Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk
Новини 27.05.2017

Прийоми спілкування з важкими клієнтами


Є клієнти, складні практично для всіх. Наприклад, коли він сам не знає, що хоче, або його манера поведінки не завжди витримана і делікатна. Тоді важче працювати з таким клієнтом, потрібно більше зусиль для досягнення успіху. Однак ступінь цієї проблеми для кожного торгового представника може бути різною залежно від рівня його професіоналізму.

Іншими словами, складні клієнти є індикаторами тих проблем, над якими вам необхідно працювати. Більш того, у кожного торгового представника як особистості можуть бути свої особливі труднощі: хтось не любить агресивних, інший не виносить критиканів, третій – мовчазних. Працювати ж необхідно з усіма, у кого є бажання щось придбати. Це можливо, якщо сприймати клієнтів саме як покупців, а не як об’єкт для педагогіки.

Агресивність і невпевненість – крайнощі в поведінці. При цьому агресивність породжує зустрічну ворожість, а боязкість і невпевненість тягнуть за собою поступки і втрату поваги. Домагайтеся врівноваженості у відносинах з клієнтом. Принцип рівноваги полягає в тому, що ви не відступаєте, а нейтралізуєте тиск клієнта, і в той же час самі не пригнічуєте, а «піднімаєте» його до свого рівня знань товару і послуг, переконаності в їхня перевагах, щирості і впевненості в поведінці.

Часто наводяться різні «робочі» класифікації важких клієнтів. «Робочі» в тому сенсі, що вони являють собою не наукову класифікацію, а скоріше типи поведінки, які зустрічаються на практиці. У цих типах відображені окремі якості особистості та стану клієнтів.

Кожна людина – це цілий ансамбль властивостей, тому в процесі переговорів можуть проявлятися одночасно кілька особливостей клієнта, а також зміна його станів. Коротко перерахуємо деякі з них разом із рекомендаціями про те, як себе поводити.

1. Грубість, агресивність клієнта

Не відповідайте тим же і в той же час не губіться, не поступайтеся, а тримайтеся спокійно і, головне, впевнено. Більше напору і хамства з боку клієнта – більше спокою і коректності з вашого, щоб не дозволити йому добитися того, заради чого він робить це, – вивести вас із себе.

Грубіянять тоді, коли немає інших способів відстояти або довести щось – логіки, аргументів, терпіння. Ця межа можливостей – все, на що здатний клієнт. Тому грубість – ознака слабкості, а не сили людини. Даруйте цю слабкість клієнту, не опускайтеся до його рівня, будьте вище цього.

Дайте такому клієнтові “випустити пар”  його власних емоцій і заспокоїтися. На грубість відповідайте своєю готовністю на ділі вирішити проблему – ви ж на роботі. Тобто розбирайтеся з об’єктивними обставинами, а не з манерою поведінки клієнта.

Для цього вислухайте його, не перебиваючи і не проявляючи негативних емоцій. Визнайте його почуття, уточніть причини невдоволення і далі вирішуйте проблему, пропонуючи варіанти.

Коли подібний інцидент відбувається в присутності інших осіб, та ще й затягується, то шукайте можливість відвести такого скандаліста туди, де можна продовжити розмову з ним без сторонніх або подалі від них.

2. М’якість, сором’язливість

У цьому випадку, навпаки, проявіть максимум теплоти, відкритості, підтримки і довіри. Уникайте різкості в тоні голосу і своїх рухах. Частіше посміхайтеся. Враховуйте, що сором’язливість не завжди означає зговірливість. Тому не поспішайте, наводьте більше подробиць. Перераховуйте різні варіанти пропозиції і прямо запитуйте, які з них бажані для клієнта

3. Нерішучість клієнта

Варто знову підкреслити, що нерішучий – не обов’язково м’який. В основі нерішучості лежить острах помилки. Такого клієнта постійно гризуть сумніви. Він неодноразово може зустрічатися з вами, повертатися до одного і того ж, перевіряти, уточнювати. Тому, обговорюючи з ним конкретні варіанти пропозиції, звужуйте коло, зводячи їхню кількість до двох. Якщо вони не влаштовують його, переходьте до наступних двох і т. д.

Такому клієнту важко вибрати щось одне. Якщо ви будете обговорювати з ним одночасно п’ять-шість варіантів, то у нього взагалі можуть розбігтися очі. Від розгубленості він буде постійно брати відтермінування, щоб зважити пропозиції. Ці «терези» можуть гойдатися довго.

Ні в якому разі не вказуйте такому клієнтові на його нерішучість. Він сам знає про це. Навпаки – всіляко підбадьорюйте і підтримуйте його прагнення прийти до певної думку. Вселяйте в нього впевненість своєю переконаністю. Наберіться терпіння і уточнюйте його сумніви, надаючи додаткові відомості та деталі переваг.

Вкажіть йому на майбутні зміни, втрачені можливості, обмежену кількість, великий попит, щоб скоротити такому клієнтові час на обдумування. Підкреслюйте: чим краще товар або послугу він хоче, тим дорожче це коштує.

Чітко фіксуйте, причому письмово і в присутності клієнта, досягнуті угоди з окремих питань, показуючи, що це вже не підлягає подальшому обговоренню. Такі фіксації болісно сприймаються нерішучим клієнтом, однак робіть їх, пояснюючи тим, що у вас така звичка записувати.

Більше проміжних фіксацій – більше шансів домовитися в цілому. Щоб клієнт не передумав надалі, кажіть, що робота за узгодженими питаннями вже йде. Іноді це спеціально і робиться, щоб клієнт більше не повертався до цього. Нехай краще він злякається і взагалі відмовиться, ніж нескінченно розбиратися з його сумнівами, втрачаючи час і не маючи жодних гарантій, що угода відбудеться.

Якщо нерішучий клієнт представляє організацію і повинен узгодити вашу пропозицію з вищим керівництвом, пропонуйте свою участь в цьому, щоб піти разом з ним для підтримки. Він може боятися отримати відмову від начальства, тобто залишитися один на один з відповідальністю за подання вашої пропозиції.

Крім того, враховуйте також, що тягар відповідальності постійно тисне на такого клієнта, коли він знаходиться в своєму кабінеті. При можливості поговоріть з ним в іншій атмосфері, наприклад в кінці обідньої перерви, сидячи на лавочці у дворі. Тоді він буде відчувати себе вільніше, легше приймаючи рішення.

4. Панібратство

З клієнтом, який веде себе надто дружньо, панібратськи, можливо бажаючи цим домогтися від вас поступки в чомусь, поводьтеся вільно в спілкуванні – і в той же час підкреслено серйозно і принципово в підході до ділових питань.

5. Балакучість

Складно прорватися крізь водоспад слів, тому не змагайтеся з клієнтом, хто більше скаже. Ваше завдання – не просто сказати, а переконати. За зайвою балакучістю може ховатися невпевненість в собі. Уважно слухайте, щоб зрозуміти основну думку, яку хоче донести клієнт. Не перебивайте, а ловіть паузи, щоб резюмувати його висловлювання для перевірки своїх висновків.

Задавайте питання, які повертають до теми, від якої він відхиляється, наприклад: «Я розумію вас. А скільки комплектів ви хочете придбати?» Запитайте, як звуть клієнта, і вживайте його ім’я в подальшому зверненні. Залучайте його в активне знайомство з товарами і послугами: подивитися, спробувати, випробувати. Не піддавайтеся «стрибкам по верхівках» або навпаки – «ходінню по колу». Використовуйте закриті питання, щоб підводити підсумок по окремим темах і пунктах переговорів.

6. Мовчазність клієнта

У тихому болоті багато що може водитися. Не піддавайтеся спокусі говорити довго, раз надається така можливість. Отримуйте «зворотний зв’язок» про те, що пропонуєте. Виклали частину інформації – закінчите питанням на зразок: «Як ви ставитеся до цього?» Потім зробіть паузу, яку повинен перервати клієнт.

При цьому слухайте активно, підтримуючи його. Використовуйте прийом «відлуння», повторюючи останні слова клієнта. Уточнюйте його висловлювання. У цілому більше задавайте відкритих питань для залучення в діалог, виявлення думки, ставлення та отримання розширеної інформації.

7. Демонстрація компетентності

Такий клієнт знає всі тонкощі вашого товару і послуг, вважаючи це своєю перевагою. Не змагатися з ним, не сперечайтеся, а проявляйте скромність. Задавайте питання і більше слухайте. Дайте павичеві розпустити свій хвіст. Робіть йому компліменти, частіше використовуйте різні варіанти «приєднання» і визнання його авторитету. Відштовхуйтеся від його слів і критичних зауважень, висловлюючи власні аргументи. Переводите його енергію і пафос з приниження ваших знань на обговорення переваг пропозиції.

Для цього задавайте питання, які з’ясовують, чим обґрунтовані його твердження. Наприклад: «А чому саме так?», «З чим це пов’язано?», «Через що?», «А як можливо?» І т. д. Тобто змусьте його боротися не з вами, а з вашою пропозицією товарів і послуг. При цьому переймайте його досвід, збагачуючи свої знання про продукцію і варіанти її реалізації, однак залишайтеся об’єктивними.

Дивіться такому клієнтові не «в рот», а на факти, які він наводить. Не викривайте його в помилках. Це шлях до конфлікту, а не до угоди. Він сам зрозуміє їх і без вас. У цілому не здавайте своїх позицій і виконуйте свої функції – продавайте те, що є, і на тих умовах, які є. Використовуйте для цього весь свій арсенал майстерності.

***

Виявлено закономірність: чим більше спільності і взаєморозуміння між співрозмовниками, тим більше вони виявляють схожість у зовнішніх проявах: позах, міміці, жестах. Як і навпаки, менше розуміння і згоди – менше схожа їхня зовнішня поведінка: відвертання обличчя, різні пози та ін. Це добре спостерігається з боку, коли співрозмовники домовляються або конфліктують.

Встановлення й підтримку контакту не тільки з важкими, але і взагалі з будь-якими клієнтами образно можна порівняти з «поведінкою» води. На рівнині, де нічого не заважає, вода тече спокійно і повільно. У горах вона перетворюється в бурхливі потоки і водоспади. У спеку вода випаровується, а в лютий мороз перетворюється на твердий лід.

Сенс у цьому такий: спочатку треба приєднатися до манери поведінки клієнта, а потім вести і направляти його в потрібне русло; як у роботі з запереченнями. Різниця тільки в тому, що це не словесне приєднання, а внутрішнє налаштування на манеру поведінки клієнта, яка буде відповідно проявлятися і зовні.

Наприклад, клієнт поводиться зухвало і самовпевнено. Спочатку «відзеркальте» його: налаштуйтеся і проявіть у своїй поведінці схожі риси в тоні, міміці, жестах, позі. Це не означає, що ви повинні буквально копіювати клієнта, – було б цікаво подивитися на наслідки подібних дій.

Проявіть тільки деяку відповідність до його поведінки, щоб показати: ви теж володієте цим. Потім ведіть клієнта до стану, який ви демонструєте самі: спокою, адекватності, доброзичливості.

Автор: Гeнaдій Aлeкcaндрович Poзoв, кандидат психологічних наук, бізнес-тренер, консультант по переговорах і техніці продажів.

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.