Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Що треба знати продавцеві про стереотипи поведінки клієнтів


Люди можуть бути дуже різними за своєю природою, проте в процесі продажу або укладання угоди їхня поведінка дуже часто потрапляє під один зі стереотипів. Розглянемо десять основних стереотипів поведінки клієнтів. До кожного з них додається рекомендований стереотип дій продавця.

1. Прагматик

Поведінка. Сам міркує, вказує на те, що йому не подобається, і змушує продавця обіцяти більше. Недосвідчені продавці починають погоджуватися, обіцяти щось зробити точно в строк або привезти товар, якого поки немає на складі (часто ці фактори не залежать від продавців, тобто продавці самі підставляють себе під удар).

Рекомендовані дії. Це пастка – якщо обіцяти щось не залежне від тебе і потім не виконати, то тут же почнуться претензії від клієнта. З іншого боку, якщо не давати ці обіцянки клієнту, то не факт, що буде краще. У клієнта, як правило, є безліч варіантів, як загнати постачальника в глухий кут. Це складна ситуація, і діяти треба за обставинами. Як варіант: погодитися, що не все ідеально, але нагадати, що і його (клієнта) компанія також неідеальна і взагалі на ринку немає ідеальних компаній, у кожної є свої плюси і мінуси. У будь-якому випадку варто пам’ятати, що неправильно давати обіцянки, на результат яких не можна вплинути.

2. Консерватор

Поведінка. Консерватизм може бути як позитивним, так і негативним для продавця. У продажах він виражається в тому числі в прихильності якомусь постачальнику. Для продавця це сигнал до того, щоб будувати довгострокові відносини. В цьому випадку вкладені зусилля окупляться. Додатково треба пам’ятати, що ці клієнти обережні, бояться змін взагалі і змінити свій статус-кво зокрема.

Рекомендовані дії. Дуже непросто змусити клієнта перейти до нового постачальника, але це можливо зробити, надавши йому в чомусь кращі умови і, використовуючи стереотип самого клієнта, запропонувавши «противагу» його постійним постачальникам для того, щоб уникнути небезпеки диктату. Якщо клієнт говорить: «Я давно працюю з такою-то компанією, і мені з нею комфортно», то йому не потрібно пропонувати відразу відмовлятися від неї. Дайте можливість «зберегти вірність» постійному постачальнику, а у вас просто взяти товар на пробу. Підкресліть, що ви поважаєте і цінуєте постійність і постійних клієнтів.

3. Доброзичливець (дружній)

Поведінка. Багато говорить, скорочує дистанцію, говорить не на тему, не цінує час, просить розповісти, перебиває. При всьому при цьому замовлення у нього, як правило, невелике. Такі люди розуміють, що величина їх замовлення говорить про них як про «слабких» клієнтів. Вони відчувають почуття провини перед продавцем і намагаються загладити його тим, що багато і захоплено розмовляють, пригощають чаєм / кавою і т.д.

Рекомендовані дії. Повертатися до теми, бути доброзичливим, посміхатися, бути наполегливим, вказувати на час, наполегливо підводити до прийняття рішення. Можна заспокоювати клієнта: «Нічого страшного, наступного разу ви зможете зробити більше замовлення» або щось в цьому дусі. Або, навпаки, загострити його почуття провини – наприклад, відмовитися від частування. Як не дивно, трапляється часто, що клієнт в таких випадках робить більше замовлення або покращує систему оплати.

4. Скаржники

Поведінка. Постійно скаржиться на умови, запропоновані продавцем, висловлює негатив. Причому часто робить це усвідомлено, щоб викликати у продавця почуття провини – тоді рано чи пізно останній помилиться. Знову ж таки, на ринку не буває ідеальних компаній, всі помиляються. Тому завжди є можливість причепитися до продавця і змусити його повести себе неправильно.

Рекомендовані дії. До такої поведінки необхідно ставитися спокійно. Можете бути впевнені майже на 100%, що це робочий стереотип клієнта, за допомогою якого він вибиває особливі умови з продавців. У таких випадках пропонується не підтримувати своєю поведінкою цей стереотип, а пропонувати конструктивну співпрацю.

5. Знавець

Поведінка. Любить вчити продавця, часто не погоджується, наводячи аргументи, піддає слова продавця сумніву.

Рекомендовані дії. Вислуховувати, погоджуватися з новою інформацією, не сперечатися, подякувати за інформацію, використовувати знання клієнта для продажів. У цьому випадку продавець повинен сам вирішити – підтримувати йому цей стереотип чи ні. Важливо пам’ятати – щоб впливати на стереотип такого клієнта, треба самому бути знавцем.6. Клиент-друг

6. Клієнт-друг

Поведінка. Клієнт, який вважає продавця своїм другом (або дуже хорошим приятелем) або дійсно є ним, обов’язково попросить велику знижку або ще які-небудь привілеї.

Рекомендовані дії. Дружити з клієнтом можна тільки тоді, коли у продавця є можливість надати йому ту чи іншу суму знижки. У дружбі обман неприпустимий. Тому бізнес і дружба знаходяться у протиріччі одне з одним. Якщо продавець зустрічається з клієнтом, який став його другом просто так, за чашкою кави, то єдина тема, якою навіть близько не можна торкатися, – це бізнес. Інакше дружні стосунки дуже швидко перестануть існувати.

7. Нерішучий

Поведінка. Побоюється, не говорить своєї думки, перепитує, любить дивитися різні види і сорти товару.

Рекомендовані дії. Ставити запитання і підводити підсумки, висловлювати впевненість, заспокоювати, аргументовано обмежувати вибір, підводити до рішення, пояснювати недоліки відкладання рішення і переваги прийняття його зараз.

8. Сперечальник

Поведінка. Не погоджується, сперечається, ображає продавця, висловлює провокаційні думки.

Рекомендовані дії. Використовувати техніки згоди, не втягуватися в суперечку, просити поради, пропонувати прийняти рішення самому. Однак по ситуації іноді можна підігравати такому стереотипу поведінки – пропонувати парі, наприклад. Тільки обережно – не заграйтеся!

9. Ті, що повільно думають

Поведінка. Довгі паузи, роздумує, багато мовчить, схильний до самостійного огляду всієї партії товару, детальному з’ясуванню тонкощів процесу надання послуг.

Рекомендовані дії. Давати інформацію дозовано, говорити не швидко і однозначно, підтвердити розуміння обдуманого вибору, підводити до рішення. Якщо пропонувати зробити вибір, то тільки з двох опцій. Більша кількість варіантів може бути складною для сприйняття клієнтом. Найчастіше «ті, що повільно думають» – не стереотип, а дійсно тип особистості, тобто людина насправді повільно сприймає інформацію. Однак це може бути і ситуативно: зустрічалися клієнти, які розігрували такий стереотип. Змушуючи повторювати одне і те ж, вони шукали відмінності, щоб виявити брехню. Продавцю при зустрічі з таким клієнтом необхідно розібратися, з чим саме він зустрівся на цей раз.

10. Керівник

Поведінка. Вказує продавцеві, різкий і однозначний у висловлюваннях, не терпить порад, приймає рішення самостійно, може ображати продавців, зарозумілий.

Рекомендовані дії. Говорити впевнено, але не самовпевнено, триматися в рамках теми розмови, задавати обдумані запитання, використовувати техніки підведення підсумків, підкреслювати, що рішення приймає покупець, посилатися на знання покупця. Часто така поведінка – просто вивчений стереотип. Підпадаючи під його вплив, продавець приймає на віру слова клієнта або просто боїться заперечувати. Як би не поводився клієнт – ви партнери в бізнесі.

Автор: Aлeкceй Николaeвич Аceeв, тpeнер, бизнес-конcультaнт, научный сoтрyдник Института пpaктической психологии личности (м. Мocква).

Джерело: www.elitarium.ru

Поділитися:
Позначки Популярні статті

Онлайн-трансляція зі студії

Ми організували студію, з якої можна транслювати тренера в режимі реального часу, створювати цікаві, інтерактивні онлайн-навчання для учасників в будь-якій частині світу, де є інтернет.

Розробка онлайн-курсів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн-навчання.

Тренінги для автобізнесу

Тренінги для автобізнесу від людей з автобізнесу.

Відеовиробництво

Ми допоможемо в реалізації Ваших найсміливіших ідей у відеовиробництві, тому що любимо творчість.