Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Статьи 24.09.2015

Правила спілкування з клієнтом, який ще сумнівається


Чим більша покупка, тим більш інтенсивною може бути «боротьба бажань» усередині покупця. Для того щоб ефективно працювати з покупцем на стадії сумнівів, запам’ятайте: сумніви – природний стан покупця, що «просувається» до завершення угоди. Якщо клієнт мовчить, то забирає свої сумніви разом з собою. Якщо клієнт висловлює свої сумніви, він дає нам шанс вплинути на рішення. Тому слід радіти сумнівам покупця.

Було б чудово, якби клієнт, ледве зайшовши в магазин або офіс, тут же кидався до вподобаного товару, уважно вислуховував наші міркування з приводу даної моделі, задавав пару навідних запитань і без зволікання оплачував чек або укладав договір. На жаль, часто все відбувається зовсім навпаки. Клієнт, не вислухавши аргументів продавця, висуває власні заперечення, знову не слухає продавця, знову заперечує, якийсь час знаходиться в нерішучості і … йде з порожніми руками.

Буває, що сумніви покупця не мають нічого спільного з реальним станом речей. Товар за найвигіднішою ціною не купується, тому що «дуже дешевий», «ходовий» товар оцінюється як застарілий, а якісному продукту присвоюється ярлик «суцільний Китай». Намагаючись вплинути на думку клієнта, менеджери деколи вибирають помилкові лінії поведінки, що призводять до плачевних результатів. До них відносяться:

  • суперечка;
  • уникнення ситуації;
  • виправдання.

Суперечка

Загальновідомою істиною є положення, що сперечатися з клієнтом марно. І всі продавці на словах погоджуються з цим твердженням. Але, як тільки справа доходить до звичайного клієнта, що повторює чергову «дурницю», менеджер, вже вкотре, приймається сперечатися з ним.

Клієнтка ювелірного відділу, пробуючи ланцюжок на міцність, незадоволено звертається до продавця: «Мені здається, що цей ланцюжок не дуже міцний і порветься при першому ж зручному випадку». Продавець з непроникним обличчям вступає в бесіду: «Ви не праві, вона дуже міцна. Це якісний виріб. У нас не було жодного клієнта, який би прийшов до нас з таким дефектом». Клієнтка, виходячи із задумливого стану, відповідає роздратованим тоном: «Звичайно, навіщо їм іти до вас, коли ланцюжок вже порвався. Вони йдуть в майстерню».

Менеджери, що вступають з клієнтами в суперечку, керуються благими намірами. Вони хочуть, щоб клієнт зрозумів помилковість власної думки. Вони намагаються «зробити як краще». Клієнт же бачить власну «правду»: «Продавець діє в своїх інтересах, він так говорить, тільки щоб продати».

Суперечка змушує клієнта зайняти жорстку позицію, з якої його дуже важко «зрушити». Але навіть якщо продавець ввічливо і коректно намагається «переконати» клієнта, пропонуючи його увазі «найсильніші» аргументи, він заважає успішному укладенню угоди.

Уникнення ситуації

Такий стиль поведінки викликаний наступними міркуваннями: «Сперечатися з клієнтом марно. Поки він сам не прийме яке-небудь рішення, краще не втручатися». У цьому випадку продавець, лише зачувши нотки сумніву в голосі покупця, припиняє всяку «активність».

Замовник відчуває, що йому надають певну свободу у виборі товару, – це відчуття працює на інтереси продавця. Разом з тим занадто тривале мовчання розцінюється покупцем як неможливість додати «нічого хорошого» про товар. Тому сумніви посилюються.

Виправдання

До такої стратегії вдаються продавці, не дуже впевнені в собі або в перевагах свого товару. Іноді, використовуючи стиль виправдання, вони намагаються показати, що згодні з думкою покупця. Нерішучість і виправдовуючі інтонації в голосі продавця різко знижують значимість товару в очах споживача. Крім того, клієнт може вирішити, що продавець просто приховує від нього якісь недоліки: «Раз сам менеджер так невпевнено говорить про товар, значить, щось тут не так».

Сумніви і заперечення, висловлені різними покупцями, мають тенденцію «накопичуватися» в нашій свідомості. Іноді з сумнівів клієнтів виростає справжній «сніжний ком», що змушує продавця бачити у власному товарі тільки одні недоліки. У свою чергу, таке ставлення до товару породжує страх перед певним запереченням.

Іноді від деяких менеджерів можна чути: «Я ніколи не сумніваюся, що не задаю дурних питань, я відразу беру те, що мені потрібно». Але потім в процесі розповіді про свою особисту покупку виявляється, що спочатку потрібно краще подивитися на товар, порівняти його з іншими, вибрати той, який найбільше подобається, подумати і «відчути», чи дійсно він так потрібен, ще раз оглянути його переваги й недоліки, проаналізувати, що з них переважує і в яку сторону. Потім прийняти відповідальне рішення.

Чим більша покупка, тим більш інтенсивною може бути «боротьба бажань» усередині покупця. Іноді ці бажання знаходяться в серйозному протиріччі один з одним. Хочеться купити хорошу дорогу річ, але при цьому не витрачати грошей, хочеться купити річ дешевше, але при цьому не витрачати часу на її пошуки, хочеться заощадити час, але при цьому річ повинна бути ексклюзивною, і т. д.

Чим більша покупка, тим більше часу витрачається на прийняття остаточного рішення. Рішення про придбання «дрібних» товарів можуть прийматися швидко. Просто в боротьбі бажань швидше перемагає найбільш сильний мотив. Для того щоб ефективно працювати з покупцем на стадії сумнівів, запам’ятайте: сумніви – природний стан покупця, котрий «просувається» на шляху до завершення угоди.

Для прийняття «правильного» рішення клієнт, отримавши відповіді на всі свої запитання, повинен ще раз зважити всі «за» і «проти». У одних сумніви займають кілька днів, у інших – кілька митей. Якщо клієнт висловлює свої сумніви, він дає нам шанс вплинути на рішення. Якщо клієнт мовчить, то забирає свої сумніви разом з собою.

Роблячи висновок з вищесказаного, нам слід радіти сумнівам покупця (значить, він просувається до укладення угоди) і всілякими способами «витягати» сумніви з клієнта («озвучені» сумніви дають нам можливість вплинути на думку клієнта).

Сумніви відображають боротьбу мотивів, що відбуваються всередині покупця. Для того щоб вплинути на рішення клієнта, необхідно добре розібратися, які бажання та інтереси керують його діями. Клієнт, що вступає в «сутичку» з власним бажанням «заощадити», потребує роз’яснення, яким чином ця покупка допоможе йому зберегти і примножити його гроші.

Клієнт, у свідомості якого розгортається дискусія між міркуваннями престижу і практичності, потребує додаткової уваги саме до цих сторін товару. Всілякі стандартні фрази: «Це зовсім не дорого», «Наш товар найякісніший», «Це вигідна угода» – часом тільки дратують клієнта саме тим, що не відповідають його справжнім потребам на даний момент.

Сумніви часто висловлюються у формі критичних зауважень. Але насправді за ними ховається бажання покупця отримати більше інформації про товар або послугу. Кожен клієнт хоче «зберегти обличчя»: виглядати обізнаним, компетентним і таким, що робить «правильний» вибір. Тому, замість того щоб сказати: «Я просто збентежений величезним вибором товару і не знаю, що мені потрібно точно», покупець каже: «У цього дивана мені не дуже подобається колір, а у цього – я сумніваюся, чи підійдуть його ніжки під колір моїх шпалер». Замість того щоб сказати: «Шукаю товар, в який не треба було б вкладати багато грошей, але він дав би хороший прибуток», клієнт бурчить під ніс: «Щось у вас дорогувато».

Якщо менеджер «розгадав», яке питання криється за запереченнями покупця, тоді йому легко буде «підігріти» бажання укласти угоду. Покупець прихильно сприйме таку допомогу, тому що в даний момент якраз її потребує.

Дуже часто спілкування продавця середньої руки з покупцем у сумнівах нагадує гру з перетягування каната, в якій менеджер і клієнт займають протилежні позиції. У цій грі обов’язково хтось повинен програти.

Не варто вступати з клієнтом в боротьбу за звання «найкращого знавця». Операція буде успішною, якщо ми перестанемо «перетягувати» клієнта на свою сторону і будемо грати на його боці. Відповідаючи на «приховане» питання, що стоїть за сумнівами клієнта, ми допомагаємо йому ухвалити важливе для себе рішення – і тим самим досягаємо і своїх цілей.

Правила спілкування з клієнтом, який ще сумнівається

Вісім правил роботи з сумнівами клієнта

Правило 1. Сумніви клієнта необхідно уважно вислухати, навіть якщо на перший погляд вони здаються безглуздими. Іноді клієнту буває достатньо озвучити власні переживання і побоювання, для того, щоб зрозуміти їх безпідставність. Менеджер, уважно вислуховує заперечення покупця, своєю поведінкою посилає повідомлення: «Мені дійсно цікава ваша думка, навіть якщо вона розбігається з моєю. Я впевнений у собі, тому не боюся ваших критичних зауважень».

Правило 2. При відповіді на заперечення клієнта не варто нервувати і дратуватися. Ми знаємо важливу закономірність: якщо клієнт починає сумніватися, значить, його зацікавленість у товарі зростає. Перетворіть своє хвилювання в ентузіазм. Для деяких клієнтів необхідний тривалий час, щоб прийняти відповідальне рішення. Тому вони знову і знову ставлять одне і те ж питання, або знову і знову висувають одні й ті ж аргументи. У цьому випадку продавцеві не варто поспішати і закидати клієнта новою інформацією. Краще ще раз спокійно повторити те, що ви вже говорили.

Правило 3. Якщо ваші аргументи не «справляють враження» на клієнта, швидше за все ви відповідаєте не на те «приховане» питання. У цьому випадку слід прояснити, в чому конкретно полягають побоювання покупця. У 95 випадках зі 100 за звичайними запереченнями ховаються особисті переконання клієнта, логіка яких зрозуміла лише йому самому.

Кидаючись відразу переконувати покупця, ми втрачаємо можливість зрозуміти суть його сумнівів. Краще використовувати відкриті запитання. У вас в запасі повинно бути мінімум десять питань, адаптованих до вашого товару і вашим клієнтам. Ці питання повинні відповідати єдиній вимозі: вони повинні давати відповідь на питання: «У чому справжня причина сумнівів покупця?»

Будь-який клієнт при висловлюванні власних сумнівів йде по шляху «найменшого опору». Він висуває загальноприйняті заперечення, які дозволяють швидше «позбутися» від нав’язливого торгового агента. Наприклад: «Це дорого» або «Так, ця річ непогана, в майбутньому вона мені обов’язково знадобиться».

Якщо ви відчуваєте, що клієнт не називає справжньої причини своїх сумнівів (деколи вона є таємною і для самого клієнта), ви можете використовувати наступний прийом. Менеджер: «Я розумію ваші сумніви. Звичайно, всі ми хочемо купити якісний товар за мінімальною ціною. Але, на додаток до цього, чи є ще які-небудь причини, що змушують вас сумніватися? »Така побудова фрази стимулює покупця поділитися своїми істинними сумнівами. Часто виявляється, що вони абсолютно не пов’язані зі стандартною відмовкою.

Правило 4. У роботі з сумнівами покупця ми повинні пам’ятати одне з головних правил спілкування з покупцем: найпереконливіша відповідь на сумніви покупця – це його власна відповідь. Клієнту можна десятки разів повторювати, що «наша фірма – найнадійніша». Але всі ці фрази не переважать одного речення, вимовленого самим клієнтом. Ми повинні будувати свою бесіду з покупцем таким чином, щоб він сам сказав: «Ваша фірма – найнадійніша». Іноді для цього треба користуватися спеціально підготовленими питаннями, а іноді треба використовувати «нехитрі» прийоми активного слухання.

Правило 5. Ми знаємо, що сперечатися з клієнтом марно, і навіть більше того, небезпечно. Клієнт, що сперечається витрачає всі свої сили на відстоювання власної позиції, і у нього просто не залишається ресурсів для сприйняття «чужорідної» інформації. У той же час ми не можемо постійно погоджуватися з клієнтом і повторювати за ним: «Так, дійсно, це дуже дорого», «Звичайно, наш товар поступається за своїми якостями товару конкурента» або «Ви абсолютно праві, ця модель не пропрацює і дві доби, як одразу ж зламається». При роботі з сумнівами покупця необхідно користуватися прийомом «погодься і спростуй».

Цей прийом включає в себе дві частини. У першій частині ми погоджуємося з можливою правдою, що міститься в словах клієнта. «Деяким клієнтам спочатку здається, що у цієї моделі висока ціна …», «Можливо, наша упаковка не така барвиста, як у наших конкурентів …». Такі фрази допомагають замовнику зрозуміти, що його уважно слухають і частково розділяють його побоювання.

Це підвищує рівень довіри клієнта до продавця, і тепер, у свою чергу, покупець готовий з такою ж увагою вислухати думку працівника збуту про цей товар. Саме в цей момент найкраще використовувати другу частину прийому «погодься і спростуй», яка вводить додаткову інформацію для клієнта і спростовує його сумніви.

«Деяким клієнтам спочатку здається, що у цієї моделі висока ціна. Потім після докладнішого знайомства з усіма перевагами цієї моделі вони змінюють свою думку на прямо протилежну. Давайте подивимося, чому так відбувається … »,« Іноді покупці вважають, що наш товар поступається за якістю товару конкурентів. Можливо, наша упаковка не така барвиста. У той же час за результатами кліматичних випробувань зносостійкість нашої деталі вище в 1,27 рази, ніж у аналогічної моделі конкурентів».

Важливо, щоб перша і друга частини не були зв’язані один з одним за принципом: «Так …, але …» – «Так, я з вами повністю згоден, але все-таки ви не праві». Така конструкція, навіть у більш м’яких формах, призводить до «перекреслення» згоди. Буде краще, якщо ми скористаємося такими словосполученнями: «в той же час» або «з іншого боку». «Я розумію ваші сумніви, в той же час вони не здаються мені виправданими», «Ця етикетка не виглядає такою ж яскравою як у наших конкурентів, з іншого боку, саме це поєднання кольорів дозволяє нашим роздрібним клієнтам виділяти її з маси схожої продукції».

Правило 6. Наступним важливим кроком у роботі з клієнтом, який сумнівається є отримання згоди покупця з обговорюваного питання. Перш ніж переходити до іншого аргументу, що спростовує сумніви клієнта, необхідно отримати його згоду з попереднім доводом. Ні в якому разі не можна пропускати цей ступінь у спілкуванні з клієнтом.

Деякі продавці впевнені в тому, що їх доводи настільки переконливі, що тут же «розносять» всі заперечення клієнта в пух і прах. На жаль, не всі клієнти з цим згодні. Вони можуть повторювати одні й ті ж зауваження із завидною завзятістю, навіть якщо менеджер ефективно використовує всі описані прийоми. У цьому випадку торговому агенту необхідно повернутися на крок назад і ще раз детальніше розпитати клієнта про його побоювання.

Якщо ми не отримали від клієнта згоди, це означає, що він залишився на своїй точці зору, і це означає, що ми не можемо просуватися далі, до завершення угоди. Необхідно уважно дивитися за невербальними характеристиками поведінки клієнта. Він може «сигналити» про свою згоду з допомогою кивання головою. Іноді цього буває достатньо, щоб перейти до наступного аргументу. Якщо ж клієнт тільки вдає, що уважно нас слухає, а сам в цей час готує «контрдокази», дані питання допоможуть йому висловити нову «порцію» заперечень.

Правило 7. Якщо ми прояснили всі побоювання, що «мучили» клієнта, якщо привели переконливі аргументи, отримавши схвальну реакцію замовника, ми можемо переходити до заключного кроку в роботі з сумнівами. Тепер нам потрібно підвести підсумки нашої бесіди. У цьому маленькому резюме повинні бути присутніми сумніви клієнта і ті позитивні доводи, з якими клієнт погодився в процесі ділової бесіди. Під час резюме бажано говорити «словами клієнта». Це дозволить замовнику відчути, що він приймає відповідальне рішення сам, без «натиску» з боку продавця.

Правило 8. На жаль, бувають випадки, коли в результаті нашої копіткої і добросовісної роботи клієнт все одно залишається при своїй думці і не бажає купувати наш товар, незважаючи на всі його переваги. Не варто турбуватися! Більшість досвідчених продавців, які отримали за своє життя сотні відмов, зберігають власний спокій завдяки наступному твердженню: «Якщо клієнт« дозріє», він нікуди не подінеться і прийде до нас знову». Ця установка базується на важливій психологічній закономірності. Коли потреба у товарі посилюється, клієнт несвідомо прагне купувати товар саме в тому місці, де йому було комфортно спілкуватися.

Джерело: elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.