Свяжитесь с нами: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Ассистент сервиса, навыки контактов с клиентами. Часть 2: «Клиент-ориентированное поведение и работа с жалобами»

Авторы: Максим Золотарь

Участники тренинга смогут:

  • Понять взаимосвязь между ожиданиями клиентов и уровнем их удовлетворенности
  • Ознакомиться с методами ведения клиенториентированного диалога
  • Ознакомиться с коммуникационными моделями, раскрывающих природу конфликта
  • Ознакомиться с компонентами поведения, которые усиливают или ослабевают конфликт
  • Изучить этапы конструктивного обхождения с жалобами клиентов
  • Осознать значение сервисного сопровождения клиента
  • Ознакомиться с методами уменьшения личного стресса в работе

Содержание

  • Ожидания клиентов и природа возникновения недовольства
  • Вступление в коммуникационную модель «транзактный анализ»
  • Транзактный анализ и диалог с клиентом
  • Типология собеседников и разновидности построения фраз
  • Упражнения по ведению диалога с клиентом: анализ и рекомендации
  • Тест на определение своего стиля поведения
  • Успешная коммуникация при работе с жалобами клиентов
  • Какие цели преследует клиент, когда выражает жалобу?
  • Поведение, усиливающее конфликт
  • Конструктивная работа с жалобами
  • Ролевые игры: общение с клиентом, который выражает жалобу / рекламацию
  • Сервисное сопровождение клиента
  • Самоуправление и работа со стрессом
  • Факторы личного стресса
  • Упражнения, направленные на уменьшение стресса
Онлайн-трансляция из студии

Мы организовали студию, с которой можно транслировать тренера в режиме реального времени и создавать интересные, интерактивные онлайн-обучения.

Платформа для онлайн-обучения

Получите доступ к современной платформе онлайн-обучения (LMS) и организуйте доступ для своих сотрудников к онлайн-курсам, онлайн-тестам и получайте отчеты о процессе обучения.

Продолжительность

1 день