Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Модель «айсберга»


Вам уже відомо, що особливістю айсберга є те, що під водою перебуває більший обсяг льоду, чим над поверхнею води. У проекції на спілкування – це факти, які перебувають над водою, а от почуття, побажання, сприйняття перебувають під водою. Але точно так само, як рівень відносин визначає фактичний рівень у комунікації, так і наша поведінка визначає почуття в контакті із клієнтами: Клієнт, що перебуває в стані стресу, реагує в одній і тій же ситуації інакше, чим клієнт, що тільки повернувся з відпустки і повністю розслаблений.

Людська поведінка іноді здається парадоксальною: з однієї сторони мова повідомляємо лише факти, з іншої сторони ми очікуємо від співрозмовників, що вони беруть до уваги наші почуття. Клієнт також бажає, щоб приймалися в увагу його невисловлені почуття: якщо він радіє, то він не хоче бачити наше похмуре лице, якщо він сумує, то він не бажає бачити радісну посмішку. Наша реакція повинна пристосовуватися до почуттів клієнта в даний момент. Це значить, що почуття клієнта потрібно відслідковувати, розпізнавати та відповідно їм адаптувати свою поведінку.

модель айсберга

Людину умовно можна розглядати як айсберг. Його надводна частина – це те, що людина демонструє іншим, її ще називають раціональною частиною, або рівнем фактів. Сюди відносяться:

  • Видима інформація
  • Факти «на поверхні»
  • Тема розмови
  • Свідоме сприйняття
  • Раціональність

Є ще й підводна частина, яку людина приховує:

  • Емоції
  • Потреби
  • Прагнення
  • Цінності
  • Принципи
  • Відношення
  • Упередження
  • Інстинкти

На жаль, ми звертаємо увагу на те, що клієнт нас не сприймає в той момент, коли стає пізно: Ви звертаєтеся до клієнта з якимось повідомленням, а воно проходить повз його увагу або навіть дратує його.

ефект айсберга

Приклад з айсбергом можна зобразити за допомогою наступної ситуації: У Вас був важкий клієнт, з яким Ви вже провели чимало напружених або неприємних для Вас розмов. Ви здалеку бачите, як цей клієнт в черговий раз йде до Вас. Може трапитися, що у Вас відразу виникає думка: “O, знову цей клієнт, зараз буде знову грім і блискавка…”. Моделюючи ситуацію на картину з айсбергом: вже перед зустріччю на рівні фактів розмови Ви зіштовхнулися під водою з айсбергом клієнта.

Поділитися:
Позначки Популярні статті

Онлайн-трансляція зі студії

Ми організували студію, з якої можна транслювати тренера в режимі реального часу, створювати цікаві, інтерактивні онлайн-навчання для учасників в будь-якій частині світу, де є інтернет.

Розробка онлайн-курсів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн-навчання.

Тренінги для автобізнесу

Тренінги для автобізнесу від людей з автобізнесу.

Відеовиробництво

Ми допоможемо в реалізації Ваших найсміливіших ідей у відеовиробництві, тому що любимо творчість.