Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 29.04.2016

Технологія продажів: ваша таємна перевага в роботі з клієнтами


Технологія продажів – це серце бізнесу. Вона безпосередньо впливає на взаємодію з новими й існуючими клієнтами, а значить, має прямий вплив на виручку. Сформований на її основі стандарт продажів дозволяє перетворювати потенційних клієнтів на покупців.

Якість роботи компанії, яку оцінює клієнт, складається з трьох складових:

1. якість організації бізнесу;
2. якість продукції (товару / послуги);
3. якість сервісу.

На перший погляд може здатися, що клієнт безпосередньо буде оцінювати тільки якість продукту і якість сервісу. Насправді це і є якість організації бізнесу. Якість продукту і сервісу є результат роботи організаційної системи в цілому і окремих бізнес-процесів зокрема. Тому якісна організація бізнесу невидимо впливає на ступінь задоволеності клієнта товару / послуги, а технологія продажів впливає на лояльність клієнтів і сприяє підвищенню якості сервісу.

Технологія продажів – це стандартний набір описаних дій, що регламентує взаємодії з покупцями співробітників компанії, безпосередньо зайнятих у роботі з клієнтами. Будучи частиною системи управління відносинами з клієнтами, такий стандарт створює одну з ключових конкурентних переваг компанії (причому, яка важко копіюються конкурентами), націлену на інтенсивне збільшення обсягу продажів.

При відсутності стандарту кожен менеджер з продажу є носієм унікальних знань про компанію та продукт. У разі його відходу з організації виникають ризики втрати клієнтів і значні витрати – вже понесені витрати на його навчання і витрати на підбір і навчання нового менеджера.

Технологія продажів дозволяє:

1. підвищити обсяг продажів за рахунок ефективних комунікацій з клієнтами;
2. знизити витрати на навчання і організацію роботи персоналу (у тому числі нового персоналу);
3. знизити залежність компанії від людського фактора, зайнятого у продажах;
4. підвищити продуктивність праці – виручку на одного співробітника;
5. підвищити відсоток замовлень від загальної кількості відвідувачів.

Ця технологія поєднує потреби клієнта з властивостями продукту, тобто забезпечує продаж! Отже, основними складовими технології є: 1) розуміння потреб клієнта і 2) знання властивостей-переваг і вигод (ВПВ) власного продукту.

Технологія продажів являє собою конфіденційний документ, що описує принципи роботи з клієнтами.

Стандартний вміст технології продажів

1. Вступ

Описує, навіщо потрібен стандарт безпосередньо тому, хто буде ним користуватися. Поки менеджер не зрозуміє, які конкретно вигоди дає йому практичне застосування технології, компанія буде витрачати гроші на розробку стандартів, які будуть припадати пилом на полиці.

Що ж дає менеджеру ця технологія? Як мінімум можливість збільшити власний дохід за рахунок виконання особистого плану. Тому система мотивації менеджера з продажу повинна бути прив’язана до обсягу продажів і, відповідно, враховувати навички володіння даною технологією.

2. Загальна інформація про компанію і пропозиції

Це головна інформація, яка повинна бути донесена до клієнта. У першу чергу володіти цією інформацією повинен персонал компанії, безпосередньо зайнятий у продажах.

У цьому розділі має бути описано позиціонування компанії, її цінності (філософія і місія), історія, суть пропозиції і надано інформацію про загальну кількість і види асортименту.

Рекомендується оформити дану інформацію у вигляді презентації з максимальною кількістю візуальних, що легко запам’ятовуються образів. Люди перевантажені інформацією і сприйняти великий обсяг тексту швидко їм складно. З огляду на те, що 80% інформації людина сприймає за допомогою зору, яскраві слайди з асоціативними картинками запам’ятовуються швидше.

3. Власне технологія продажів (стандарт)

Технологія продажів описує основні принципи проведення переговорів з клієнтами, містить стандартну логічну послідовність дій менеджера, психологічні аспекти організації процесу комунікації, алгоритми і приклади.

4. Презентація кожного виду продукції

Являє собою детальний опис кожного виду продукції, який пропонується споживачеві / покупцю. У цій презентації міститься ключова інформація про пропозицію (про товар або послугу): ідея створення продукту, його опис, для кого і для чого він потрібен, характеристики, специфіка, принципи використання / застосування, які потреби задовольняє і які вигоди для клієнта дає. Такі презентації можуть демонструватися в місцях продажу.

5. Робота із запереченнями, які можуть виникнути у клієнта

У процесі продажу завжди мають місце заперечення. Найчастіші з них менеджер повинен знати і мати у вигляді стандарту «питання-відповіді», щоб не вигадувати нічого від себе.

Ці питання регулярно збирають у співробітників, що працюють з клієнтами, аналізують і готують відповіді. Зазвичай це функція відділу маркетингу.

6. Технічні питання, що супроводжують продаж

Це регламенти, які описують стандартні процедури приймання, супроводу, оформлення, видачі замовлення, а також куди, кому й у якому випадку дзвонити і що робити, якщо у менеджера в процесі переговорів з клієнтом виникають проблеми.

У результаті впровадження технології продажів компанія отримає:

– збільшення кількості лояльних клієнтів у базі даних;
– збільшення суми одного замовлення (до 15-30%  залежно від специфіки ринку; в деяких випадках – більше 30%);
– збільшення ефективності роботи менеджера з продажу (обсяг продажів на одного менеджера);
– систему контролю знань менеджерів;
– можливість проведення атестацій, іспитів, оцінок персоналу.

І найголовніша перевага технології продажів – це перевага перед конкурентами!

Автор: Bлaдиcлав Виктopoвич Утeнин, консультант-практик в области менеджмента и подготовки организаций к сертификации по ISO.

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.