Свяжитесь с нами: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Нужны лояльные клиенты? Улучшайте рабочий процесс!


Недавний опрос показал, что 70% сотрудников не чувствуют себя вовлеченными в свою работу. С другой стороны менеджеров постоянно информируют о том, что более счастливые и вовлеченные сотрудники повышают уровень удовлетворенности клиентов и укрепляют их связь с компанией.

Следовательно каждый должен быть заинтересованным в том, чтобы мотивировать своих сотрудников и максимально вовлекать их в рабочий процесс. При этом все мы знаем, что это может стать очень трудной задачей. В роли руководителя вам приходится балансировать между “сделать все нужное каждый день” и расширением навыков вашей команды.

Как же это сделать?

Пришло время сделать Вашим сотрудникам что-то новое. Нечто отличное от их ежедневной работы. Нечто, что отсутствует в их списке ежедневных задач.

Некоторые прогрессивные офисы, например, Trello и  Payfirma, поддерживают вовлеченность в работу с помощью ротации и разнообразия ролей.

Стратегия может быть связана с рабочим местом, в котором, как например у Google, сотрудника побуждают потратить 20% времени на поиск инноваций с фокусом на развитие их навыков и дать таким образом импульс расширить свой диапазон работы. Это не такая уже и сумасшедшая идея, как кажется на первый взгляд.

Нужны лояльные клиенты? Улучшайте рабочий процесс!

Счастье сотрудника

Делание одного и того же каждый день может привести к выгоранию. Поддерживая в тонусе активность сотрудников, вы можете уменьшить эффект выгорания.

Например, новые задания, которые не связаны с традиционным обслуживанием клиентов. Эмии Чапман, сотрудник Trello, рассказывает, что работа со многими проектами развивает его навыки, создает вызов и приносит счастье: «Лично я люблю писать документацию. В рамках своей работы я писал документацию для поддержки Twitter и тренинговые материалы. Теперь Бен МакКормак (Руководитель службы поддержки) мотивировал нас развить свои навыки программирования. Поэтому я прошел трудный путь обучения вместе со своей командой. Во время совместной работы мы написали несколько внутренних скриптов Python, которые используем для многочисленных напоминаний через электронную почту».

Ассоциация управления человеческими ресурсами определила, что карьерный рост является одним из самых важных факторов счастья сотрудника. Фокус на профессиональном развитии сотрудника – это наилучший способ развить его лояльность по отношению к компании и обеспечить ему удовлетворенность работой.

Ротация сотрудников по разным проектам означает, что они будут заряжены энергией и всегда будут способны улучшать свои навыки.

Преимущества клиентского сервиса 

Если сотрудникам дать время, они могут вдвое увеличить удовлетворенность клиентов с помощью своих инициатив.

Обладая глубокими знаниями, они могу улучшить клиентский опыт во многих сферах, а не только на линии первичного контакта.  Если рассматривать стратегически, то клиенты – это единственная причина успеха вашего бизнеса.

Поддержка клиентов традиционно рассматривается как центр расходов, но имея сотрудников, которые делают вклад в долгосрочные проекты, вы гарантируете улучшение основы компании и меняете восприятие клиентов от предоставленной поддержки.

Виды деятельности, которые создают особую ценность, такие как например, персонализированное «спасибо», карта «путешествия» клиента и оптимизация самообслуживания позволяют всей организации предоставить клиенту незабываемый сервис от старта до финиша.

Представляем 11 быстрых проектов, которые ваш персонал может внедрить в свою ежедневную жизнь и поднять таким образом базовый уровень вашей компании:

Нужны лояльные клиенты? Улучшайте рабочий процесс!

Поговорите с Вашими клиентами!

1. Звонки довольным клиентам

Как часто вам приходится контактировать со счастливыми клиентами?

Проведенный недавно эксперимент «Спасибо» показал преимущества проактивного и простого метода, в рамках которого сотрудники благодарят лояльного клиента, не привязываясь к конкретной покупке.

Это привело к повышению лояльности клиентов, что отразилось в 10% увеличении покупок в последующий месяц.

2. Звонки недовольным  клиентам 

Просмотрите внимательно данные по вашим клиентам и определите клиентов, которые открыто выразили, что им что-то не нравится.

Поднимите последние опросники, в которых клиенты оставили низкие оценки – всегда есть клиенты, которые готовы отказаться от ваших услуг. Выберите несколько таких клиентов и попросите сотрудников позвонить им.

Простой вопрос “Как Ваши дела?” поможет найти способы показать таким клиентам дополнительные ценности ваших продуктов и удержать потенциально ушедших клиентов.

3. Освободите время для профессионального сервиса

Есть ли у вас задачи, которые находятся за рамками оказываемой поддержки, но вы точно знаете, что клиенты часто об этом просят?

Это может быть создание бокового меню на сайте, личные установки панели управления или аудит учетной записи.

Свяжитесь с клиентом и предложите сделать для него что-то больше в качестве бонуса. Ваши сотрудники получают возможность развить свои способности, а клиенты получают взамен что-то ценное для себя.

Улучшите процесс поддержки

4. Пишите новые статьи

Ваша служба поддержки лучше всех знает, на какие вопросы клиенты хотят получить ответы и они имеют необходимые навыки для обсуждения комплексных решений. 

Если вы предоставите им возможность отредактировать или создать новые статьи для раздела поддержки клиентов, вы обеспечите целостность  и актуальность документации, которая будет к тому же написана понятным для клиента языком.

Нужны лояльные клиенты? Улучшайте рабочий процесс!

Улучшайте контент!

Совет: составьте список самых востребованных статей с общим доступом, это позволит службе поддержки быстро получить доступ к часто востребованной информации.

5. Улучшайте процесс

База знаний в виде статей для поддержки клиентов – это из разряда «сделал и забыл». Она должна изменяться, соответствовать новым продуктам и улучшаться в соответствии с обратной связью клиентов.

6. Карта путешествия клиентов

Для улучшения клиентского сервиса необходимо уменьшать промежуток времени между проблемой и ее решением.

Знаете ли вы, что нужно сделать клиентам, чтобы получить необходимый ответ?

Первым шагом по решению этой задачи может стать создание «карты путешествия клиенат». Нарисуйте путь от постановки проблемы до решения для большинства ваших запросов. Есть ли провалы в путешествии? Являются ли пути решения проблем короткими и приятными? Взгляд на опыт клиентов под этим углом может принести вам новые идеи для проекта!

7. Вовлекайте себя в форум

Если у вас есть форум, где клиенты помогают друг другу, то у вас есть возможность показать им свою заботу.

Это так же дает возможность вашим сотрудникам увидеть другую, более теплую, сторону бизнеса.

8. Делайте подарки

Это отличный способ отблагодарить клиентов. Если у вас есть наклейки, футболки или даже просто открытки, вы можете отправить это своим любимым клиентам.

В компании, в которой я работал, нам предоставляли недельный запас подарков, который мы могли раздавать нашим клиентам на свое усмотрение.

9. Социальная ответственность

Посмотрите по сторонам. Есть ли социальный проект, к которому вы можете присоединиться.

Это простой способ почувствовать доброту в рамках компании, а для сотрудников – это еще один способ улучшить свои организационные навыки.

10. Ланч и обучение

В нашей компании во время ланча мы устраивали сессии, в рамках которых, сотрудники рассказывали о сетевых технологиях, носимых гаджетах, социальных медиа. Многие из ваших сотрудников имеют интересы за рамками ежедневной работы и возможность для них поделиться такими знаниями делает их счастливее.

11. Планируйте следующее собрание

Разве это не моя работа. Как руководителя?  Я и так делаю это. Конечно, чисто технически так и есть. Но почему бы не зарядить этой ответственностью одного из ваших сотрудников?

Они могут использовать свои уникальные навыки или знания и попробовать себя в новой роли. В конце концов вы же не хотите быть единственным и вечным ведущим собраний, не правда ли?

Вовлекайтесь!

Довольные сотрудники  работают усерднее и обеспечивают лучший сервис для ваших клиентов. Добавляя ценность в ежедневные действия ваших сотрудников вы улучшаете самый ценный ваш актив — ваших сотрудников.

Поділитися:
Метки Популярные статьи

Онлайн-трансляция из студии

Мы организовали студию, с которой можно транслировать тренера в режиме реального времени, создавать интерактивные тренинги для участников в любой точке мира, где есть интернет.

Видеопроизводство

Мы поможем в реализации Ваших самых смелых идей в видеопроизводстве, потому что любим творчество.

Тренинги для автобизнеса

Тренинги для автобизнеса от людей с автобизнеса.

Разработка онлайн-курсов

Каждый тренинг мы можем превратить в электронный курс для Вашей компании. Узнайте больше про онлайн-обучение.