручала продавців, які розбиралися в предметі обговорення значно слабкіше, ніж їхні клієнти.

Занадто велика захопленість продуктом

Це особливо характерно для тих, хто прийшов у продажі зі сфери, пов’язаної з продаваним товаром. Наприклад, інженер продає те обладнання, на якому він спеціалізувався, або лікар – медичні препарати. Таким фахівцям варто пам’ятати, що вони не лектори, а клієнтів більше хвилюють їх власні вигоди і можливості, ніж продуктові характеристики.

Імперативи замість питань

Імперативи (або ствердження) в переговорах використовувати набагато легше, ніж питання. Однак переконання через навідні запитання ефективніші, особливо для клієнтів з внутрішньою референцією і загостреним самолюбством. Дуже бажано, щоб у ваших продажників були такі набори питань для тих товарів або послуг, просуванням яких вони займаються.

Непідготовленість до візиту

Експромт – річ хороша, але вдається він далеко не всім. Створіть для своїх співробітників список того, що вони повинні підготувати перед візитом. До цього списку може належати історія клієнта, необхідні відомості про нього, інформація про товар і компанії, презентаційні матеріали та ін.

Відсутність післяпродажного обслуговування

Особливо актуальне післяпродажне обслуговування у випадках, коли вірогідні повторні покупки, закупівля витратних матеріалів або запити на додаткове обслуговування. Післяпродажне обслуговування допомагає отримати хороші рекомендації і вийти на нових клієнтів.

Неправильна розстановка пріоритетів

Допоможіть співробітникам правильно розставити пріоритети під час роботи з клієнтами: що важливіше – разова вигідна угода або довгострокове співробітництво, які пріоритети конкретного візиту і т. д.

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.