Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

4 основних типи клієнтів і як з ними працювати


Високий рівень обслуговування клієнтів збільшує конверсію, але в той же час вимагає зростання витрат: чим вище якість обслуговування, тим більш індивідуальним повинен бути ваш підхід. У компанії Tidio – розробника чат-ботів для зв’язку потенційних клієнтів з відділом продажів – це завдання вирішили, виділивши чотири основних типи людей, з якими доводиться працювати менеджерам з продажу. Драйвери, аналітики, приятелі і емоціонали – клієнти кожного типу розрізняються за темпераментом, стилям спілкування і оцінці якості, а тому вимагають особливого підходу.

Драйвер

Драйвери – найактивніший тип клієнтів. Вони часто займають керівні посади, тож чекайте, що драйвери будуть намагатися домінувати і контролювати процес. Вони швидко приймають рішення, але – і це важливе уточнення – не люблять занурюватися в деталі. Ці люди – візіонери. Вони бачать загальну картину і розуміють, що потрібно зробити, щоб досягти мети. У той же час драйверам не подобається ретельно аналізувати і копатися в нюансах – вони воліють швидкі рішення, іноді навіть на шкоду якості. Їх сильні сторони – дисципліна, незалежність і продуктивність – мають мінус у вигляді заниженого рівня емпатії. Клієнти-драйвери, як правило, нечутливі і різкі. Їм важливо отримати результат – і плювати, як люди до цього ставляться. Драйвери також схильні поспішати з рішеннями, упускаючи можливі наслідки. І вони ненавидять визнавати, що були не праві!

Як працювати з клієнтом-драйвером:

Відразу до справи. Драйвери – цілеспрямовані люди, які цінують свій час. Це потрібно враховувати при переговорах з ними: переходите до справи, не витрачаючи зайвих слів.

Покажіть, як ви здатні допомогти їм досягти цілей. Не варто годинами розповідати про ваші послуги або продукти – замість цього поясніть, як ви можете вирішити проблему клієнта-драйвера.

Будьте професіоналом. Драйвери часто займають керівні пости, вони професіонали і чекають того ж від вас. Спокій, стислість і компетентність – те, що потрібно в спілкуванні з такими клієнтами.

Ніяких світських бесід. Деяким людям подобаються невимушені розмови, розряджаючі робочу обстановку. Драйверам – ні.

Аналітик

Клієнти-аналітики сфокусовані на деталях. Це прагматичні люди, для яких якість превалює над іншими факторами. Причому їх високі стандарти поширюються не тільки на професійну сферу, а й на персональні якості партнерів. Аналітики – в’їдливі інтроверти, які не поспішають з рішеннями. Вони не порозуміються з драйверами, тому що це два крайніх типи особистості. Драйвер йде до мети і не вагається, аналітик ретельно планує і зважує. Сила аналітиків – підвищена увага до деталей. Вони чіпляються до кожної дрібниці, навіть якщо вона часом не має великого значення. Вони перфекціоністи і завжди встановлюють високий рівень стандартів. Їх найбільша слабкість полягає в тому, що вони схильні до надмірного аналізу, що іноді заважає їм приймати рішення (але як тільки вони виберуть курс, то вже навряд чи його змінять). Аналітикам не подобається, коли їх кваплять, при цьому вони здатні бути вельми примхливими і критичними в оцінці чужої роботи.

Як працювати з клієнтом-аналітиком:

Використовуйте дані. Клієнти-аналітики не люблять порожніх слів і маркетингових обіцянок. Покажіть їм цифри і факти: як ваш продукт допоміг вирішити аналогічні проблеми раніше.

Запасіться терпінням, це буде довго. Аналітики довго приймають рішення. Дайте їм час визначитися і готуйтеся до складних питань.

Не тисніть. Клієнти цього типу ненавидять поспіх. Замість того щоб квапити їх, дайте їм достатньо інформації і часу, щоб її обробити. Переконайтеся, що відповіли на всі питання, які поставив аналітик.

Допоможіть їм піти від непотрібних деталей. У своєму прагненні до цілісного контролю аналітики можуть загрузнути в нюансах, які не мають ніякого значення для вирішення їхньої проблеми, – якщо це сталося, акуратно допоможіть їм повернутися до справи.

Друг

Третій тип клієнта – приятелі: спокійні і товариські люди, які легко і з задоволенням встановлюють особистий контакт. Такі люди емпатичні, вони чудові слухачі, люблять ставити особисті питання. При цьому можуть не укласти угоду до тих пір, поки не дізнаються краще свого партнера. Сила приятелів в тому, що з ними легко ладити. Вони рішучі, і це робить їх відмінними командними гравцями. При цьому схильність приятелів уникати конфліктів є їх сильною і слабкою сторонами одночасно.

Як працювати з приятелем:

Встановіть особистий зв’язок. До таких клієнтів варто підходити з теплом. Вони шукають надійних партнерів, тому переконайтеся, що приятелі відчувають себе в безпеці і комфорті, коли ведуть переговори з вами.

Стати їх особистим консультантом. Відкриті люди цінують, коли хтось крок за кроком допомагає їм приймати рішення. Дійте так, ніби ви доброзичливий продавець в магазині по сусідству, який готовий пройти з клієнтом через всі етапи прийняття рішення.

Дайте їм впевненість. Доброзичливі клієнти не схильні до ризику. Їх підштовхне до угоди впевненість в тому, що вони зможуть без витрат і проблем (а можливо, і з відшкодуванням, якщо щось піде не так) відмовитися від ваших послуг.

Цікавтеся, що їм потрібно. Задавайте багато питань – такі клієнти цінують, коли їх потребами цікавляться. Вони сприймають це як ознака турботи.

Емоціонал

Ці люди – і це випливає з назви – самий емоційний тип клієнтів. Вони екстраверти, яким подобається привертати до себе увагу. Емоціонали поширюють навколо себе позитивну енергію. Головна їх сила в тому, що вони дуже товариські. При цьому набагато більш харизматичні, переконливі і амбітні, ніж приятелі. Слабка ж сторона емоційність укладена в їх самоорганізації, точніше в її відсутності: вони часто недисципліновані, занадто говіркі і не можуть зосередитися на цілі.

Як працювати з емоціоналом:

Поясніть користь. Розповідаючи про вашу послугу або продукт, що не спирайтеся на цифри – таким клієнтам ближче приклади з життя. Демонстрація ваших найуспішніших кейсів в цьому випадку допоможе набагато краще.

Прагніть до довгострокового співробітництва. Емоціонали рідко прагнуть до разових операцій. Їм цікаво тривале і надійне партнерство; якщо вам теж – не пропустіть можливість продемонструвати це.

Спирайтеся на свій досвід. Емоціонали товариські і цінують чужу думку, тому не соромтеся ділитися з ними своїми приватними міркуваннями по суті угоди.

Наведіть докази. Клієнти даного типу турбуються про те, як їх рішення можуть вплинути на інших. У цьому сенсі вони цілком схильні прийти до вибору, який підійшов іншим клієнтам.

Насправді навряд чи існує так багато людей, які були б представлені тільки одним типом клієнта. У більшості випадків людина поєднує в собі риси різних груп. Найкраща стратегія при цьому – дізнатися про особливості кожного з типів, а потім сформувати свою стратегію переговорів з клієнтом, виходячи з того, які риси закладені в ньому.

Джерело: www.chernets.pro

Поділитися:
Позначки
Платформа для онлайн навчання

Отримайте доступ до сучасної онлайн платформи (LMS) та організуйте для своїх співробітників доступ до онлайн курсів, онлайн тестів та отримуйте звіти про перебіг навчання.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.