Без крику та сліз: як провести важку розмову з підлеглим
Виставлення щорічних оцінок за підсумками роботи може обернутися головним болем для керівників. Сам процес зворотного зв’язку і написання відгуків займає чимало часу, особливо коли ви робите це вдумливо. А якщо в команді є людина, схильна до негативної реакції на будь-яку критику, труднощів тільки додасться. Як же підготуватися до спілкування з людиною, у якої зворотний зв’язок викликає сльози, крик і прагнення втекти в глухий захист?
Загальна порада для всіх незручних випадків – не випускайте з уваги мету розмови
Зосередьтеся на всіх позитивних причинах, що спонукають вас давати зворотний зв’язок. Нагадуйте про них собі і співробітникові приблизно в таких висловах: «Я хочу обговорити з вами це, тому що бажаю вам допомогти досягти максимального успіху в нашій компанії» або «Я хочу сприяти вашому зростанню».
Кім Кастельда, старша віце-президент софтверної компанії Bullhorn, займається розвитком 600 співробітників, які перебувають в різних куточках світу. Вона веде спеціальний тренінг, навчаючи вмінню повідомляти іншим людям те, чого вони не хочуть чути. Ті, хто підтверджують свої навички, отримують сертифікат. Крім того, двічі на рік Кім проводить опитування, з’ясовуючи, які позитивні і конструктивні зауваження отримали співробітники від свого керівництва. «Я рідко зустрічала людей, які не хочуть досягти успіху, а зворотний зв’язок – істотна частина цього успіху. Ми хочемо, щоб наші співробітники були кращими, тому ми контролюємо їх».
Придивіться до себе і приготуйтеся
Почніть із самоаналізу: як ви реагуєте на чужу емоційну реакцію? Наскільки ви схильні пом’якшувати критику, ухилятися від прямого зіткнення або ж, розчарувавшись, відповідати ударом на удар?Кастельда попереджає: «Потрібно продумати, як вести цю розмову. Керівник повинен прийти на неї зосередженим, підготовленим і організованим». Не треба імпровізувати. Ви будете почувати себе більш впевнено, якщо зробите домашню роботу, нехай ваша оцінка ґрунтується на конкретних зауваженнях, цифрах і прикладах. Не шкодуйте часу на підготовку продуманого спілкування.
Утримайтесь від миттєвої реакції
Як не готуйся, співрозмовник все ж може висловити свої негативні емоції, але ви відреагуєте на них спокійно і ефективно.
Переведіть розмову в продуктивне русло
Потрібно виключити емоційну реакцію, щоб критика була продуктивною і щоб ви разом із співрозмовником дійшли до тих ідей та рішень, які надалі гарантують йому успіх. Можливо, знадобиться повторна зустріч, після того, як ваш співрозмовник заспокоїться і збереться з думками, у вас теж буде час все обдумати. Робота з емоційною реакцією не скасовує всі інші елементи ефективної розмови: пояснення причин цієї розмови, ясного опису проблеми, прикладів, а також обов’язок вислухати співрозмовника і почути його та прийти до спільного рішення про подальші дії.
Що робити, якщо ваш співрозмовник плаче
Дуже легко відчути хвилювання чи розчарування, якщо співрозмовник вибухає сльозами або говорить щось на кшталт: «У мене ніколи нічого не виходить». У таких ситуаціях Кастельда радить перш за все показати, що ви не чіпляєтеся, а навпаки хочете допомогти – і все ж перейти до обговорення проблеми. «Так, вашому співрозмовнику необхідні прояви доброго ставлення до нього і співчутливого поводження з ним, однак не слід ухилятися від суті, повідомлення є повідомлення. І навіть найнеприємніші речі можуть бути висловлені спокійним і м’яким тоном. Будьте уважні та делікатні».
Ще кілька порад
Відкладіть неприємну розмову до кінця дня, щоб потім людина могла відразу піти додому.
Тримайте під рукою паперові серветки. Так ви зможете проявити співчуття і надати співрозмовнику час, щоб заспокоїтися і зібратися з духом.
Скажіть: «Я бачу, ви засмучені. Я розумію, що ця розмова для вас неприємна. Я знаю, що ви хочете досягти успіху, і хочу вам в цьому допомогти. Ось чому нам потрібно обговорити це. Давайте зустрінемося знову завтра вранці, коли ви все обдумаєте».
Сльози людини, яка зазвичай не схильна висловлювати свої емоції подібним чином, повинні вас насторожити: вони можуть бути сигналом, що сталася помилка.
Что делать, если ваш собеседник кричит
Спілкуючись з людиною, схильною до крику та іншим проявам гніву, ви ризикуєте злякатися і відступити або розлютитися і закричати у відповідь. У книзі «Долаючи” Ні “» Вїльям Юрі нагадує: «Коли вас атакують, інстинктивна реакція – теж атакувати, відповісти «на вогонь вогнем», «пригостити їх таким же ліками»… Але зазвичай така стратегія призводить до безглуздої і шкідливої конфронтації. Ви самі забезпечуєте співрозмовнику виправдання його безумній поведінці. Вона думає: «Ага, я так і знав, що ти бажаєш мені зла. Ось і доказ».
Постарайтеся зберігати спокій і не піддаватися. Кастельда радить: «Будьте готові припинити розмову, якщо вона виявиться непродуктивною або непрофесійною». Ви можете спокійним, нейтральним тоном сказати: «Мені потрібно поговорити з вами. Будь ласка, не так голосно». Або ще варіант: «Прошу вас, зробіть глибокий вдих і заспокойтеся або нам доведеться перенести розмову. Це неконструктивно».
І нехай цей співробітник запевняє, що кричить в пориві щирої пристрасті. Скажіть йому, що поважаєте силу його переконання, але кричати все-таки не треба. Повторіть ще раз, що бажаєте добра і готові вислухати все, що він хоче сказати – але після того, як він переведе подих (можна перенести цю розмову на наступний день) і буде готовий до спокійної розмови.
Що робити, якщо ваш співрозмовник стає у захист
Людина, у якої на все є пояснення або виправдання, може з розуму звести. «Вона як Teflon – ні за що не відповідає і завжди перекладає вину на інших», – пояснює Кастельда. Такий співробітник здатний заявити: «Ви неправильно зрозуміли. Це вони все переплутали. Ви не розібралися у ситуації». Така тактика допомагає йому уникнути конструктивного діалогу. Кастельда радить прямо викрити такого співрозмовника в неготовності слухати і вимагати від нього уваги. Ви можете сказати, наприклад: «Я вважаю, що відповідальність лежить на вас. Давайте обговоримо, чому ви сприймаєте ситуацію інакше». Або: «Перекладаючи провину на інших, ви себе виставляєте жертвою. Це не допоможе вам».
Що робити, якщо доводиться мати справу з серйозною проблемою
Якщо така поведінка для вашого співробітника звична, потрібно безпосередньо розібратися з цією тенденцією. Ви можете сказати, наприклад: «Кожен раз, коли ми намагаємося обговорити вашу роботу, ви ображаєтеся (гнівайтесь або виправдовуєтеся). Я думаю про ваші ж інтереси. Як допомогти вам прийняти критику більш відкрито і конструктивно? Ось що мені потрібно від вас в такій розмові». Розірвіть порочне коло, що спонукає вас ухилятися від важкої розмови. Кастельда попереджає: «Не треба безкінечно відкладати таку розмову або тримати все в собі. При необхідності забезпечуйте підлеглим конструктивну критику. Поступово проблеми підуть на спад».
Емоційні реакції здатні перетворити співрозмовників по різні боки столу на ворогів. Але якщо ви зробите акцент на добрих намірах, сумлінно підготуєтеся і будете ефективно реагувати на ситуацію, у вас є шанс опинитися по один бік столу з вашим співробітником і спонукати його до росту.
Автор: Емі Джен Су
Джерело: hbr-russia.ru
