Завдання керівника сервісу на кожен день
Що нового в сервісі? Що стосується технологій, то відповідь: «Багато чого». Що стосується управління сервісним процесом, то відповідь на це ж питання: «Є дещо, але не так вже й багато!» Це питання ми і хочемо підняти в своїй статті.
Співробітники просунутих сервісних станцій часто пишаються тим, що в їх розпорядженні є спеціальне програмне забезпечення. За допомогою таких програм замовлення-наряд можна вивчити до самого найменшого вимірного статистичного результату, а також можна зробити безліч різних звітів. “Я можу сказати, скільки лампочок продав механік минулого місяця” – заявляє керівник сервісу. Він з гордістю відкриває свій ноутбук, щоб продемонструвати звіти. Дійсно, таких звітів може бути безліч.
Але, якщо поставити запитання: що ж ви робите з усіма цими звітами та інформацією в них? Часто можна почути у відповідь: “Я вивчаю її.” «Так що відбувається після того, як ви її вивчили?» – «Я аналізую її.” – “Добре, а далі?». У кращому випадку ви почуєте відповідь, що керівник вказує на слабкі сторони менеджерів / консультантів сервісу і каже їм, що їм необхідно краще працювати. Але і цього не достатньо!
Технології – це чудово, але вони не можуть керувати; вони можуть тільки вимірювати. Ми глибоко переконані, що ви не можете управляти тим, що ви не вимірювали, але керівнику сервісу необхідно почати щось робити для того, щоб позитивно вплинути на ефективність його невстигаючої команди. Недостатньо просто сказати менеджерам і консультантам, що їм необхідно краще працювати. Їм необхідні цілі, нові процеси, підзвітність, коучинг, і більше того, тренінги, щоб навчитися новим навичкам.
Таким чином, кілька рекомендацій кожному керівнику сервісу:
1. Щодня проводьте 15-хвилинні зустрічі по продажах із відділом сервісу і запчастин і переглядайте продуктивність по кожному дню у місяці. Визначайте можливості втраченого прибутку і визначайте план дій на сьогоднішній день.
2. Щоранку по годині спостерігайте за процесом приймання на сервісі (правильний прийом і вітання, робота з першочерговими запитами клієнтів, видача автомобіля з його оглядом в 100% випадків і пояснення рахунку в 100% випадків). Крім того, вітайте клієнтів, а при нагоді, навіть потисніть руку і подякуйте клієнта за лояльність.
3. Вивчайте процес розподілу заказ-нарядів по механікам і дотримання справедливого розподілу, а також час очікування механіків. (Це має займати близько 15 хвилин.)
4. Слідкуйте за тим, щоб механіки перевіряли автомобіль за всіма пунктами чек-листа. (На це повинно йти близько 15 хвилин Вашого робочого часу.)
5. Слухайте вхідні дзвінки, записані або наживо, разом з консультантами. Чи всім клієнтам запропонували призначити візит? (Це має займати близько 15 хвилин.)
6. Визначте, хто з механіків працює з продуктивністю нижче 100 відсотків і чому. (Це має займати 30 хвилин.)
7. Перегляньте свої звіти і визначте, хто ж є тим самим любителем дати чергову знижку, щоб залучити клієнта. (Це має займати 15 хвилин.)
8. Слідкуйте за кількістю несанкціонованих знижок у відділі продажу запчастин на винос, швидкістю обслуговування і швидкістю виконання запитів. (Це має займати 30 хвилин.)
9. Переглядайте щоденні фінансові звіти. (Це має займати 30 хвилин.)
Вищезазначені завдання в загальному займають менше чотирьох годин на день. Для більшості керівників – це менше, ніж половина робочого дня. Найважливіша частина дня керівника – це керувати роботою їхніх співробітників.
Але, що цікаво, найпоширенішою реакцією є здивування таким надмірним робочим навантаженням, яке супроводжувалося словами: “У мене немає часу все це робити щодня!”
Це те саме, що футбольний тренер каже, що у нього немає часу на розроблення планів гри, проведення тренувань і оцінку гри команди.
Якщо у керівника немає часу, щоб управляти своїми співробітниками, чим же він займається цілий день? Невже у керівників немає часу на керівництво зусиллями своєї команди?
Невже у генеральних директорів немає часу на управління роботою керівників відділів і департаментів? Чи прийнятна така відповідь для сервісної станції або це виправдання?
Технології – це чудово, але хороший керівник повинен брати інформацію, надану цими технологіями, підніматися зі свого крісла, щоб працювати безпосередньо з командою співробітників щодня.
Отже, що нового сьогодні?
Джерело: www.autodealermonthly.com
