Розвиток відносин з клієнтами: 5 факторів успіху

Покупцям постійно пропонують новий досвід здійснення покупок, наприклад, покупки через інтернет, цілодобові банківські послуги, швидке отримання  рецепту та підбір окулярів, контактних лінз чи автосервіс Fast-fit. На ринку з’являються нові постачальники, конкуренція стає все більш інтенсивною, тому кожний постачальник намагається виділити себе, пропонуючи свої удосконалені послуги клієнту. Удосконалення надання послуг означає, що асортимент продукції та послуг стає все більш різноманітним та конкурентним.

В результаті, клієнти чекають більшого від постачальника, вони стають більш вимогливими. Оскільки постачальники продовжують конкурувати, клієнти виявляють все більше бажання змінити постачальника, щоб гарантовано здійснити кращу угоду.

Щоб утримати покупців та завоювати нові сфери бізнесу, ми повинні приймати зміни очікувань клієнтів та змінювати наш бізнес, щоб відповідати зростаючим очікуванням.

Якщо ми збираємося залучати та утримувати покупців тривалий час, ми повинні розуміти, що наші покупці очікують. В ході досліджень були виявлені деякі важливі показники рівня обслуговування, що мають значний вплив на задоволеність покупця.

5 основних факторів успіху

Ці основні показники рівня обслуговування можна розподілити на 5 широких напрямків:

• Ваша здатність виконувати обіцяну послугу надійно та точно: надійність.
• Ваша готовность допомогти покупцям та запропонувати швидкі послуги: реагування.
• Знання та ввічливість вашої команди, та її здатність створювати атмосферу довіри та впевненості: гарантія.
• Чуйна увага та індивідуальний підхід, що забезпечує сервісний центр: співчуття.
• Характеристики продукції та послуг, зовнішній вигляд компанії, обладнання, персоналу, брошюр та матеріалу для спілкування: зовнішні враження.

Давайте розглянемо всі направлення по порядку, а також основні показники рівня обслуговування, що відповідають кожному направленню.

Надійність – ваша здатність виконати обіцяну послугу надійно та точно

Найважливіший елемент – це надійність. Багато клієнтів назвуть це впевненістю чи довірою. Іншими словами, чи впевнений клієнт в тому, що ви зробите необхідну йому роботу та чи може він довіряти вам, що ваша компанія реалізує все обіцяне?

Ви коли-небудь замовляли меблі, електроприлади чи килими із обіцяною доставкою вранці чи вдень  певного дня, а вас підвели, і доставка не здійснилась? Вам доводилось чекати майстра по обслуговуванню, щоб він прийшов до вас додому і виконав роботу, а він спізнювався на декілька годин?

В цих прикладах, ймовірно, узгоджували час із співробітником в компанії чи по телефону. Можливо, ви розмовляли з кимось із центру обробки замовлень. Але та людина, яка не прийшла до вас вчасно, не була тією людиною, яка зробила обіцяне. Однак для вас ці люди – одне ціле, вони представляють компанію, і це означає, що їх поведінка складає враження про компанію в цілому.

Реагування – ваша готовність допомогти покупцям та запропонувати швидкі послуги

Ви на місті, готові, бажаєте та можете реагувати, коли клієнту потрібна ваша допомога? Коли клієнти потрапляють у вашу сферу торгівлі чи обслуговування, вони отримують негайну увагу? Коли клієнту необхідний швидкий ремонт, ви можете виконати його протягом оптимального часу?

Конкуренти можуть здійснювати угоди з новим клієнтом, надаючи послуги, які не можуть надавати існуючі постачальники. Наприклад, допомагаючи їм виконувати невелику, але тяжку ділянку роботи.

Щоб підвищити потенціал компанії, ми повинні добре розуміти наших клієнтів, процеси в своїй компанії, рівні та системи надання послуг. Наскільки швидко ви  реагуєте на потреби клієнта? Вони можуть звернутись саме до вас, коли їм необхідна допомога?

Ви та ваша команда готові, хочете, можете чи намагаєтесь допомогти їм, коли їм потрібна послуга?

Гарантія – знання та ввічливість вашої команди та її здатність створювати атмосферу довіри та впевненості

Чи вірять клієнти в вас та в вашу команду? Вони відчувають впевненість в тому, що ваша компанія  здатна виконати цю роботу?

Приклад:

Ви робите вдома ремонт, одні спеціалісти ставлять під сумнів  свої здібності та бажання виконати роботу, а інші вселяють вам упевненість. Якщо ціна однакова, кого ви оберете? Найчастіше це спеціаліст, якому ми довіряємо, з яким ми будемо співпрацювати в майбутньому.

Наскільки ваш персонал, який працює з клієнтами, навчений роботі з покупцями? У вас є сумніви в їх здатності забезпечити клієнтам відчуття довіри? Якісь певні співробітники викликають у вас сумніви?

Деякі компанії визнали важливість гарантійного обслуговування та довіри клієнтів та розробили вигідні гарантії, що доводять клієнтам, що компанії виконують свої обіцянки. Наприклад, якщо телефонна компанія не зможе виконати установку в гарантовану дату, вони забезпечують місяць безоплатної аренди лінії.

Ви  готові запропонувати гарантії у відношенні обслуговування, щоб підняти довіру клієнтів до вашого дилерського центру? Якщо ні, то чому?

Співпереживання – чуйна увага та індивідуальный підхід, що забезпечуються дилерським центром

Ви та ваша команда на стороні клієнта? Ви співпереживаєте клієнту? Ви намагаєтесь побачити речі з точки зору клієнта чи ви хочете, щоб клієнти дивились на речі вашої точки зору? Проблема полягає в тому, чи справді ви та ваш персонал піклується про ваших клієнтів.

Компанія вимушена розробляти важливі процедури, які повинні застосовуватись для забезпечення безперебійного та ефективного обслуговування, але одних процедур ще недостатньо. Наприклад, відповідь по телефону після 3 дзвоника може означати швидку відповідь, але також це може означати, що клієнт міг би отримати відповідь швидше, ніж він звик її отримувати. Це не покращує обслуговування. В деяких випадках це погіршує обслуговування, оскільки дзвоник клієнта переводять на утримання, і йому доводиться слухати музику та терпляче чекати!

Турбота про клієнтів має значення, це важливий процес. Турбота виходить зсередини. Проблема полягає в тому, чи справді персонал турбується про клієнтів вашої компанії? Це виходить з їхніх сердець? Вони справді хочуть турботливо обслуговувати клієнтів? Ми маємо на увазі, чи роблять це вони формально, оскільки їм сказали це зробити, чи вони справді зацікавлені турбуватись про клієнтів.

Зовнішнє враження – характеристики продукції та послуг, зовнішній вид компанії, обладнання, персоналу, брошюр та матеріалу для спілкування

Подібні зовнішні враження – це те відчутне, що клієнт може потрогати чи відчути, коли потрапляє до нас. Клієнт очікує, що в цьому відношенні все буде зроблене як слід. Приклади:

Чи чистий офіз, зала? Чи енергійні та доброзичливі співробітники? Чи зрозумілі вивіски?

Багато компаній витрачають багато часу за засобів на необхідне виконання цих моментів, але коли ви все робите належним чином, то це рідко справляє враження на клієнтів – тому вони є мінімальними стандартами. Це не означає, що вони не важливі, вони – надзвичайно важливі та повинні бути виконані належним чином. Проблема полягає в тому, що ви не можете придбати чи утримати клієнта за допомогою таких моментів, але ви обов’язково втратите клієнта, якщо ці мінімальні вимоги не виконуються.

Візьмемо, для прикладу, авіакомпанії. Ми очікуємо, що пілот безпечно доставить нас в необхідну точку та ми сприймаємо це, як належне. Ми припускаємо, що один пілот такий же як і інші. Що відрізняє одну авіалінію від іншої – так це обслуговування, яке ми отримуємо. Воно включає кінофільми, що показують під час перельоту, їжу, стюардес та стюардів, простір для ніг і т.д. В автомобільній промисловості вони очікують, що в салоні будуть знаходитись брошюри, вони очікують, що продавці будуть володіти знаннями про всі моделі.

Пам’ятайте, належне виконання цих основних відчутних моментів це лише початок процесу відповідності очікуванням клієнта. Ви повинні належним чином виконати всі чотири пункти, що залишились, щоб повністю задовольнити загальні очікування клієнта

Самозаспокоєність призводить до невдач

Враховуйте той факт, що конкуренти обігнали багато компаній, які були ринковими лідерами в своїй області, відносно надання послуг чи переваги товару.

Колись компанія IBM була лідером ринку. Якість обслуговування цієї компанії не стала нижчою, однак, такі компанії як Dell роздобули значну частину ринку та багаточисленні нагороди як кращого постачальника послуг в області комп’ютерних приналежностей та послуг. Інший приклад – компанія Майкрософт. Цей гігант створив цілий ряд окремих ринків, але зараз стрімко втрачає свої позиції, втративши дух новаторства.

Якщо ваш бізнес процвітає, пам’ятайте, що конкуренти хочуть отримати його частину. Не дозволяйте самозаспокоєності  царювати серед ваших співробітників, будьте на крок попереду, підвищуючи рівень ваших пропозицій про послуги, щоб очікування ваших клієнтів піднімались вище тієї планки, яку можуть запропонувати ваші конкуренти.

Подумайте про компанії, які були успішні 5 років тому, де вони знаходяться зараз? Чому?

Поділитися: