ВАУ-ефект (“WOW” factor, Ken Blanchard)

Наша мета – радувати клієнтів.

Задоволений клієнт – це те, що ви отримуєте, коли послуга, що надається вами,  – більше, чим було обіцяно чи чим клієнт очікував.

Кен Бланшар (Ken Blanchard) в своїй книзі «Гарячі шанувальники» (Raving Fans) пояснює, яким чином радувати клієнта за допомогою простого рівняння:

Задоволений клієнт = очікування + 1

• +1 может бути тим, що клієнт помічає і цінує. Наприклад:
• +1 додаткова посмішка.
• +1 додатковий предмет.
• +1 додатковий особистий контакт.
• +1 додаткова хвилина вашого часу.
• +1 додаткова перевірка, щоб впевнитись, що все в порядку.
• +1 телефонний дзвінок, щоб впевнитись, що клієнт задоволений.
• +1 щось ще, що порадує вашего клієнта.

Ці дії «+1» інколи  називаються приголомшуючим фактором  чи вау-ефектом(‘WOW’ factor).

Якщо ці приголомшуючі фактори (WOW) використовуються, коли клієнт подає скаргу, це вважається поверненням клієнта. Якщо клієнт не повернувся після простого виправлення помилки, то це означає, що ви повинні зробити щось більше. WOW-фактори (які зітруть погані спогади) повинні переважити погані спогади клієнта.

Поділитися: