Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Потрібні лояльні клієнти? Покращуйте робочий процес!


Недавнє опитування показало, що 70% співробітників не відчувають себе залученими в свою роботу. З іншого боку менеджерів постійно інформують про те, що більш щасливі й залучені співробітники підвищують рівень задоволеності клієнтів і зміцнюють їх зв’язок з компанією.

Отже кожен повинен бути зацікавленим у тому, щоб мотивувати своїх співробітників і максимально залучати їх в робочий процес. При цьому всі ми знаємо, що це може стати дуже важким завданням. У ролі керівника вам доводиться балансувати між “зробити все потрібне кожен день” і розширенням навичок вашої команди.

Як же це зробити?

Прийшов час зробити Вашим співробітникам щось нове. Щось відмінне від їхньої щоденної роботи. Щось, що відсутнє у їхньому списку щоденних завдань.

Деякі прогресивні офіси, наприклад, Trello і Payfirma, підтримують залученість в роботу за допомогою ротації і різноманітності ролей.

Стратегія може бути пов’язана з робочим місцем, в якому, як наприклад у Google, співробітника спонукають витратити 20% часу на пошук інновацій з фокусом на розвиток їхніх навичок і дати таким чином імпульс розширити свій діапазон роботи. Це не така вже й божевільна ідея, як здається на перший погляд.

Потрібні лояльні клієнти? Покращуйте робочий процес!

Щастя співробітника

Виконання одного і того ж кожен день може призвести до вигорання. Підтримуючи в тонусі активність співробітників, ви можете зменшити ефект вигорання.

Наприклад, нові завдання, які не пов’язані з традиційним обслуговуванням клієнтів. Еміі Чапман, співробітник Trello, розповідає, що робота з багатьма проектами розвиває його навички, створює виклик і приносить щастя: «Особисто я люблю писати документацію. У рамках своєї роботи я писав документацію для підтримки Twitter та тренінгові матеріали. Тепер Бен МакКормак (Керівник служби підтримки) мотивував нас розвинути свої навички програмування. Тому я пройшов важкий шлях навчання разом зі своєю командою. Під час спільної роботи ми написали декілька внутрішніх скриптів Python, які використовуємо для численних нагадувань через електронну пошту».

Асоціація управління людськими ресурсами визначила, що кар’єрний ріст є одним з найважливіших факторів щастя співробітника. Фокус на професійному розвитку співробітника – це найкращий спосіб розвинути його лояльність стосовно компанії і забезпечити йому задоволеність роботою.

Ротація співробітників за різними проектами означає, що вони будуть заряджені енергією і завжди будуть здатні покращувати свої навички.

Переваги клієнтського сервісу

Якщо співробітникам дати час, вони можуть удвічі збільшити задоволеність клієнтів за допомогою своїх ініціатив.

Володіючи глибокими знаннями, вони можу поліпшити клієнтський досвід у багатьох сферах, а не тільки на лінії первинного контакту. Якщо розглядати стратегічно, то клієнти – це єдина причина успіху вашого бізнесу.

Підтримка клієнтів традиційно розглядається як центр витрат, але маючи співробітників, які роблять внесок у довгострокові проекти, ви гарантуєте поліпшення основи компанії і міняєте сприйняття клієнтів від наданої підтримки.

Види діяльності, які створюють особливу цінність, такі як наприклад, персоналізоване «спасибі», карта «подорожі» клієнта і оптимізація самообслуговування дозволяють всій організації надати клієнтові незабутній сервіс від старту до фінішу.

Представляємо 11 швидких проектів, які ваш персонал може впровадити в своє щоденне життя і підняти таким чином базовий рівень вашої компанії:

Потрібні лояльні клієнти? Покращуйте робочий процес!

Поговоріть з Вашими клієнтами!

1. Дзвінки задоволеним клієнтам

Як часто вам доводиться контактувати зі щасливими клієнтами?

Проведений нещодавно експеримент «Спасибі» показав переваги проактивного і простого методу, в рамках якого співробітники дякують лояльному клієнту, не прив’язуючись до конкретної покупки.

Це призвело до підвищення лояльності клієнтів, що позначилось в 10% збільшення покупок в наступний місяць.

2. Дзвінки незадоволеним клієнтам

Перегляньте уважно дані по вашим клієнтам і визначте клієнтів, які відкрито висловили, що їм щось не подобається.

Підніміть останні опитувальники, в яких клієнти залишили низькі оцінки – завжди є клієнти, які готові відмовитися від ваших послуг. Виберіть кілька таких клієнтів і попросіть співробітників зателефонувати їм.

Просте запитання “Як Ваші справи?” Допоможе знайти способи показати таким клієнтам додаткові цінності ваших продуктів і утримати потенційно клієнтів, що пішли.

3. Звільніть час для професійного сервісу

Чи є у вас завдання, які знаходяться за рамками наданої підтримки, але ви точно знаєте, що клієнти часто про це просять?

Це може бути створення бічного меню на сайті, особисті установки панелі керування або аудит облікового запису.

Зв’яжіться з клієнтом і запропонуйте зробити для нього щось більше як бонус. Ваші співробітники отримують можливість розвинути свої здібності, а клієнти отримують взамін щось цінне для себе.

Вдосконалюйте процес підтримки

4. Пишіть нові статті

Ваша служба підтримки краще за всіх знає, на які питання клієнти хочуть отримати відповіді і вони мають необхідні навички для обговорення комплексних рішень.

Якщо ви надасте їм можливість відредагувати або створити нові статті для розділу підтримки клієнтів, ви забезпечите цілісність і актуальність документації, яка буде до того ж написана зрозумілою для клієнта мовою.

Потрібні лояльні клієнти? Покращуйте робочий процес!

Покращуйте контент!

Порада: складіть список найбільш затребуваних статей із загальним доступом, це дозволить службі підтримки швидко отримати доступ до часто затребуваної інформації.

5. Покращуйте процес

База знань у вигляді статей для підтримки клієнтів – це з розряду «зробив і забув». Вона повинна змінюватися, відповідати новим продуктам і поліпшуватися відповідно до зворотного зв’язку клієнтів.

6. Карта подорожі клієнтів

Для поліпшення клієнтського сервісу необхідно зменшувати проміжок часу між проблемою і її рішенням.

Чи знаєте ви, що потрібно зробити клієнтам, щоб отримати необхідну відповідь?

Першим кроком з вирішення цього завдання може стати створення «карти подорожі кліенат». Намалюйте шлях від постановки проблеми до вирішення для більшості ваших запитів. Чи є провали в подорожі? Чи є шляхи вирішення проблем короткими і приємними? Погляд на досвід клієнтів під цим кутом може принести вам нові ідеї для проекту!

7. Залучайте себе до форуму

Якщо у вас є форум, де клієнти допомагають один одному, то у вас є можливість показати їм свою турботу.

Це так само дає можливість вашим співробітникам побачити іншу, більш теплу, сторону бізнесу.

8. Робіть подарунки

Це відмінний спосіб віддячити клієнтам. Якщо у вас є наклейки, футболки або навіть просто листівки, ви можете відправити це своїм улюбленим клієнтам.

У компанії, в якій я працював, нам надавали тижневий запас подарунків, який ми могли роздавати нашим клієнтам на свій розсуд.

9. Соціальна відповідальність

Подивіться навколо. Чи є соціальний проект, до якого ви можете приєднатися.

Це простий спосіб відчути доброту в рамках компанії, а для співробітників – це ще один спосіб поліпшити свої організаційні навички.

10. Ланч та навчання

У нашій компанії під час ланчу ми влаштовували сесії, в рамках яких, співробітники розповідали про мережеві технології, переносних гаджетах, соціальних медіа. Багато хто з ваших співробітників мають інтереси за рамками щоденної роботи і можливість для них поділитися такими знаннями робить їх щасливішими.

11. Плануйте наступні збори

Хіба це не моя робота. Як керівника? Я і так роблю це. Звичайно, чисто технічно так і є. Але чому б не зарядити цією відповідальністю одного з ваших співробітників?

Вони можуть використовувати свої унікальні навички або знання і спробувати себе в новій ролі. Зрештою ви ж не хочете бути єдиним і вічним ведучим зібрань, чи не так?

Залучайтеся!

Задоволені співробітники працюють старанніше і забезпечують кращий сервіс для ваших клієнтів. Додаючи цінність в щоденні дії ваших співробітників ви покращуєте найцінніший ваш актив – ваших співробітників.

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.