Телефонуйте нам: +38 (095)304-84-04 +38 (067)508-44-61
ru_RUuk

Асистент сервісу, навички контактів із клієнтами. Частина 2: «Клієнт-орієнтоване поведінка і робота зі скаргами»

Автори: Максим Золотарь

Учасники тренінгу зможуть:

  • Зрозуміти взаємозв’язок між очікуваннями клієнтів і рівнем їх задоволеності
  • Ознайомитися з методами ведення клієнтоорієнтованого діалогу
  • Ознайомитися з комунікаційними моделями, які розкривають природу конфлікту
  • Ознайомитися з компонентами поведінки, які посилюють або ослаблюють конфлікт
  • Вивчити етапи конструктивного поводження зі скаргами клієнтів
  • Усвідомити значення сервісного супроводу клієнта
  • Ознайомитися з методами зменшення особистого стресу в роботі

Кваліфіковані тренери

Експертні знання

Практична направленість

Зміст

  • Очікування клієнтів і природа виникнення невдоволення
  • Вступ в комунікаційну модель «транзактний аналіз»
  • Транзактний аналіз і діалог з клієнтом
  • Типологія співрозмовників і різновиди побудови фраз
  • Вправи з ведення діалогу з клієнтом: аналіз і рекомендації
  • Тест на визначення свого стилю поведінки
  • Успішна комунікація при роботі зі скаргами клієнтів
  • Які цілі переслідує клієнт, коли висловлює скаргу?
  • Поведінка, що підсилює конфлікт
  • Конструктивна робота зі скаргами
  • Рольові ігри: спілкування з клієнтом, який висловлює скаргу / рекламацію
  • Сервісний супровід клієнта
  • Самоорганізація і робота зі стресом
  • Фактори особистого стресу
  • Вправи, спрямовані на зменшення стресу
Тренінги для автобізнесу

Тренінги для автобізнесу від людей з автобізнесу.

Розробка онлайн тренінгів

Кожний тренінг ми можемо перетворити в електронний навчальний курс індивідуально для Вашої компанії. Дізнайтеся більше про онлайн навчання.

Тривалість

1 день