Неприпустимі фрази в спілкуванні з клієнтом
Розбіжності можуть з’явитися не тільки через сказане слово «ні». Якщо ви не знайшли спільної мови з клієнтом, вам ніколи не здійснити угоду. Злагода й порозуміння – це фундамент успішних продажів. Але іноді самі того не розуміючи, ми відштовхуємо клієнта і йому більше не хочеться повертатися до нас. Щоб цього не траплялося, не варто вживати такі вислови.
1. Я з іншого відділу
Варто бути відповідальним за все, що вас стосується, як в продажах, так і в житті. Не варто звинувачувати економіку, інших людей і зовнішні чинники. Так само не варто перекладати ситуацію на плечі інших. Може бути, ви і не працюєте в даному відділі і не зможете проконсультувати споживача належним чином, але такою фразою ви відмовляєте йому в допомозі. Наступного разу споживач піде туди, де йому приділять увагу, а не залишать у пошуках потрібного консультанта.
2. Ви можете мені довіряти
Чи звертали ви увагу на те, що покупець не завжди уважно вас слухає? Це пов’язано з тим, що до продавців завжди упереджені думка і ставлення. Кожен знає і впевнений в тому, що йому хочуть продати або, як прийнято говорити, «впарити». Тому споживач ставиться до продавцеві скоріше не з довірчої точки зору, а зі скептичної.
3. Я таким не користуюся
Багато споживачів звикли довіряти чужому досвіду та рекомендаціям. Найнадійніша реклама – це порада друга й «сарафанне радіо». Якщо ви говорите, що не користуєтеся товаром, значить, як продавець, ви розумієте, що продукт не найкращим чином задовольнить потреби. Такий підхід може насторожувати покупця.
4. Це політика компанії
Іноді ми не можемо задовольнити запити покупців у зв’язку з порядками та приписами. Але кожен міряє на свій аршин. Якщо в одному випадку послуга заборонена внутрішнім розпорядком, споживач може перекинути такий принцип і на інші продукти та послуги. Така відповідь може негативно вплинути на репутацію компанії і принципи обслуговування клієнтів.
5. Можливо Вам не по кишені, це для Вас сильно дорого
Як відомо, у кожного товару є свій покупець. Але чи можете ви сказати, що ваш рівень інтелекту нижче середнього або ви дурніші іншої людини. Звичайно, ні. З грошима і купівельною спроможністю справа йде таким же чином. Якщо ви стверджуєте, що цей варіант не по кишені покупцеві, ви автоматично позиціонуєте споживача як неспроможного. Покупець ходив на роботу, витрачав час і сили, а ви кажете, що він не показав результат, для того щоб задовольнити свої потреби.
6. У мене закінчився робочий день
Трапляється так, що продавці відмовляють у консультації, аргументуючи це тим, що їх робочий день закінчився. Це сильно відштовхує клієнта. У такому випадку варто «передати» відвідувача тому консультантові, який на зміні, якщо ситуація не дозволяє приділити йому час.
