Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 24.03.2016

Що треба знати продавцеві про стереотипи поведінки клієнтів


Люди можуть бути дуже різними за своєю природою, проте в процесі продажу або укладання угоди їхня поведінка дуже часто потрапляє під один зі стереотипів. Розглянемо десять основних стереотипів поведінки клієнтів. До кожного з них додається рекомендований стереотип дій продавця.

1. Прагматик

Поведінка. Сам міркує, вказує на те, що йому не подобається, і змушує продавця обіцяти більше. Недосвідчені продавці починають погоджуватися, обіцяти щось зробити точно в строк або привезти товар, якого поки немає на складі (часто ці фактори не залежать від продавців, тобто продавці самі підставляють себе під удар).

Рекомендовані дії. Це пастка – якщо обіцяти щось не залежне від тебе і потім не виконати, то тут же почнуться претензії від клієнта. З іншого боку, якщо не давати ці обіцянки клієнту, то не факт, що буде краще. У клієнта, як правило, є безліч варіантів, як загнати постачальника в глухий кут. Це складна ситуація, і діяти треба за обставинами. Як варіант: погодитися, що не все ідеально, але нагадати, що і його (клієнта) компанія також неідеальна і взагалі на ринку немає ідеальних компаній, у кожної є свої плюси і мінуси. У будь-якому випадку варто пам’ятати, що неправильно давати обіцянки, на результат яких не можна вплинути.

2. Консерватор

Поведінка. Консерватизм може бути як позитивним, так і негативним для продавця. У продажах він виражається в тому числі в прихильності якомусь постачальнику. Для продавця це сигнал до того, щоб будувати довгострокові відносини. В цьому випадку вкладені зусилля окупляться. Додатково треба пам’ятати, що ці клієнти обережні, бояться змін взагалі і змінити свій статус-кво зокрема.

Рекомендовані дії. Дуже непросто змусити клієнта перейти до нового постачальника, але це можливо зробити, надавши йому в чомусь кращі умови і, використовуючи стереотип самого клієнта, запропонувавши «противагу» його постійним постачальникам для того, щоб уникнути небезпеки диктату. Якщо клієнт говорить: «Я давно працюю з такою-то компанією, і мені з нею комфортно», то йому не потрібно пропонувати відразу відмовлятися від неї. Дайте можливість «зберегти вірність» постійному постачальнику, а у вас просто взяти товар на пробу. Підкресліть, що ви поважаєте і цінуєте постійність і постійних клієнтів.

3. Доброзичливець (дружній)

Поведінка. Багато говорить, скорочує дистанцію, говорить не на тему, не цінує час, просить розповісти, перебиває. При всьому при цьому замовлення у нього, як правило, невелике. Такі люди розуміють, що величина їх замовлення говорить про них як про «слабких» клієнтів. Вони відчувають почуття провини перед продавцем і намагаються загладити його тим, що багато і захоплено розмовляють, пригощають чаєм / кавою і т.д.

Рекомендовані дії. Повертатися до теми, бути доброзичливим, посміхатися, бути наполегливим, вказувати на час, наполегливо підводити до прийняття рішення. Можна заспокоювати клієнта: «Нічого страшного, наступного разу ви зможете зробити більше замовлення» або щось в цьому дусі. Або, навпаки, загострити його почуття провини – наприклад, відмовитися від частування. Як не дивно, трапляється часто, що клієнт в таких випадках робить більше замовлення або покращує систему оплати.

4. Скаржники

Поведінка. Постійно скаржиться на умови, запропоновані продавцем, висловлює негатив. Причому часто робить це усвідомлено, щоб викликати у продавця почуття провини – тоді рано чи пізно останній помилиться. Знову ж таки, на ринку не буває ідеальних компаній, всі помиляються. Тому завжди є можливість причепитися до продавця і змусити його повести себе неправильно.

Рекомендовані дії. До такої поведінки необхідно ставитися спокійно. Можете бути впевнені майже на 100%, що це робочий стереотип клієнта, за допомогою якого він вибиває особливі умови з продавців. У таких випадках пропонується не підтримувати своєю поведінкою цей стереотип, а пропонувати конструктивну співпрацю.

5. Знавець

Поведінка. Любить вчити продавця, часто не погоджується, наводячи аргументи, піддає слова продавця сумніву.

Рекомендовані дії. Вислуховувати, погоджуватися з новою інформацією, не сперечатися, подякувати за інформацію, використовувати знання клієнта для продажів. У цьому випадку продавець повинен сам вирішити – підтримувати йому цей стереотип чи ні. Важливо пам’ятати – щоб впливати на стереотип такого клієнта, треба самому бути знавцем.6. Клиент-друг

6. Клієнт-друг

Поведінка. Клієнт, який вважає продавця своїм другом (або дуже хорошим приятелем) або дійсно є ним, обов’язково попросить велику знижку або ще які-небудь привілеї.

Рекомендовані дії. Дружити з клієнтом можна тільки тоді, коли у продавця є можливість надати йому ту чи іншу суму знижки. У дружбі обман неприпустимий. Тому бізнес і дружба знаходяться у протиріччі одне з одним. Якщо продавець зустрічається з клієнтом, який став його другом просто так, за чашкою кави, то єдина тема, якою навіть близько не можна торкатися, – це бізнес. Інакше дружні стосунки дуже швидко перестануть існувати.

7. Нерішучий

Поведінка. Побоюється, не говорить своєї думки, перепитує, любить дивитися різні види і сорти товару.

Рекомендовані дії. Ставити запитання і підводити підсумки, висловлювати впевненість, заспокоювати, аргументовано обмежувати вибір, підводити до рішення, пояснювати недоліки відкладання рішення і переваги прийняття його зараз.

8. Сперечальник

Поведінка. Не погоджується, сперечається, ображає продавця, висловлює провокаційні думки.

Рекомендовані дії. Використовувати техніки згоди, не втягуватися в суперечку, просити поради, пропонувати прийняти рішення самому. Однак по ситуації іноді можна підігравати такому стереотипу поведінки – пропонувати парі, наприклад. Тільки обережно – не заграйтеся!

9. Ті, що повільно думають

Поведінка. Довгі паузи, роздумує, багато мовчить, схильний до самостійного огляду всієї партії товару, детальному з’ясуванню тонкощів процесу надання послуг.

Рекомендовані дії. Давати інформацію дозовано, говорити не швидко і однозначно, підтвердити розуміння обдуманого вибору, підводити до рішення. Якщо пропонувати зробити вибір, то тільки з двох опцій. Більша кількість варіантів може бути складною для сприйняття клієнтом. Найчастіше «ті, що повільно думають» – не стереотип, а дійсно тип особистості, тобто людина насправді повільно сприймає інформацію. Однак це може бути і ситуативно: зустрічалися клієнти, які розігрували такий стереотип. Змушуючи повторювати одне і те ж, вони шукали відмінності, щоб виявити брехню. Продавцю при зустрічі з таким клієнтом необхідно розібратися, з чим саме він зустрівся на цей раз.

10. Керівник

Поведінка. Вказує продавцеві, різкий і однозначний у висловлюваннях, не терпить порад, приймає рішення самостійно, може ображати продавців, зарозумілий.

Рекомендовані дії. Говорити впевнено, але не самовпевнено, триматися в рамках теми розмови, задавати обдумані запитання, використовувати техніки підведення підсумків, підкреслювати, що рішення приймає покупець, посилатися на знання покупця. Часто така поведінка – просто вивчений стереотип. Підпадаючи під його вплив, продавець приймає на віру слова клієнта або просто боїться заперечувати. Як би не поводився клієнт – ви партнери в бізнесі.

Автор: Aлeкceй Николaeвич Аceeв, тpeнер, бизнес-конcультaнт, научный сoтрyдник Института пpaктической психологии личности (м. Мocква).

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.