Модель «айсберга»
Вам уже відомо, що особливістю айсберга є те, що під водою перебуває більший обсяг льоду, чим над поверхнею води. У проекції на спілкування – це факти, які перебувають над водою, а от почуття, побажання, сприйняття перебувають під водою. Але точно так само, як рівень відносин визначає фактичний рівень у комунікації, так і наша поведінка визначає почуття в контакті із клієнтами: Клієнт, що перебуває в стані стресу, реагує в одній і тій же ситуації інакше, чим клієнт, що тільки повернувся з відпустки і повністю розслаблений.
Людська поведінка іноді здається парадоксальною: з однієї сторони мова повідомляємо лише факти, з іншої сторони ми очікуємо від співрозмовників, що вони беруть до уваги наші почуття. Клієнт також бажає, щоб приймалися в увагу його невисловлені почуття: якщо він радіє, то він не хоче бачити наше похмуре лице, якщо він сумує, то він не бажає бачити радісну посмішку. Наша реакція повинна пристосовуватися до почуттів клієнта в даний момент. Це значить, що почуття клієнта потрібно відслідковувати, розпізнавати та відповідно їм адаптувати свою поведінку.
Людину умовно можна розглядати як айсберг. Його надводна частина – це те, що людина демонструє іншим, її ще називають раціональною частиною, або рівнем фактів. Сюди відносяться:
- Видима інформація
- Факти «на поверхні»
- Тема розмови
- Свідоме сприйняття
- Раціональність
Є ще й підводна частина, яку людина приховує:
- Емоції
- Потреби
- Прагнення
- Цінності
- Принципи
- Відношення
- Упередження
- Інстинкти
На жаль, ми звертаємо увагу на те, що клієнт нас не сприймає в той момент, коли стає пізно: Ви звертаєтеся до клієнта з якимось повідомленням, а воно проходить повз його увагу або навіть дратує його.
Приклад з айсбергом можна зобразити за допомогою наступної ситуації: У Вас був важкий клієнт, з яким Ви вже провели чимало напружених або неприємних для Вас розмов. Ви здалеку бачите, як цей клієнт в черговий раз йде до Вас. Може трапитися, що у Вас відразу виникає думка: “O, знову цей клієнт, зараз буде знову грім і блискавка…”. Моделюючи ситуацію на картину з айсбергом: вже перед зустріччю на рівні фактів розмови Ви зіштовхнулися під водою з айсбергом клієнта.
