4 операційні рішення для створення хороших робочих місць

Професор практики MIT Sloan Зейнеп Тон (Zeynep Ton) є експертом з розробки та управління операціями, а також з того, як організації можуть одночасно збалансувати задоволення потреб працівників, клієнтів та інвесторів.

Майже десять років тому Тон опублікувала книгу “Стратегія хороших робочих місць”, яка ґрунтується на 15-річному дослідженні компаній, що пропонують хороші робочі місця, створюючи при цьому цінність для всіх своїх стейкхолдерів. Вона також є співзасновницею некомерційного Інституту хороших робочих місць, який допомагає керівникам компаній застосовувати стратегію хороших робочих місць у своїх організаціях.

У цьому уривку з її нової книги “Аргументи на користь хороших робочих місць: як великі компанії привносять гідність, оплату та сенс у роботу кожного”, Тон розповідає про важливість інвестицій у працівників та про чотири операційні рішення, які повинні приймати менеджери.

Спочатку я вивчала чотири недорогі роздрібні мережі (Mercadona, найбільша мережа супермаркетів в Іспанії; Trader Joe’s, американська мережа супермаркетів; QuikTrip, американська мережа магазинів біля дому; і Costco), які працювали в доброчесному циклі високих інвестицій у співробітників і високої продуктивності.

Я побачила, що всі вони прийняли чотири операційні рішення, які дозволили їм інвестувати набагато більше у своїх співробітників і надавати набагато більше послуг своїм клієнтам, ніж їхні посередні колеги, що працювали в замкненому колі, або ніж вони самі робили до того, як перейшли на на систему хорошої роботи.

Чотири операційні рішення:

1. сфокусуватися і спростити
2. стандартизувати і розширити повноваження
3. перехресне навчання
4. працювати без перенапруги

Ці операційні рішення роблять роботу працівників кращою. Проте навіть найкраще спланована робота не може бути успішною без стабільної, здібної та вмотивованої робочої сили. І навіть добре оплачувана, добре навчена робоча сила зазнає поразки від неправильних операційних рішень. Тому ці чотири операційні рішення повинні поєднуватися з інвестиціями в персонал. Я називаю це поєднання системою хороших робочих місць. Це система, яка ставить в пріоритет клієнтів і покликана максимізувати продуктивність, мотивацію та внесок працівників.

Ось короткий огляд елементів системи хороших робочих місць і того, чим вони відрізняються від системи компаній, які працюють за принципом замкненого циклу.

Інвестуйте в людей

Ментальна модель компаній, які працюють у замкненому колі, є насамперед фінансовою, а отже, неминуче розглядає працівників як витрати, які потрібно мінімізувати. Заробітна плата на передовій базується на ринкових ставках у цій галузі, так, ніби праця є будь-яким іншим фактором виробництва. Висока плинність кадрів сприймається як щось, з чим треба змиритися, як і з обслуговуванням обладнання.

І навпаки, ментальна модель компаній з хорошою системою оплати праці орієнтована на клієнта, а отже, визнає, що саме працівники передньої лінії – ті, хто перебуває віч-на-віч з клієнтами, – є рушіями диференціації, зростання та прибутковості компанії.

Ці працівники – не просто кайло і лопата, вони – золото. Коли ви орієнтовані на клієнта, висока плинність кадрів – це ціна, з якою ви не можете змиритися. Тому такі компанії інвестують у залучення потрібних людей, їхнє навчання, утримання та підтримання високих очікувань. Ці інвестиції включають вищу заробітну плату, стабільніший графік, просування по службі зсередини, а також ефективне управління наймом, навчанням та ефективністю роботи.

Нижче наведено чотири операційні варіанти:

1. Сфокусуйтеся та спростіть

Ментальна модель компаній, які працюють у замкненому колі, полягає в тому, що штаб-квартира приймає рішення щодо покращення власних показників, а працівники на передовій вирішують, як боротися з наслідками цих рішень. Штаб-квартира постійно додає нові продукти, послуги, проекти, інструменти та пілотні проекти. Ця діяльність – часто нескоординована – створює збільшене і нерівномірне робоче навантаження на передову лінію. Зміни, що вносяться в поставки, пілотні проекти та корпоративні візити в останню хвилину, роблять робоче навантаження непередбачуваним.

Тим часом у компаніях з хорошою системою робочих місць рішення завжди ставлять клієнтів вище за короткострокові фінансові показники. Але ці компанії також визнають, що клієнтоорієнтованість – це не те саме, що бути всім для всіх. Вони чітко розуміють, яку цінність вони пропонують своїм клієнтам, а від чого відмовляються. Ментальна модель цих компаній полягає в тому, що найважливіша робота виконується на передовій, де клієнти зустрічаються з компанією. Тому кожен повинен працювати над спрощенням потоку і працювати над тим, щоб працівники на передовій могли добре обслуговувати клієнтів. Спрощення включає в себе підтримку дисципліни і виконання лише того, що додає цінності для клієнта, усунення марнотратної та малоцінної діяльності, а також забезпечення більш рівномірного та передбачуваного робочого навантаження.

2. Стандартизуйте та надавайте повноваження

Ментальна модель компаній, які працюють у замкненому колі, – це командно-адміністративна модель. Штаб-квартира думає, а працівники на передовій роблять. Існує правило для всього. Інформація рухається в одному напрямку – згори донизу, тому немає сенсу будувати структуру для передачі інформації з передових позицій до штаб-квартири.

Ментальна модель компаній з хорошою системою робочих місць полягає в тому, щоб використовувати здібності, знання та час працівників, які працюють на передовій, для якісного обслуговування клієнтів і постійного вдосконалення знизу догори. Такі компанії стандартизують рутинні процеси – за участю працівників передової лінії – для підвищення ефективності та узгодженості, а також для зменшення розумового перевантаження працівників, а потім надають працівникам можливість брати участь у вдосконаленні та приймати рішення для підвищення рівня задоволеності клієнтів. Ці компанії також створюють структури, які вислуховують ідеї працівників.

3. Перехресне навчання

Щоб скоротити витрати, компанії, які працюють у замкненому колі, або змушують своїх працівників виконувати вузькі завдання, або просять їх виконувати більше, ніж вони навчені чи здатні робити.

Ментальна модель компаній з хорошою системою робочих місць полягає в тому, щоб максимізувати продуктивність своїх працівників і сприяти підвищенню їхньої відповідальності. З цією метою вони проводять перехресне навчання співробітників для виконання завдань, пов’язаних і не пов’язаних з клієнтами, щоб вони могли продуктивно адаптуватися до змін у клієнтському трафіку. Перехресне навчання проводиться таким чином, щоб забезпечити причетність та спеціалізацію.

4. Працюйте з повним розслабленням

Коли працівники розглядаються як витрати, які потрібно мінімізувати, існує тенденція до того, щоб у робочому середовищі працювало якомога менше людей. Помилки, вигорання та погане обслуговування клієнтів толеруються заради зниження витрат.

Компанії з хорошою системою робочих місць ставлять клієнтів на перше місце і розглядають своїх співробітників як рушійну силу споживчої цінності та постійного вдосконалення. Вони укомплектовують свій бізнес більшою кількістю робочих годин, ніж очікуване робоче навантаження, щоб працівники могли виконувати свою роботу без поспіху і могли реагувати на попит клієнтів навіть у пікові періоди. Робота з повним навантаженням також гарантує, що працівники можуть брати відпустку, не підводячи свою команду, а менеджери мають час для розвитку людей і створення потужного кадрового резерву.

Джерело: mitsloan.mit.edu

Поділитися: