Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Статьи 04.06.2015

Чотири способи підвищити лояльність клієнтів


Є тільки дві речі, завдяки яким розвивається будь-який бізнес. Це люди (команда) і клієнти. В умовах постійних змін саме якісний клієнтський сервіс – запорука і двигун успіху будь-якої компанії. Існує величезна кількість корисних порад, як поліпшити клієнтський досвід, але тим цінніше стає порада, коли вона підкріплена реальним прикладом реальної компанії. Кажуть: «Клієнтський сервіс – це не розповідь про себе і про те, які ви класні. Це створення історій, які будуть говорити замість вас ». Тому давайте розглянемо декілька порад в їх реальній дії.

Порада №1

Витрачайте більше грошей на турботу про клієнтів, а не на рекламу і маркетинг!

У Лондоні є дуже молодий банк Metro Bank. Його відкрили в 2010 році. При наявності старих надійних банків з багатою історією, здавалося б, відкрити новий банк і добитися успіху майже нереально. Однак Metro Bank це вдалося. І все завдяки найвищому клієнтському сервісу. Спочатку власник банку поставив собі за мету перетворити своїх клієнтів у фанатів, довівши рівень сервісу до небувалих висот. У цього банку навіть є спеціальні відділення, які обслуговують автолюбителів, і їм не доводиться виходити з машини. Такий собі McDrive, тільки в банку. На відміну від традиційних банків Metro Bank працює навіть у вихідні, а в будні відкривається раніше інших і закривається пізніше. У цей банк можна прийти навіть з собакою, яку співробітники банку погодують. При цьому клієнтів обслуговують швидко, якісно і професійно.

Metro Bank не витрачає на рекламу ні копійки – все будується навколо задоволення запитів клієнта. У відповідь він отримує ефект «сарафанного радіо» – клієнти самі рекомендують цей банк своїм знайомим. Metro Bank росте дуже швидко, впізнаваність бренду в Лондоні становить вже 80%.

Порада №2

Будьте швидкими. Швидкість – одна з основ відмінного клієнтського сервісу.

Люди не люблять стояти в черзі, очікувати, коли замість автовідповідача їм відповість жива людина, або намагатися завантажити сторінку Вашого сайту. Експертом у швидкості надання сервісу заслужено вважається компанія Amazon. Нещодавно в Нью-Йорку на Манхеттені вони запустили нову послугу доставки всього за одну годину. Якщо в прекрасний вихідний день Вам не хочеться виходити з дому, але Вам, припустимо, знадобився дуже терміново порошок, все, що Вам треба, це зайти на сторінку Amazon в інтернеті, залишити замовлення – і вуаля, через годину Ваш порошок вже у Вас вдома .

А в кав’ярнях Starbucks крім основних бариста стоїть ще один додаткова людина, яка виконує функції помічника, подаючи бариста необхідні інгредієнти. Все зроблено виключно так, щоб ваше ім’я і оповіщення про те, що ваша кава готова, прозвучали рівно через 17 секунд.

Чотири способи підвищити лояльність клієнтів

Порада №3

Скарги – це подарунок. Вітайте скарги і ставте їх рішення в пріоритет.

Будь-які скарги – це поштовх до самовдосконалення компанії і внутрішньої політики, а це завжди позначається у зростанні. Якщо клієнт звернувся до Вас зі скаргою, і Ви змогли її вирішити швидко і ефективно, перевищивши очікування клієнта, то для клієнта це буде як WOW-ефект, про який він розповість усім своїм друзям і знайомим. Люди дуже схильні вірити дружнім рекомендаціям, тому якщо компанія ефективно вирішила скаргу, вона не тільки повертає собі клієнта, а й набуває нових, від його позитивних відгуків.

Конрад Хілтон, засновник мережі готелів Hilton, завжди особисто писав листи з вибаченнями. У листах були включені всі можливі деталі, щоб у клієнта склалося враження, що Хілтон особисто знав про проблему, наприклад: «Будь ласка, прийміть мої вибачення. Той факт, що Вам довелося довго очікувати, а після поїхати до іншого готелю, дуже засмучує нас, і ми готові у якості компенсації надати Вам знижку на проживання в нашому готелі. Завжди будемо раді Вашому візиту».

Порада №4

Робіть те, чого Ви не зобов’язані робити.

Apple завжди славився винятковим клієнтським сервісом. Наступний приклад показує, як компанія робить більше, ніж те, що від неї очікують.

Одного разу чоловік купив iPad 2 через інтернет, і тут же повернув його назад з позначкою на посилці «Дружина сказала ні». Ця історія дійшла до вищого керівництва, які повернули гроші цьому клієнту, і прислали новенький iPad 2 з запискою на посилці «Apple говорить так». Не дивно, чому у компанії так багато лояльних клієнтів.

Турбота про клієнта є ключовою основою для зростання бізнесу. Давайте озброїмося простим, але значущим принципом від Річарда Денні, відомого британського мотиваційного спікера: «Фокус – клієнт, орієнтир – продажі». Фокусуючись на клієнтові, ми повинні розуміти і з’ясовувати, чого хочуть наші клієнти насправді, а не продавати їм те, що нам здається їхньою необхідністю. Перш ніж приймати будь-які рішення, керівники повинні стати на місце клієнта і подивитися на себе крізь його призму. Тоді Ваші клієнти будуть щасливі, а компанія рости і розвиватися.

Автор: Олена Жупікова

Джерело: forbes.ua

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.