Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 04.04.2016

П’ятнадцять ключових моментів під час ділової розмови по телефону


Якщо ви прагнете виглядати професіоналами в очах партнерів і клієнтів, то виконання викладених нижче законів для вас є обов’язковим. Розглянемо норми телефонного етикету, яким сьогодні слідують прогресивні компанії, що піклуються про свій імідж.

Ці правила телефонного етикету обов’язкові для кожного співробітника організації, який:

– відповідає на вхідні дзвінки;
– здійснює телефонні дзвінки від імені компанії;
– на якого може бути переадресований дзвінок клієнта.

1. Слідкуйте за інтонацією свого голосу

У спілкуванні люди передають один одному інформацію за допомогою трьох каналів: «мови жестів» (55%), інтонації (38%) і слів (7%). По телефону ми також передаємо співрозмовникові сенс нашого повідомлення за допомогою декількох каналів, тільки в даному випадку закон передачі інформації виглядає по-іншому. По-перше, «мова жестів» як би зникає, оскільки співбесідник нас не бачить, а ті, що залишилися два канали (інтонація і слова) передачі інформації ділять 100% сенсу нашого повідомлення таким чином:

– Інтонація — 86%;
– Слова — 14%.

Голос передає вашому співрозмовнику інформацію про те, що ви за людина. Вашим голосом ви не тільки впливаєте на сприйняття, але часто і створюєте настрій співрозмовника. Під час спілкування по телефону посміхайтеся, будьте сповнені енергії та ентузіазму. Посмішка і позитивне ставлення чуються в інтонації.

Не розхитуйтеся на стільці і не кладіть ноги на стіл, спілкуючись по телефону. Коли людина лежить або напівсидить, змінюється кут діафрагми і змінюється тембр його голосу. Тому співрозмовник, навіть не бачачи вас, «почує», що ви лежите. Це неприпустимо – адже голос людини в такому положенні здається незацікавленим і повним байдужості.

2. Привітайте абонента

Якщо ви знімаєте слухавку, відповідаючи на зовнішній дзвінок, то, знявши трубку, відразу ж привітайтеся з людиною, яка зателефонувала. Привітання, звичайно ж, змінюється в залежності від часу дня, це може бути «Добрий ранок (добрий день або добрий вечір)».

Вітаючи клієнта, ви показуєте, що його дзвінок важливий для вас і ви йому раді (якщо це не так, то він не повинен про це знати).

Не уподібнюйтесь «телефонним динозаврам», які, знімаючи трубку, кажуть:

– Алло!
– Так!
– Слухаю!
– Фірма!

3. Представляйтеся по телефону

Після привітання клієнта відрекомендуйтеся йому, назвіть вашу організацію. Під час приймання зовнішніх дзвінків використовується два підходи, так звані «мінімум» і «максимум»:

1). Підхід «мінімум»: Вітання + назва організації. Ось як це звучить: «Добрий день, видавництво «Кватирка!»

2). Підхід «максимум»: «мінімум» + ім’я людини, що зняла трубку. Ось як це звучить: «Добрий день, видавництво «Кватирка», Марина слухає!» 

Який з підходів обрати і використовувати, вирішуйте самі. Дотримання будь-якого з них покаже потенційним клієнтам, що ви, і ваша організація – професіонали.

Пам’ятаю, зателефонував я якось в одну фірму, а там відповіли: «Алло». Я питаю: «Скажіть, це фірма ABC?», а мені у відповідь: «А ви хто?» Я кажу: «Може, я ваш потенційний клієнт», на що мене запевнили: «Наші клієнти нас знають!» … І кинули слухавку.

4. На вхідні дзвінки відповідайте після 2-го, максимум після 3-го дзвінка

Це один із законів, на виконання якого буквально «натаскувати» телефонних операторів, секретарів компаній, працівників «гарячих ліній» та інший «телефонний» персонал. І ось чому.

Якщо зняти телефонну слухавку після 1-го дзвінка, то у того, хто подзвонив виникає враження, що нам нема чого робити: ми нудьгували в очікуванні, коли ж нарешті нам хто-небудь зателефонує.

Не знімайте слухавку після першого дзвінка: ті кілька секунд, які є в запасі, дозволять вам відволіктися від того, чим ви були зайняті, і зосередитися на телефонному дзвінку.

Якщо дати можливість телефону дзвонити 4, 5 і більше разів, то, по-перше, той, хто телефонує почне нервувати (люди в очікуванні відповіді по телефону дуже швидко втрачають терпіння), а по-друге, у нього формується цілком «певна» думка про нашу зацікавленість в ньому і в клієнтах взагалі. Згодом він вже не повірить переконанням в нашій здатності оперативно реагувати на його потреби і проблеми.

5. Зателефонувавши, не кажіть «Вас турбує …»

Це щось подібне до національної хвороби. Підозрюю, що це походить від надмірного бажання виглядати ввічливим і від невпевненості в собі. Говорячи людині, що ви його турбуєте, ви формуєте у нього небажане ставлення до себе і свого дзвінка.

Ви змушуєте його насторожитися, і самі просите його відноситися до вашого дзвінка як до небажаного відволікання від справ. Навіщо ж самому створювати собі неприємності і говорити співрозмовникові, мовляв, «я вас потурбував, порушив ваш комфорт і зараз буду приставати зі своїми питаннями»?

Скажіть просто: «Доброго ранку (Здрастуйте), вам дзвонить Марина (Марина Шестакова) з видавництва «Кватирка».

6. Зателефонувавши, запитаєте, чи може клієнт говорити з вами

У кожної людини є свій список справ, заплановані зустрічі, збори і т. д. Іншими словами, коли ми йому зателефонували, то ймовірність того, що ми відірвали його від справ, дуже висока. Особливо це стосується дзвінків на мобільний телефон; наш співрозмовник може перебувати де завгодно і бути зайнятим чим завгодно.

Представившись, не переходьте відразу до справи, спочатку поцікавтеся, чи може співрозмовник розмовляти з вами. Ставлячи це питання, ми показуємо співрозмовнику, що виховані, і що цінуємо його час. Тим самим ми позиціонуємо себе в його очах як професіонала і викликаємо повагу до себе.

Є два способи використання даної рекомендації:

1). Представитися + запитати про можливість приділити час + назвати мету дзвінка.

2). Представитися + назвати мету дзвінка + запитати про можливість приділити час.

7. Переходьте до суті свого дзвінка щонайшвидше

Представившись і попросивши про час для бесіди, не витрачайте час на безцільне лірику і безглузді питання, такі як:

– Ну і як вам ця спека в місті?
– Що ви думаєте про сьогоднішню заяву нашого прем’єра?
– Ви бачили вчора в новинах…?
– Ви чули останню новину про Ірак?

Спілкуючись по телефону, ділові люди прагнуть бути короткими і не відхилятися від теми. Не дратуйте їх розмовами про те про се, повідомте про мету свого дзвінка і почніть ділову розмову.

Варто додати, що винятком із цього правила є спілкування по телефону з клієнтами, з якими за роки спільної роботи у вас розвинулися теплі приятельські або навіть дружні стосунки.

8. Використання функції «hold» («утримання»)

Практично в кожному телефоні є функція «утримання», тільки позначається вона по-різному, в залежності від виробника апарату.

Ця функція дозволяє в разі потреби «підвісити» співбесідника на лінії, що не роз’єднуючи при цьому з’єднання. Вона використовується кожен раз, коли вам під час розмови необхідно відкласти телефонну слухавку й ізолювати співрозмовника від того, що відбувається у вашому приміщенні (від розмов, обговорень, жартів, анекдотів ваших колег). Наприклад, для того, щоб:

– зайти в сусідній кабінет за необхідною для співрозмовника інформацією;
– роздрукувати необхідний документ;
– покликати до телефону потрібну людину;
– уточнити щось у колеги.

Натиснувши відповідну кнопку на своєму телефоні і активізувавши «hold», ви не даєте співбесідникові можливості чути те, що відбувається у вас в приміщенні. Якщо телефонний апарат підключений до АТС, то протягом «hold» вона програє вашому співрозмовнику запрограмовану мелодію.

Існує декілька правил, пов’язаних з поставленням і зняттям співбесідника з «утримання»:

– Під час постановки – запитайте, чи може співрозмовник зачекати, і поясніть причину необхідності очікування. Наприклад: «Чи можете ви почекати, оскільки для відповіді на ваше запитання я повинен зв’язатися з бухгалтерією?»
– Під час зняття – подякуйте співрозмовника за очікування. Цей крок дозволяє розсіяти напруженість і нервозність, яка виникає у будь-кого, хто очікує. Ми також показуємо людині, що вона нам важливий і ми вдячні їй за те, що вона не поклала слухавку.

Якщо ви знаєте, що доведеться чекати більше однієї хвилини, то не залишайте людину на «утриманні». Скажіть, що передзвоните їй після уточнення інформації. Під час очікування на телефоні навіть одна хвилина здається декількома, не давайте співрозмовнику зайвий привід нервувати і злитися.

9. Якщо запитують людину, яка відсутня

Не «обрізайте» того, хто подзвонив, просто констатуючи факт, що потрібна їй людина на виставці (у відпустці, повернеться в кінці тижня) і не вішайте відразу слухавку.

Повідомивши про відсутність потрібної людини, зробіть дві спроби утримати того, хто подзвонив. Запропонуйте свою допомогу. Наприклад: «Чи можу я вам чимось допомогти?» Або: «Чи може вам допомогти хто-небудь інший?»

Якщо чоловік не погоджується на запропоновану допомогу, то попросіть залишити повідомлення.

Звучить це так:

– Що мені передати (відсутньому колезі)? Хто телефонував?
– Давайте я залишу (відсутньому колезі) повідомлення про те, що ви дзвонили. Назвіться, будь ласка.

10. Закінчуючи розмову, попрощайтеся із співрозмовником

Зверніть увагу на те, як багато людей, закінчуючи розмову, просто кладуть слухавку, навіть не попрощавшись.

Скільки разів таке траплялося: дзвониш в організацію і ставиш людині, що зняла слухавку, питання, наприклад: «Скажіть, ви в суботу працюєте?» У відповідь звучить «Так» або «Ні», і розмова припиняється. Одного разу я все-таки передзвонив ще раз і запитав: «Чому ви кидаєте слухавку, у мене ще є до вас питання?» Відповідь була: «Треба швидше говорити!»

У подібній ситуації, перш ніж попрощатися з клієнтом, поцікавтеся: «Чи можу я відповісти ще на якесь питання?», І тільки отримавши негативну відповідь, завершіть розмову. Перш ніж покласти слухавку, попрощайтеся з людиною, скажіть їй всього лише просте: «До побачення».

11. Підлаштовуйтеся під швидкість мови співрозмовника

Якщо людина говорить повільно, то і його процес мислення протікає з тією ж швидкістю. Значить, вона уважно оцінює кожне почуте і промовлене ним слово і ретельно зважує отриману інформацію перед прийняттям остаточного рішення.

Спілкуючись з такими людьми, злегка зменшуйте темп своєї мови. Не обманюйте себе, вважаючи, що чим швидше будете говорити, тим швидше ваші співрозмовники будуть міркувати. Зовсім навпаки, не встигаючи за темпом вашої мови, вони втратять хід ваших думок і остаточно заплутаються.

Людина, яка говорить швидко або дуже швидко, схоплює думки на льоту і приймає рішення без довгих роздумів, можливо навіть поспішно. Його дратує повільність і неквапливість, вона нетерпляча і прагне дій. Прискорте темп своєї мови, спілкуючись з такими людьми.

Міняйте темп своєї мови; тільки не перейдіть межу, за якою починається пародія.

12. Не їжте, не пийте і не паліть, спілкуючись по телефону

Якщо ви думаєте, що, здійснюючи перераховані вище дії, ви приховаєте їх від телефонного співрозмовника, то помиляєтеся. Безліч раз я розмовляв з людьми, які вважали, що замаскували пережовування їжі або куріння, навіть не підозрюючи того, наскільки це неприємно звучить по телефону.

Одного разу я зателефонував клієнту, з відповіді якого мені стало зрозуміло, що він жує. Я йому кажу: «Смачного», а він мені у відповідь: «А що, чутно?»

Відкладіть на час розмови свою жуйку (котлету, сигарету).

13. Не вибачайтеся перед співрозмовником за те, що забрали його час

Ця рекомендація стосується і до проведення зустрічей. Якщо ви вважаєте, що відірвали співрозмовника від важливих справ або що відняли його цінний час, то не говоріть йому про це вголос. Сказавши «вибачите, наша зустріч (бесіда) затягнулася, я, напевно, зайняв ваш час», – ви самі наведете його на думку про те, що:

– він втратив свій час, спілкуючись з вами;
– ваш час нічого не вартий;
– ви не впевнені в собі;
– ви відчуваєте себе винуватим.

Замість вибачення ви можете подякувати співрозмовникові:

– Спасибі за те, що знайшли можливість зустрітися (поговорити) зі мною.
– Я розумію вашу зайнятість, дякую вам за час, виділений на нашу зустріч.

Ви показуєте, що цінуєте його і його час, але не виставляєте себе «винним прохачем».

14. Використання гучного зв’язку (спікерфона)

Не використовуйте гучний зв’язок без крайньої необхідності і без попередження і згоди співрозмовника. При сьогоднішньому рівні технології клієнт почує різницю між спілкуванням з вами через слухавку і за допомогою «спікерфона». Почувши, що ви говорите з ним, використовуючи гучний зв’язок, клієнт практично відразу відчує дискомфорт і насторожиться. До того ж він зробить два висновки:

– Ця людина, спілкуючись зі мною, займається ще чимось, важливішим для нього.
– Нас хтось підслуховує.

Тільки в крайньому випадку рекомендується використовувати гучний зв’язок, і тільки за згодою співрозмовника, наприклад: «Дозвольте перемкнути нашу розмову на гучний зв’язок, щоб директор по маркетингу теж міг взяти участь у бесіді».

15. Спілкування із секретарями

Якщо ваша робота передбачає здійснення дзвінків в організації, то це означає, що ви періодично спілкуєтеся з секретарями цих організацій. Сьогодні секретарські посади займають освічені і кваліфіковані люди, які є «обличчям компанії» і оптимізують роботу свого начальства. До їхньої думки прислухаються, їх досить високо цінують як «працівників передової».

Ось декілька рекомендацій щодо взаємодії з секретарями:

– Не ображайте, не обманюйте і не недооцінюєте їх. Ці люди часто мають велику владу. Вони можуть стати або вашими прихильниками, або ворогами, все залежить від вас. Проявляйте до них повагу і шану, і вони відплатять вам тим же.

– Ставтеся до них так само, як до своїх клієнтів. Секретарі теж є вашими клієнтами, вони впливають на думку свого керівництва про вас, про вашу компанію і ваш продукт. При бажанні вони можуть піднести ваш дзвінок (факс, лист) як «чергову витівку настирливого ідіота з безглуздої компанії». Вони можуть зробити так, що ваші повідомлення «не доходитимуть» до одержувача.

– Будуйте з ними взаємини. Не важливо, чи будете ви це робити за допомогою букетів, шоколадок або за рахунок свого поважного ставлення. Запам’ятайте одне: завоювавши прихильність секретаря, ви отримуєте свого прихильника в організації клієнта. Крім того, ніхто не знає, менеджером якого напряму і в якій компанії ця людина стане завтра.

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.